Los contactos inteligentes con IA conversacional son el nuevo parteaguas de la era digital para las empresas. No solo porque son más eficientes, escalables y medibles que otras soluciones, también porque permiten optimizar e integrar las estrategias en los tres momentos clave de interacción entre tu marca y sus clientes:
1. Atracción y consideración = Marketing Conversacional
2. Conversión y satisfacción = Venta Conversacional
3. Servicio y fidelización = Atención Conversacional
Empresas de diversos sectores han descubierto cómo los contactos inteligentes generan experiencias memorables que fortalecen la lealtad hacia sus marcas. Hoy veremos tres casos prácticos de éxito que te permitirán comprobar cómo la implementación de asistentes conversacionales resuelve problemas mientras impulsa la innovación y el crecimiento.
Coca-Cola: un ejemplo exitoso de marketing conversacional con el factor WOW
Coca-Cola es una de las marcas más reconocidas a nivel mundial, entre otras cosas por su capacidad para conectar emocionalmente con sus consumidores. Sin embargo, la gran complejidad de sus operaciones y la amplitud de su público generan retos significativos en sus estrategias de atracción y fidelización con los clientes en mercados clave. La compañía identificó varias áreas de oportunidad para mejorar la experiencia del cliente, optimizar sus campañas promocionales y aumentar las ventas B2B, estas necesidades incluían:
Aumentar la interacción con los consumidores: Coca-Cola necesitaba encontrar nuevas formas de interactuar directamente con sus consumidores, especialmente en mercados y medios emergentes.
Fortalecer la fidelidad hacia la marca: La compañía buscaba recompensar la lealtad de sus clientes a través de experiencias personalizadas y beneficios exclusivos, fomentando una conexión emocional más fuerte.
Optimizar la gestión de promociones: Las promociones y códigos debajo de las tapas de las botellas han sido una táctica efectiva para Coca-Cola desde hace décadas, pero la compañía necesitaba modernizar este tipo de experiencias para hacerlas más relevantes, eficientes y atractivas para el público de las nuevas generaciones.
Escalabilidad sin comprometer la experiencia del cliente: Con millones de consumidores en todo el mundo, Coca-Cola requería una solución capaz de gestionar altos volúmenes de interacciones sin sacrificar la agilidad de la respuesta.
¿Cómo ayudamos a Coca-Cola a tener un marketing conversacional más innovador?
En 2020, con el inicio de la pandemia de COVID-19, Coca-Cola Brasil decidió innovar y expandir sus servicios en un entorno cada vez más digital. Para optimizar sus operaciones internas, impulsar las ventas B2B y fortalecer la relación con los consumidores, la compañía se asoció con Take Blip y lanzó dos Contactos Inteligentes: KO BOSS, enfocado en clientes y franquicias, y KORA, un asistente virtual para el consumidor final.
Tras dos años de éxito en eficiencia operativa y engagement, el siguiente reto fue desarrollar una gran campaña que integrara inteligencia artificial (IA) para potenciar aún más su impacto.Muy emocionados por tener la oportunidad seguir trabajando con esta marca, nos dimos a la tarea de crear el nuevo contacto inteligente de Coca-Cola en WhatsApp, denominado KORA, diseñado para interactuar con los consumidores de manera innovadora y que generó resultados sobresalientes. Durante la campaña navideña «Audios Mágicos», los usuarios eran desafiados a grabar un audio de hasta quince segundos, intentando que las ondas de su voz replicarán la icónica silueta de la botella de Coca-Cola.
Alta participación de usuarios
Más de 94,000 usuarios interactuaron con KORA durante la campaña, enviando más de 397,000 mensajes de audio. Algunos participantes realizaron hasta 3,000 intentos, demostrando un alto nivel de compromiso y entusiasmo, y más de 800 fueron premiados con tarjetas de regalo o dinero en efectivo.
Fidelización y recompensas
Coca-Cola logró premiar la participación activa de los consumidores, fortaleciendo la lealtad hacia la marca y creando una experiencia memorable que combinó tecnología e interacción humana. El asistente conversacional fue configurado para interactuar con los consumidores de manera amigable y coherente con el tono de la marca, esto permitió captar la atención de los usuarios y mantenerlos comprometidos durante toda la experiencia, incentivando la recompra y el compromiso a largo plazo.
Gestión eficiente del volumen de mensajes
El asistente conversacional manejó más de 4 millones de mensajes durante la campaña, reflejando su capacidad para gestionar un alto volumen de interacciones de manera eficiente y sin comprometer la consistencia de la experiencia.
Percepción de innovación
El uso de WhatsApp como canal de interacción posicionó a Coca-Cola como una marca innovadora y moderna, alineada con las expectativas de los consumidores digitales.
Esta campaña, que además fue premiada en el Festival de Cannes, ejemplifica cómo la implementación de soluciones de IA conversacional puede transformar las estrategias de marketing, ofreciendo experiencias únicas que fortalecen la conexión entre la marca y sus consumidores.
Nespresso: comercio conversacional que multiplica las ventas
Nespresso es una marca líder en su mercado, y su oferta destaca no solo por ofrecer café premium, también por las experiencias icónicas que diseña para sus consumidores. Si bien Nespresso ya contaba con una gran aceptación como parte del lifestyle deseado por su público, al mismo tiempo enfrentaba varios desafíos relacionados con la experiencia de compra de sus clientes y la eficiencia de sus canales digitales. Algunas de sus necesidades clave incluían:
Simplificar el proceso de compra: El público objetivo de Nespresso ya estaba acostumbrado a experiencias de compra fluidas, rápidas y accesibles desde sus dispositivos móviles, en contraste con el proceso del que aún dependía la marca, que requería múltiples pasos y no siempre era intuitivo.
Incrementar la conversión en campañas clave: Durante periodos de alta demanda, como campañas de descuentos y promociones estacionales, Nespresso necesitaba maximizar la conversión de prospectos a clientes.
Ofrecer atención personalizada a gran escala: Debido a que la marca ofrece una gama amplia de productos, los clientes buscaban recomendaciones específicas según sus preferencias de consumo y un servicio disponible en cualquier momento, pero la atención personalizada a través de canales tradicionales no era escalable.
Automatizar procesos para reducir la carga operativa: La dependencia de agentes humanos para responder consultas y procesar pedidos generaba costos elevados y tiempos de espera prolongados.
Nespresso inició su colaboración con Blip en noviembre de 2021, trasladando todas sus funcionalidades de chatbot a la plataforma y sumando nuevas herramientas, como la asistencia técnica para máquinas de café, implementada en enero de 2022.
¿Cómo solucionamos los desafíos de Nespresso con un contacto inteligente de venta conversacional?
Una vez que comprendimos el contexto del cliente, en Blip desarrollamos e implementamos un contacto inteligente automatizado para Nespresso, alojado en WhatsApp, uno de los canales más utilizados por sus clientes. La solución integró varias tecnologías clave y funcionalidades avanzadas para abordar las necesidades específicas de la marca.
Aumento significativo en la conversión
Integramos un catálogo interactivo, visual e intuitivo directamente dentro de WhatsApp, donde los usuarios podían explorar productos como cápsulas, máquinas y accesorios, eliminando la necesidad de redirigir a los clientes a una tienda externa y haciendo el proceso tan rápido e intuitivo como preparar su cápsula de café. Entre otras cosas, esto impulsó que la tasa de conversión alcanzara un impresionante 64% durante el Gifting Friday 2022, que en la campaña navideña de 2022 el porcentaje de conversión se elevó al 73% y que, en el día a día, los procesos automatizados de venta de cápsulas lograran un promedio de conversión del 58%.
Experiencia del cliente optimizada
El asistente fue configurado para gestionar todo el proceso de compra dentro de la conversación de manera automatizada, incluyendo la selección de productos, consultas sobre disponibilidad, aplicación de promociones, procesamiento de pagos y confirmación y rastreo de pedidos, devoluciones, etc. reduciendo la carga en los equipos humanos y mejorando los tiempos de respuesta. Las recomendaciones personalizadas aumentaron la satisfacción del cliente y fomentaron la fidelización.
Reducción de costos operativos
La automatización de consultas frecuentes y el procesamiento de pedidos disminuyeron significativamente la necesidad de intervención humana, permitiendo al equipo centrarse en tareas más estratégicas y a la empresa ahorrar en costos operativos.
Escalabilidad asegurada
El asistente disponible las 24 horas logró gestionar miles de interacciones simultáneamente sin tiempos de espera, lo que permitió a Nespresso mantener un nivel de servicio superior durante picos de demanda. Durante periodos de alta demanda, como campañas promocionales, el asistente gestionó miles de interacciones sin perder calidad en el servicio, garantizando una atención continua y eficiente.
Santander: Copilot de atención conversacional que redefine la experiencia del usuario
SIM es una fintech de Santander que se enfoca en otorgar créditos transparentes a sus usuarios en Brasil, pero con más de 5 millones de clientes y un producto financiero 100% digital, necesitaba agilizar la forma en que sus agentes de servicio gestionaba las interacciones por WhatsApp, sin descuidar la excelencia operativa y alineándose con las expectativas de los consumidores digitales. Sin embargo, enfrentaba retos significativos, especialmente en cuanto a tiempos de tensión y precisión en las respuestas. Sus necesidades principales eran:
Optimizar la atención al cliente: Las consultas relacionadas servicios rutinarios ocupaban una gran parte de los recursos humanos, lo que generaba tiempos de espera prolongados y una experiencia inconsistente.
Mejorar la personalización: Los clientes demandaban respuestas rápidas y soluciones ajustadas a necesidades y dudas muy específicas, algo tardaba bastante tempo mientras los agentes validaban manualmente la información.
Reducir la carga operativa: La total dependencia a agentes humanos incrementaba demasiado los costos operativos y limitaba la capacidad de despachar consultas ágilmente durante picos de demanda.
¿Cómo transformamos la atención al cliente de SIM con un asistente conversacional integrado?
El canal de mensajería más utilizado por el público objetivo de SIM es WhatsApp, por lo cual diseñamos e implementamos un contacto inteligente con Beta Blip Copilot, directamente en este servicio de mensajería, e impulsado por Azure GPT.
Personalización del servicio
Aprovechando el análisis de interacciones previas entre los asistentes y los clientes, junto con manuales de servicio, información sobre productos y servicios, y una base de datos de respuestas optimizadas, el equipo de atención de SIM comenzó a recibir recomendaciones de respuestas más precisas y personalizadas directamente en Blip Desk, la plataforma de atención integrada con WhatsApp. De este modo, los agentes solo deben validar la información antes de enviarla, agilizando el servicio sin comprometer la calidad.
Atención al cliente optimizada
El asistente permitió que el equipo prueba que estaba utilizando el copiloto redujera en un 30% el tiempo medio de atención y aumentara en siete puntos porcentuales la atención al cliente, en comparación con el equipo de contraste, que continuó atendiendo las consultas sin el asistente.
Disponibilidad continua
Durante picos de demanda, como periodos de pago o campañas promocionales, el asistente permitió gestionar miles de interacciones más rápido, manteniendo un nivel de servicio consistente.
Blip: construyendo un capital conversacional a lo largo de todo tu negocio
La IA conversacional no es solo una herramienta más, sino un verdadero cambio de paradigma en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Ya sea gestionando promociones masivas, optimizando la experiencia de compra o personalizando la atención al cliente, estas soluciones generan un impacto medible en eficiencia, escalabilidad y satisfacción.
Además de marcas icónicas como Santander, Nespresso y Coca-Cola, en Blip hemos implementado soluciones exitosas para otras muchas compañías reconocidas, como Dell, CLARO, Stellantis. Somos pioneros de IA conversacional en industrias como salud, retail, servicios financieros, transporte, logística y bienes de consumo, por mencionar solo algunas.
Nuestras muchas historias de éxito son la prueba de que invertir en contactos inteligentes puede transformar la manera en que operas y se relacionan con sus audiencias, tanto en sus estrategias de marketing, como en el proceso de ventas y la atención al cliente.
¿Qué esperas para que tu negocio sea el próximo caso de éxito? Solicita tu demo gratis.
