Un estudio de Gartner de 2016 llegó a la conclusión de que el 89% de las empresas en un futuro competirían por ofrecer la mejor experiencia de usuario posible.
En ese sentido, el papel de un buen servicio de atención digital al cliente es fundamental para cumplir con las expectativas del consumidor actual, aquel que es exigente, que busca inmediatez, responde a la personalización, y que participa activamente en el proceso de decisión del customer journey.
En un mundo altamente competitivo, digitalizado y conectado a través de plataformas como WhatsApp, Facebook e Instagram, herramientas como la inteligencia artificial conversacional son la respuesta para llevar tu experiencia de usuario a un siguiente nivel con un Servicio de Atención Digital al Cliente (SAC) 4.0.
Sigue leyendo para aprender sobre cómo utilizar la SAC 4.0 para destacar de la competencia.
Servicio de Atención Digital al Cliente (SAC) 4.0
En plena era de conectividad y con el aumento en el uso de dispositivos móviles, la mejor manera de darle propulsión a tu servicio de atención al cliente es un servicio de atención omnicanal que integra tecnologías como la inteligencia artificial, análisis de datos, automatización de procesos y atención multicanal. El SAC 4.0 presenta las siguientes ventajas para los clientes:
- Automatizar conversaciones y tareas repetitivas.
- Agilizar la atención y desahogar call centers.
- Comprender las necesidades y preferencias de los clientes.
- Analizar datos en una sola plataforma.
- Personalizar la experiencia de usuario y anticipar demandas.
- Ofrecer atención multicanal (páginas web, redes sociales, chatbots, correo electrónico).
- Brindar atención proactiva, disponible 24/7
La atención omnicanal combina la atención humana y la inteligencia artificial para optimizar los contactos, haciendo el servicio mucho más ágil, práctico y satisfactorio para los usuarios. Algunos ejemplos de este tipo de atención incluyen:
Chats convencionales
Los chats son el canal preferido por el 73% de los consumidores para hablar con empresas, quienes destacan los largos períodos de espera cuando el contacto es por teléfono. Estas conversaciones suceden de forma individual entre un usuario y un agente a través de un chat alojado en un sitio web o en redes sociales.
Chatbots
Son contactos que las empresas activan dentro de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram, u otros para conectar con sus clientes. Para aquellos negocios que requieren hacerlo a gran escala, es necesario contratar los servicios de un Partner de META, una empresa certificada para integrar soluciones de IA conversacional a estos canales. Así, las empresas pueden:
- Automatizar conversaciones
- Activar un servicio de contacto 24/7
- Atender grandes volúmenes de tickets sin sacrificar calidad en el servicio
- Calificar leads de venta
- Desahogar el volúmen de trabajo en call centers y por ende,
- Hacer más eficiente la inversión destinada al servicio al cliente
- Incrementar la satisfacción de los usuarios
- Conectar con un agente humano cuando sea necesario o cuando el usuario así lo haya solicitado previamente
Aunque son utilizados en el día a día laboral, en los últimos años han perdido eficacia, ya que hoy en día, la tasa de apertura de un correo electrónico tradicional con fines de marketing está entre un 19-20% versus una tasa de lectura superior al 90% en el caso de un mensaje de WhatsApp.
Asistentes virtuales inteligentes
Otra alternativa para las empresas que desean implementar la atención digital son los asistentes virtuales inteligentes. Son agentes de software programados para atender algunos comandos, ya sea de voz o texto, y realizar diversas tareas.
Algunos de ellos son ampliamente conocidos, como Alexa y Google Now, y a medida que se utilizan, los asistentes aumentan su capacidad para retener y compilar información, volviéndose cada vez más inteligentes. Entre las principales ventajas de los asistentes virtuales inteligentes están su servicio instantáneo y la posibilidad de acceder desde varios dispositivos.
¿Cómo digitalizar tu Servicio de Atención al Cliente (SAC)?
Como toda estrategia de negocio, es necesario tener claro un objetivo y un camino a seguir para conseguir los resultados esperados. Aquí están los pasos esenciales para implementar con éxito una estrategia de servicio omnicanal con atención digital:
Define tu público objetivo
Dedica tiempo a conocer a profundidad a tus clientes y entender cuáles son los mejores canales para ofrecer servicio.
Mapea y define los canales de servicio
Identifica los canales de servicio de tu empresa, como redes sociales, chat, correo electrónico, teléfono, aplicaciones móviles, entre otros.
Elige un canal para ofrecer tu servicio de atención al cliente
Contrata un software que sea fácil de implementar, fácil de entender por las personas de tu equipo que lo gestionarán, y fácil de interpretar para poder iterar y mejorar las estrategias. Considera que también sea sencillo de implementar con otras plataformas. De esta manera, podrás conectar bases de datos y hacer automatizaciones más efectivas.
Utiliza Datos y Análisis
Aprovecha los datos recopilados de varias interacciones para entender mejor las necesidades y preferencias de los clientes. Esto permitirá la personalización de mensajes y soluciones, mejorando la calidad del servicio.
Implementa Chatbots Inteligentes
Integra chatbots con capacidades de inteligencia artificial para manejar consultas simples y repetitivas. Esto libera a tu equipo para enfocarse en interacciones más complejas y humanas, mientras que los chatbots garantizan respuestas rápidas y precisas. Eso es la clave para implementar una atención digital eficaz y eficiente.
Prueba y Optimiza Continuamente
Implementar una estrategia omnicanal no es un proceso estático. Analiza regularmente la efectividad de los canales, la calidad de las interacciones y la satisfacción del cliente. Basándote en los resultados, ajusta y mejora tu estrategia para satisfacer las necesidades en constante evolución.
Ahora que sabes cómo se ve un Servicio de Atención al Cliente 4.0, es momento de presentarte nuestra solución.
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