Hoy en día, los usuarios interactúan a través de diversas plataformas, y esperan que las empresas estén a la altura de sus expectativas, brindando una comunicación fluida en todos esos canales. El chatbot multicanal surge como la solución perfecta para cumplir con esta demanda y ofrecer una experiencia de calidad y eficiente en cada momento.
Imagina que un usuario descubre un producto en su red social favorita y decide escribir a la empresa a través de un mensaje privado en ese mismo canal. Luego, busca más información sobre el producto en Google y llega a la página web, donde se encuentra con un chatbot de contacto. Más tarde, para resolver dudas adicionales, opta por buscar respuestas rápidas a través de una aplicación de mensajería, el canal con el que se siente más familiarizado. De hecho, el 66% de los adultos prefieren usar aplicaciones de mensajería por encima de otros canales de comunicación.
Implementar un chatbot multicanal ofrece una solución única para todas estas situaciones, con una ventaja inigualable: facilita la gestión para las empresas, a la par que asegura que la experiencia del usuario es coherente y totalmente fluida.
¿Quieres saber cómo funciona un chatbot multicanal, sus características y algunas claves para implementarlo? Te lo contamos.
¿Qué es un chatbot multicanal?
Un chatbot multicanal es una herramienta digital diseñada para comunicarse con los usuarios a través de diferentes plataformas online (aplicaciones de mensajería, redes sociales, chats en sitios web…), proporcionando respuestas automáticas y coherentes en todas ellas.
Este es el fundamento base del chatbot multicanal: su capacidad de generar una experiencia consistente para los usuarios, una capacidad amplificada a medida que avanzan las capacidades de IA y se combinan con el diseño de flujos de conversación adecuados.
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Así, el chatbot multicanal garantiza que se reciben respuestas no sólo instantáneas, sino también contextualizadas. Por ejemplo, un cliente que inicia una consulta sobre el estado de su pedido en el chat de la web de un ecommerce puede después trasladar la conversación a WhatsApp sin tener que repetir sus datos u otra información: el chatbot es capaz de hacer un seguimiento y mantiene la calidad de sus respuestas.
Características del chatbot multicanal
- Integración de los múltiples canales, de modo que los usuarios pueden interactuar con la empresa sin notar diferencias entre un canal u otro en la calidad de la atención, y sin necesidad de explicar sus consultas o problemas de forma repetida.
- Capacidad de envío de respuestas automatizadas a las preguntas frecuentes de los usuarios en diversos canales (redes sociales, email, chat en la web, apps de mensajería…).
- Proactividad para iniciar conversaciones con los usuarios y resolver sus dudas o problemas, en la aplicación que prefieran.
- Personalización de las conversaciones para cada usuario basándose en sus interacciones anteriores, en especial si se integra el chatbot multicanal con una plataforma CRM.
- Empleo de IA generativa y Procesamiento del Lenguaje Natural para ser capaz de atender a los usuarios de forma conversacional.
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¿Qué beneficios ofrece un chatbot multicanal?
- Genera eficiencias para la empresa y fomenta la productividad: el chatbot multicanal supone que los equipos humanos puedan acceder desde una sola plataforma a conversaciones en todos sus canales de atención, ventas y marketing. Los agentes ya no tienen que navegar en diferentes plataformas y mejoran su productividad y capacidades, pudiendo también acceder a las transcripciones de los chats.
- Facilita la creación de inteligencia de negocio: gracias a sus capacidades de analítica e informes, puede ser utilizada para encontrar aspectos a optimizar en la experiencia de usuario. Esto se multiplica teniendo en cuenta que el chatbot multicanal accede a información en varias plataformas, descubriendo tendencias únicas en cada una de ellas a la par que generando una visión global.
- Lleva la experiencia del cliente al siguiente nivel: el usuario se encuentra con una herramienta sofisticada capaz de comprender sus preguntas o atender sus problemas, sin importar qué canal utilice para ello. Ya que el chatbot multicanal “recuerda” sus interacciones, no le hace perder el tiempo y le ofrece una experiencia personalizada de acuerdo a sus anteriores conversaciones y preferencias. La consistencia en las interacciones fomenta la creación de una relación duradera entre usuario y la empresa, un paso adelante para la fidelización.
- Fomenta el branding de la organización: el chatbot multicanal es capaz de presentar una experiencia uniforme y una voz única y consistente para la empresa, sin importar de qué canal elija el usuario para ponerse en contacto.
- Escala y crece sin complicaciones: la capacidad de un chatbot multicanal para atender a multitud de usuarios al mismo tiempo es especialmente importante cuando un negocio necesita escalar sus capacidades. Temporadas de rebajas, lanzamientos de nuevos productos, posibles crisis de atención al cliente… El chatbot multicanal está preparado para estas situaciones en cualquier momento, y permite a las empresas ser estratégicas en su crecimiento.
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Cómo poner en marcha el chatbot multicanal adecuado para tu negocio
Acceder a las eficiencias y beneficios de un chatbot multicanal depende, en gran medida, de elegir la herramienta adecuada. A continuación, te presentamos algunas claves para hacerlo bien:
Claves para elegir la herramienta adecuada
Por un lado, el chatbot multicanal debe adaptarse a cada negocio: los flujos de conversación deben estar diseñados respecto a las preguntas más frecuentes, al tono y branding que la empresa quiera adoptar. Además, el chatbot debe ser compatible con el ecosistema digital que la empresa ya está utilizando.
Pero hay más. Elegir la herramienta adecuada también implica optar por tecnología de vanguardia, realmente capaces de cumplir tanto con las expectativas de la empresa, como con las de los clientes. Esto es, capaces de ofrecer conversaciones en lenguaje natural, entender la intención de los usuarios, ofrecer ayuda que sea relevante cuando los usuarios la pidan y en el canal que prefieran…
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