El Net Promoter Score (NPS) es una excelente herramienta para medir la satisfacción de los clientes y ayudar a las empresas a evolucionar basándose en retroalimentaciones reales. Con ella, es posible evaluar la probabilidad de que un cliente recomiende la empresa con amigos, familiares y colegas.
Calculado mediante una fórmula simple y con resultados reveladores, el NPS forma parte de una de las mejores estrategias para la supervivencia y expansión en el mercado: colocar a los consumidores en el centro del negocio.
¿Cómo funciona el NPS?
La metodología del Net Promoter Score se basa en la idea de que un negocio crece cuando los clientes satisfechos promueven la empresa de manera orgánica, mediante recomendaciones a su círculo social más cercano, como amigos y familiares, entre otros. Según una investigación de McKinsey & Company, los consumidores toman en serio las recomendaciones de amigos el doble de veces que la publicidad en televisión.
Para utilizar este recurso, simplemente lanzas la siguiente pregunta a tus clientes: “¿cuánto recomendarías nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?” y ellos te evalúan en una escala del 0 al 10.
Ventajas de utilizar esta metodología en tu negocio
Esta metodología te permite:
- Obtener un benchmark sobre la satisfacción del cliente, en comparación con otras empresas del mercado o tu competencia.
- Es fácil de implementar y entendible para todos.
- Permite una retroalimentación ágil para iterar con base en datos simples de interpretar.
¿Cómo se clasifican los clientes según el NPS?
Después de hacer la pregunta de satisfacción y obtener respuestas en una escala del 0 al 10, los clientes se clasifican en 3 grupos:
- Clientes promotores (puntuaciones de 9 y 10): Aquellos que otorgan una puntuación de 9 o 10 son leales a la marca y probablemente recomienden tu empresa a amigos, familiares y toda su red de contactos. Estos son los clientes que debes aumentar en tu empresa para consolidarte en el mercado y expandir tu marca.
- Clientes neutrales (puntuaciones entre 7 y 8): Son clientes que no están insatisfechos, pero tampoco ayudan a difundir la marca, ni de manera positiva ni negativa.
- Clientes detractores (puntuaciones entre 0 y 6): Son personas insatisfechas con el producto y/o servicio y la atención proporcionada por tu empresa. Estos son a quienes debes escuchar para evolucionar y evitar que más clientes se conviertan en detractores.
Entonces, ¿cómo se calcula el Net Promoter Score en la práctica?
El NPS es un número que varía de -100 a 100. Para determinarlo, simplemente realiza el siguiente cálculo:
NPS = % promotores – % detractores
Para ejemplificar, supongamos que en una de las encuestas de NPS, tu empresa obtuvo 10 respuestas, siendo 5 promotores, 3 neutrales y 2 detractores.
Por lo tanto, el NPS sería: 50 – 20 = 30.
Es importante tener en cuenta que, a pesar de tener un número mayor de clientes promotores, el NPS fue solo de 30. Esto sucede porque la cantidad de personas neutrales contabilizadas en el total de respuestas fue relativamente alta para este ejemplo.
Entonces, no basta con simplemente reducir el número de detractores; idealmente, el número de personas neutrales debería ser pequeño y el número de clientes promotores debería aumentar cada vez más.
¿Calculé el NPS de mi empresa, y ahora qué?
Al utilizar una de las metodologías más utilizadas en el mundo, puedes realizar un benchmark para comparar la satisfacción de tus clientes con la de otras empresas del mismo sector y descubrir cómo se encuentra tu empresa en relación con el mercado.
También existe una escala de clasificación que se puede utilizar como referencia:
- Excelente: NPS entre 75 y 100
- Bueno: NPS entre 50 y 74
- Razonable: NPS entre 0 y 49
- Malo: NPS entre -100 y -1
¿Cómo usar el Net Promoter Score para atraer más clientes?
Una vez que hayas obtenido las respuestas para saber cómo atraer y retener a más clientes, debes invertir en crear canales para alimentar esa relación. Después de todo, una recomendación genuina de boca a boca, o word of mouth, vale más que muchas otras formas de marketing.
Un ejemplo de cómo tomar acción tras activar una encuesta de NPS es implementar un programa de recomendaciones e incentivar el intercambio de buenas experiencias. Además, debes compartir el resultado con el equipo, ya que la empresa debe estar alineada con los resultados obtenidos para tomar medidas.
Clientes detractores: ¡entiéndelos y actúa para mejorar!
Estos son los clientes que están insatisfechos con tus productos o servicios y son a quienes debes escuchar para mejorar y evolucionar. Aquí te compartimos algunas recomendaciones para tomar acción:
- Utiliza la información arrojada por tu encuesta NPS para cruzar datos e identificar los puntos de falla en el servicio o los puntos del customer journey que necesitan mayor atención.
- Utiliza las críticas para optimizar procesos y proponer nuevas formas para solucionar los problemas señalados por los clientes.
- Añade una segunda etapa a la encuesta con la siguiente pregunta: “¿Cuáles fueron los motivos que te llevaron a dar esa nota?”. De esta forma, conseguirás profundizar en las razones puntuales que llevaron al cliente a calificar tus productos o servicios como insatisfactorios.
Clientes promotores: Agradece y acércalos aún más
La clave con los clientes promotores es construir una relación a largo plazo para que continúen divulgando tu marca, concediéndoles beneficios, aprovechando su entusiasmo e incentivándolos a continuar compartiendo su experiencia positiva. ¡Aprovecha su discurso para ganar nuevos clientes!
Clientes neutrales: Enfócate en transformarlos en promotores
Para los clientes neutrales, hay una pregunta que podemos hacer para entenderlos y evolucionar aún más el negocio: «¿Qué falta en mi empresa para que, además de consumir mi producto, quedes aún más satisfecho?» A partir de esto, busca respuestas y formas de transformar a estos clientes neutrales en promotores.
La última recomendación que podemos dejar aquí es: no te centres solo en mejorar los resultados de tu NPS. Concéntrate en mejorar la experiencia de tus clientes basándote en lo que dicen. Esto te proporcionará el diferencial necesario para consolidarte en el mercado y tener éxito en tu negocio.
Si deseas profundizar más en la construcción de la metodología Net Promoter Score, puedes consultar el artículo «The One Number You Need to Grow» o leer el libro de Fred Reichheld. ¡Esperamos que hayas disfrutado del post! Hasta la próxima 🙂
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