Você já considerou a importância de uma abordagem estratégica para aprimorar a experiência do cliente nos serviços que acompanham um produto digital? Ao reconhecer a necessidade de melhorar a eficiência e eficácia operacional, a Blip empreendeu um projeto liderado por sua equipe de Design para aprimorar o Onboarding dos clientes em sua plataforma.
Neste artigo, vamos entender como trabalhamos no processo de entendimento e utilização do Service Blueprint como uma ferramenta para impulsionar melhorias no serviço oferecido pela empresa. E, ao final, você pode baixar um template no Mural para ser adaptado ao seu próprio contexto.
O Desafio: Melhorar a Experiência do Cliente e a Eficiência Operacional
Sabemos da importância de aprimorar a eficiência operacional ao mesmo tempo em que melhoramos a experiência do cliente. Em outras palavras, no atual contexto de mercado, o desafio é entregar resultados superiores com menos esforço. Na Blip, isso não é diferente. E vamos tratar aqui de um momento em que o time responsável pelo serviço de Onboarding precisava mudar a estratégia no modelo de atendimento para oferecer uma experiência mais positiva aos clientes. Para que todos os envolvidos tivessem uma compreensão clara das etapas, expectativas e interações necessárias em cada fase do novo Onboarding, a Blip adotou uma abordagem de Service Design para trabalhar no entendimento do problema e na arquitetura da Jornada do Cliente.
Com o objetivo de obter insights sobre a operação, as jornadas envolvidas, as ferramentas e tecnologias utilizadas, identificando oportunidades na construção da solução, o time de Design, do qual faço parte, elegeu o Service Blueprint como guia estratégico para aprimorar a visão do Onboarding.
O Service Blueprint é uma representação visual detalhada, utilizada pela disciplina de Service Design, para retratar a experiência do serviço na perspectiva do negócio. Além da Jornada do Cliente, inclui também a “jornada interna”, que considera a experiência das pessoas que trabalham para entregar o serviço, os processos e as tecnologias envolvidas. Ao adotar essa abordagem, estávamos nos comprometendo a mapear todas as interações e elementos envolvidos no Onboarding.
Mapeando a Jornada do Cliente com o Service Blueprint
Começamos a fazer o mapeamento de todos os elementos que queríamos considerar em nossa entrega e logo nos deparamos com muitas informações. Inicialmente, nosso maior desafio foi lidar com a necessidade de uma visão detalhada das jornadas e ao mesmo tempo uma representação compreensível do processo. Para enfrentar essa questão, logo embarcamos na busca por referências e modelos de Service Blueprint. Fizemos pesquisas abrangentes em livros e recursos visuais disponíveis na Internet, além de revisar desenhos e esboços feitos por nossa equipe em projetos anteriores.
Durante essas investigações, encontramos referências conceituais simples demais para nós e outros modelos complexos que, na nossa perspectiva, pareciam sobrecarregados de informações. Com isso tudo visto, fizemos várias análises para encontrar um formato ideal que atendesse às nossas necessidades. Consideramos que o objetivo era criar uma representação operacional didática e esteticamente harmônica, com foco nas etapas e interações mais importantes para promover a compreensão da jornada, sem sobrecarga cognitiva.
Formato “Blip Simple” como diferencial da entrega
Começamos por estudar com maior profundidade os processos internos que já existiam, construídos de forma técnica pelo time de Operações. Nos nossos desenhos iniciais, representamos no Blueprint os processos como estavam, e o resultado novamente ficou sobrecarregado de informações. Também percebemos que esse tipo de representação iria se sobrepor ao trabalho processual que já estava feito. Dessa forma, parecia que estávamos apenas levando os processos existentes para uma perspectiva de jornada, agregando muito pouco valor.
Durante esses estudos, entrevistamos diversas pessoas que participavam do Onboarding e entendemos que os processos existentes tinham dois públicos: um deles desejava entender o processo em detalhes, enquanto o outro desejava apenas ter uma visão abrangente do que estava acontecendo nos bastidores do Onboarding. Esses últimos mencionaram que era um pouco difícil ou desnecessário entender os processos detalhados, da maneira como estavam apresentados atualmente e precisam de uma visão mais abrangente e simplificada. Assim, com base nesses feedbacks, percebemos que esses seriam potenciais interessados em nosso desenho.
Foi nesse momento que tivemos o insight de aprimorar a representação visual dos processos em grupos, formando macroprocessos. Como hipótese, esses agrupamentos, além de reduzirem a carga cognitiva do leitor, facilitariam a sua compreensão, melhorando a análise da jornada e a identificação de oportunidades. Com isso, entendemos que essa visão traria o ganho de valor real para os usuários.
Quando nos foi dado o desafio do projeto, usamos como guia um dos valores da Blip: o nosso Blip Simple 一 que eu considero o mais atraente e, ao mesmo tempo, desafiador. Com isso, realizamos novos estudos do Blueprint utilizando apenas os macroprocessos e, logo com os primeiros feedbacks, a nossa hipótese se tornou um dos principais diferenciais do desenho que criamos, alinhada com os valores do negócio. Conseguimos criar uma visão didática da “jornada interna”, e também deixamos um link em cada caixa de macroprocesso para o leitor acessar o processo construído pelo time técnico.
Outro destaque foi a escolha dos elementos que representam a Jornada do Cliente. Nosso objetivo era apoiar a eficiência operacional sem perder de vista a qualidade do serviço e a experiência do cliente. Durante nossa pesquisa, não encontramos boas referências que nos mostrassem uma visão da Jornada do Cliente detalhada (como solicitado) somada à perspectiva da “jornada interna”. Então esboçamos várias versões da jornada, conduzindo testes de compreensão e coletando feedbacks até chegarmos a uma visualização que fosse fácil de entender e não se tornasse complexa.
Com essas duas soluções, nosso Service Blueprint conseguiu atender às necessidades dos diferentes agentes de Onboarding, ao mesmo tempo em que aproveitou as ferramentas homologadas pela Blip com as quais os agentes já estavam familiarizados. Simplificamos os processos e proporcionamos uma visualização clara da Jornada do Cliente, potencializando a eficiência operacional e uma experiência aprimorada para todos os envolvidos no Onboarding.
O Valor do Service Blueprint
Com a construção do Service Blueprint, a Blip passou a ter acesso a uma visão mais integrada das atividades envolvidas no processo de Onboarding e um maior detalhamento da Jornada do Cliente. O documento está disponível no Mural (nossa ferramenta de colaboração online), onde todos os times podem visualizar e os agentes de onboarding podem atualizar de forma orgânica.
Isso tem o potencial de gerar benefícios e valor agregado para a empresa, com melhorias em termos de visibilidade e clareza do serviço, eficiência operacional e colaboração para a melhoria contínua. Vamos entender cada um desses benefícios em detalhes a seguir.
Visibilidade e clareza do serviço
Com o Service Blueprint, agora todas as equipes envolvidas conseguem ter uma visão mais inteira e compartilhada do serviço de Onboarding. Isso foi possível porque as interações entre os diferentes elementos do serviço foram mapeadas de forma visual e detalhada. Agora todos os Blippers conseguem compreender claramente as etapas, expectativas e interações em cada fase. Isso resulta em uma maior visibilidade da Jornada do Cliente e da estrutura de entrega do serviço, facilitando a identificação de oportunidades de aprimoramento.
Eficiência Operacional
O Service Blueprint também está permitindo que os times façam uma análise abrangente do processo de Onboarding, identificando os principais pontos problemáticos e gargalos. Com essa visão clara, a Blip agora pode otimizar ainda mais as operações internas. Isso também pode resultar em uma transição mais suave e eficiente para os clientes no decorrer da sua jornada, além de melhorar a eficiência operacional da empresa.
Colaboração e Melhoria Contínua
O Service Blueprint também ajuda a fortalecer a cultura de colaboração entre as equipes que trabalham no Onboarding e todas aquelas pessoas que queiram aprender sobre o serviço internamente. A transparência e o conhecimento compartilhado também reforçam uma cultura de melhoria contínua, incentivando todos os envolvidos a contribuir com insights e sugestões.
Alguns aprendizados
Este é um projeto em evolução. Com a implementação da ferramenta e um novo modelo Onboarding em 2023, reconhecemos que ainda estamos na fase de adaptação das equipes ao Service Blueprint, à medida que começamos a colher os benefícios proporcionados por essa nova abordagem.
Ao refletirmos sobre o valor percebido do Service Blueprint pelos times, notamos uma resposta positiva em relação à visão abrangente e transparente que ele oferece. Nota-se também a facilidade de compreensão didática das interações, expectativas e etapas principais em cada fase. Além disso, estamos contentes com as possibilidades de impactar métricas, resultados e servir de modelo de referência para aprimorar outros serviços.
É importante ressaltar que o sucesso do Onboarding adotado antecede este trabalho. Ele é resultado dos esforços das equipes responsáveis por esse serviço, considerando a parceria de mais de dois anos entre o time de Design e o time de Onboarding. Estamos satisfeitos em ver nossas equipes internas atuando de forma colaborativa, abertas a inovações e tomando a iniciativa para aprimorar continuamente a experiência do cliente e dos Blippers. Esse é o resultado que buscamos como time de Design e esperamos que continue acontecendo.
Acesse o template para usar em seu próprio contexto
Para facilitar a adoção dessa abordagem, criamos um template para as equipes internas que desejam construir seus próprios Blueprints. Além disso, disponibilizamos uma versão aberta para toda a comunidade de interessados em Design de Serviço, sejam equipes de design, times de CX, gestores de serviço e operações, analistas de processo, equipes de atendimento ao cliente, equipes de marketing e vendas, etc. Para acessar o template no Mural, basta clicar aqui.
Estamos cientes de que essa ferramenta pode beneficiar outras equipes e projetos, o que nos motiva a compartilhar este estudo de caso e o nosso modelo. Sintam-se à vontade para explorar e adaptar o desenho de acordo com suas necessidades. E não hesitem em entrar em contato para qualquer orientação ou esclarecimento. Juntos, podemos continuar a elevar o padrão de excelência no Design de Serviço e na experiência do cliente.
