Al construir un chatbot humanizado se trata de conseguir lo mejor de ambos mundos: por un lado, las ventajas en automatización, respuesta instantánea y reducción de costes vinculadas al uso de herramientas de chatbot; por el otro, la construcción de relaciones conversacionales con los usuarios que sean cercanas y resuelvan sus consultas o interacciones sin fricciones.
En 2024, 8 de cada 10 españoles están abiertos a utilizar chatbots basados en IA conversacional en sus interacciones con las empresas. Del lado de las empresas, esto abre una gran oportunidad, pero también la responsabilidad de generar herramientas de chat verdaderamente útiles.
Por suerte, el tiempo de los chatbots rígidos e ineficaces ha pasado. El desarrollo de tecnología conversacional de vanguardia permite, hoy en día, crear un chatbot humanizado capaz de generar conversaciones de valor con los usuarios en las que el toque humano se acerque lo más posible a las interacciones cara a cara entre dos personas.
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¿Cómo hacerlo? Hay dos claves: el uso de plataformas conversacionales de alta calidad, unido a un diseño de conversación que ponga en el centro la creación de un chatbot humanizado. Vamos a verlo en detalle.
Cómo crear un chatbot humanizado: 3 claves fundamentales
1. Trabaja el lenguaje y la personalidad de tu chatbot
El diseño conversacional es un aliado fundamental para conseguir que el chatbot humanizado tenga una personalidad propia capaz de interactuar con los usuarios en un lenguaje lo más natural posible.
Aunque el tono del lenguaje a utilizar tiene que estar ajustado al branding de cada empresa, en general, utilizar un tono cercano y amistoso es un primer paso importante para construir un chatbot humanizado. Se trata de evitar frases demasiado rígidas o un tono de voz excesivamente formal, haciendo que el bot suene accesible y cercano, a la par que se alinea con la “voz” de la organización y el perfil del usuario que se encuentra al otro lado.
Es más, las herramientas de chat más avanzadas son capaces de adaptarse al tono que está usando el usuario, implementando modelos adaptativos que se ajustan al tono que está utilizando.
Por ejemplo, si el chatbot humanizado detecta que el usuario muestra enfado en sus contestaciones, puede mostrar empatía con frases como “Entiendo que esto está siendo frustrante”. Por el contrario, si detecta un usuario con buen ánimo, puede corresponderle usando signos de exclamación, emojis o frases como “¡Genial! ¡Vamos a ello!”.
Pero esto no es todo: también es importante evitar las repeticiones, que dan una sensación rígida a la conversación. Para ello, es posible programar distintas formas de decir lo mismo, aportando variedad como ocurre en las conversaciones humanas.
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Igualmente, la integración de un CRM con la herramienta de chatbot puede ser útil en este sentido. De este modo, se añade una capa de contexto (las interacciones pasadas del cliente o sus intereses), ofreciendo una conversación personalizada y aún más humana.
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2. Añade “toques humanos” a la conversación
Se trata aquí de incorporar algunas de las características de las conversaciones entre humanos que van más allá del lenguaje como tal.
Es el caso de las llamadas “pausas cognitivas”: las pausas que tienen lugar en las conversaciones mientras la persona que va a hablar piensa qué va a decir. Aplicado al chatbot humanizado, esto puede significar que el bot haga una pausa breve antes de contestar.
En estas pausas, además, es posible mostrar un indicador de que el chatbot “está escribiendo” (por ejemplo, unos puntos suspensivos). También se puede escribir una frase del tipo “Un momento, déjame que lo compruebe”, antes de hacer la pausa, para humanizar aún más la conversación.
Además, para construir un chatbot humanizado también se debería trabajar cómo hacer visibles sus limitaciones, especialmente en los momentos en los que sea necesaria la intervención de un agente humano. Por ejemplo, para hacer una transición de chatbot a agente, el chatbot humanizado puede decir algo como “No sé si soy capaz de responder a esa pregunta, pero voy a buscar a alguien en el equipo que pueda ayudarte”.
Un buen diseño conversacional unido a una herramienta avanzada permite ir un paso más allá y añadir contexto a este tipo de interacciones. Un ejemplo sería que el chatbot humanizado diga algo del tipo “Como tu duda tiene que ver con facturación, voy a buscar a alguien en el equipo de finanzas que pueda atenderte”.
3. Elige una plataforma conversacional con capacidad para construir chatbots humanizados
Todos los consejos de diseño conversacional que acabamos de compartir para crear un chatbot humanizado tienen una base común para poder ponerse en marcha: deben estar integrados en una plataforma conversacional avanzada que pueda incorporarlos.
En otras palabras, el chatbot humanizado debe tener como base una herramienta tecnológica que incorpora la IA conversacional más avanzada. No solo para entender el lenguaje natural de los usuarios, sino para corresponderles y poder incorporar flujos de conversación complejos que imitan los aspectos clave de una interacción humana y cercana.
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