Conocer las características de un chatbot y las funcionalidades de las mejores herramientas resulta fundamental para tomar una decisión informada sobre qué plataforma elegir.
Actualmente, los chatbots en áreas como la atención al cliente, marketing y ventas están viviendo su época dorada. Y una de las claves es la rapidez y eficiencia con que los chatbots más avanzados son capaces de responder a los clientes. Así, se calcula que un 64% de los usuarios valoran la disponibilidad 24/7 de los chatbots por encima de todo, mientras que a un 40% de los usuarios en internet no les importa si interactúan con un chatbot o un humano, con tal de recibir los servicios que necesitan.
Si bien los chatbots tienen una demanda a la alza, también es cierto que elegir proveedor de chatbot no es tan sencillo. Preguntas como: ¿cuáles son las características de un chatbot y las principales diferencias entre uno y otro?, o ¿qué características debo considerar para elegir a un proveedor?, pueden surgir al momento de decidir.
Por ello, repasamos algunas de las claves en las características de un chatbot, los proveedores de este tipo de plataforma y cómo elegir el mejor.
4 consejos para elegir el mejor chatbot
Existen multitud de herramientas capaces de automatizar WhatsApp y otros canales de comunicación entre empresas y clientes. No obstante, no todos los chatbots son iguales, y solo los chatbots más avanzados están realmente marcando la diferencia en la comunicación de los negocios a día de hoy.
En este sentido, ahondamos en algunas de las estrategias clave para elegir la mejor herramienta para tu organización.
1. Alineación entre mercado y necesidades de tu empresa
En primer lugar, es importante definir la estrategia y saber qué necesidades principales resolverá el chatbot dentro de una organización. En este sentido, será clave analizar a tu cliente potencial, fijar objetivos, definir el tipo de chatbot que necesita tu empresa y cómo trazar la experiencia que quieres ofrecerle a tus clientes.
Después, llega el momento de fijarse en los diferentes tipos de proveedores que existen actualmente en el mercado.
Grandes empresas
Aquí encontramos empresas como Watson de IBM (Cognitiva) o Inbenta, que han sido pioneras en la implementación de inteligencia artificial. Un proveedor chatbot tan robusto como estos suele ser poco ágil en tiempos tanto de desarrollo como de ajustes, sus costos son elevados, la atención no es tan personalizada y la posibilidad de tener un desarrollo de la mano con ellos puede ser complejo por su estructura. Por ejemplo, los tiempos de desarrollo rondan entre los 6 y 12 meses.
Entre sus beneficios podemos destacar el renombre de una empresa de la talla de IBM y la penetración en diversos países.
SaaS (Software as a Service)
Estas compañías se encargan de crear una plataforma de chatbots para que las empresas fabriquen sus propios bots, cobran una cuantía mensual por ellos. Un proveedor chatbot SaaS no construye chatbots a medida, sino que replica sus modelos. Si buscas que tu chatbot ejecute acciones puntuales y sencillas, sin duda esta es una buena opción para ti, pues su tiempo de desarrollo dependerá de tu equipo de marketing o tecnología.
A cambio, sin embargo, no tendrás acceso a los servicios de consultoría y guía que un proveedor orientado a tu proyecto puede proporcionar. Tampoco podrás desarrollar integraciones complejas o adecuaciones puntuales que se ajusten a tus reglas de negocio. Con este tipo de servicio el cliente se adapta al producto, no el producto al cliente.
Agencias especializadas
Empresas como Blip presentan equipos de trabajo especializados y enteramente dedicados al cliente. Se trata de proveedores con costes accesibles y tiempos sensatos de implementación, de modo que llevar una integración de la mano con ellos es un must.
2. Desarrollos rápidos, flexibles y personalizados
Busca un proveedor flexible, frente a aquellos que dependen cien por ciento de machine learning, que suelen tener complicaciones para expandir su algoritmo (agregar nuevos flujos puede tomar un par de meses en lugar de un par de semanas).
Tener un proveedor chatbot enfocado en el aprendizaje automatizado y aún supervisado ayuda a que el desarrollo de los chatbots sea mucho más rápido, ya que desde el principio son construidos con base en las reglas del negocio del cliente.
Otros proveedores dejan el entrenamiento del chatbot en manos de sus clientes. Esto no siempre es la mejor alternativa si estás buscando que un bot solucione problemas y no que reste horas a tu equipo de desarrollo. Así, los grandes proveedores no integran estos aprendizajes a los flujos, únicamente le dan al cliente un desglose con los datos de los errores que cometió el bot.
Otro punto clave en fijarse en las características de un chatbot es que el proveedor facilite la cooperación bot-humano y humano-bot a través de una consola de atención híbrida. Esto es importante porque ayuda a que el operador humano no pierda contexto de la conversación, de modo que pueda brindar una solución puntual al usuario.
3. Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) en español
Primero, entendamos que el PLN es un campo de las ciencias computacionales que combina la inteligencia artificial con la lingüística aplicada con el objetivo de hacer posible la comprensión del lenguaje a través de un programa.
¿Cómo funciona? Poniendo como ejemplo a Blip, el procesamiento del lenguaje natural se basa en un motor de detección de intenciones y un motor de detección de entidades. En este contexto, las intenciones son todo aquello que quiere hacer el usuario, por ejemplo: comprar, informarse, comprar, reservar, mirar opciones, etc. Las entidades, por su parte, son los objetos a los que se refiere el usuario cuando emite su intención. Podemos describirlos también como los servicios y productos. Por ejemplo: boletos, hoteles, datos como horarios o sucursales, etc.
Las grandes empresas pueden ofrecer más de 25 idiomas gracias a la traducción. No obstante, estos proveedores no tienen una comprensión avanzada del lenguaje en español y es complicado que sus chatbots entiendan frases coloquiales o específicas. Así, si bien su tecnología resulta funcional a la hora de responder puntualmente, su método de desarrollo hace muy complicado llevar flujos a un siguiente nivel en áreas como las consultas, o los presupuestos, entre otros.
En definitiva, si quieres un chatbot en español, busca una empresa cuyo desarrollo esté pensado para el mercado hispanohablante.
4. Memoria
Muchos de los proveedores de chatbots no incluyen dentro de su tecnología la capacidad de recordar, una característica de los chatbots que evita que pierdan el contexto.
Los chatbots de Blip cuentan con una memoria que les permite entender el contexto y recordar anteriores interacciones con el usuario. En nuestro bot de Cinépolis, así es como funciona una consulta en la que el usuario escriba “¿De qué trata Thor?”: el bot sabrá que la intención es la de buscar información sobre una película, el extractor reconocerá que Thor es una película, por lo que irá a buscar en el API del cliente su sinopsis y, finalmente, se la proporcionará al usuario.
Si más adelante el usuario escribe “quiero verla”, nuestro motor de Inteligencia Artificial sabrá que el usuario hizo un cambio de intención a un proceso de compra, asumiendo no obstante que la persona sigue hablando sobre la misma película, brindando después las mejores opciones para que pueda verla.
5. Mantenimiento y coste-beneficio
Finalmente, entre las características de un chatbot, es importante evaluar todo lo relacionado con el costo – beneficio, tiempos de implementación, mapeo de actualizaciones y soporte.
En este sentido, el seguimiento que proporcione el proveedor de chatbots es primordial, pues esta tecnología está en constante evolución y debe estar actualizada según las necesidades de la empresa, sus reglas de negocio y las demandas de los clientes.
Desde Blip, nos esforzamos para acercar las tecnologías de chatbot más avanzadas a las empresas, para revolucionar sus canales de comunicación y multiplicar resultados gracias a la automatización.
¿Quieres saber más sobre las ventajas y características de nuestros chatbot? Ponte en contacto con nosotros y descubre de primera mano cómo podemos ayudarte.
