El uso de WhatsApp para servicios de salud habla de un cambio de paradigma importantísimo en el modo en que este tipo de organizaciones se comunican con sus pacientes.
No hay duda de que la implantación de soluciones digitales está cambiando el panorama sanitario a un ritmo imparable. Las nuevas tecnologías están abriendo nuevas posibilidades en campos como el diagnóstico o el desarrollo de tratamientos cada vez más eficaces. Por su parte, el uso de WhatsApp en servicios de salud está transformando la atención al paciente, un cambio profundo que afecta a parámetros tan importantes como la rapidez en la respuesta y las capacidades de evaluación eficiente y avanzada.
Un giro fundamental que, en última instancia, está abriendo la puerta a ofrecer servicios de salud más eficientes y de calidad. Lo analizamos.
El auge del uso de WhatsApp en los servicios de salud
El uso de WhatsApp para servicios de salud puede entenderse en el contexto más global del auge de la telemedicina. Una tendencia clave impulsada por la crisis del COVID-19 y que, en 2023, ya era una opción para 111 millones de pacientes a nivel global.
Más allá de la crisis del coronavirus, la telemedicina desveló la necesidad de un cambio de paradigma para poder seguir ofreciendo servicios de salud de calidad. Así, a medida que aumenta la población global (y teniendo en cuenta tendencias como el envejecimiento de la población), la digitalización de determinadas áreas clave de los servicios de salud permite atender la demanda creciente de servicios sin derrochar recursos y manteniendo la calidad.
Fue la mismísima Organización Mundial de la Salud la que aportó uno de los ejemplos más notorios del uso de WhatsApp para servicios de salud cuando la OMS, aliada con WhatsApp, fomentó un servicio de chatbot para diseminar información sobre el virus. Los usuarios solo tenían que escribir “Hola” en su idioma para activar una conversación, que después ofrecía varias opciones para responder sus preguntas sobre el virus.
Desde ese momento, los protocolos y flujos de conversación han cambiado y se han vuelto más sofisticados, en parte también gracias al aterrizaje de la IA conversacional más avanzada.
De este modo, la implantación de WhatsApp en los servicios de salud está permitiendo mejoras en la rapidez a la hora de atender las consultas de los usuarios, iniciando una atención conversacional que permite a los pacientes hacer todas las preguntas que necesiten sobre sus necesidades.
Además, la puesta en marcha de soluciones avanzadas de WhatsApp para servicios de salud permite canalizar muchas de las consultas a conversaciones en lugar de llamadas. Esto es crucial porque, por un lado, evita el colapso de los equipos humanos que atienden las llamadas; y, por el otro, evita las largas esperas al teléfono por parte de los pacientes, mejorando su experiencia de usuario.
7 usos clave para aprovechar todo el potencial de WhatsApp para servicios de salud
1. Proceso de citas agilizado
En el centro de las iniciativas para integrar WhatsApp en los servicios de salud se halla la automatización de los procesos de citas. A través de un chatbot avanzado, es posible que los pacientes reserven sus citas de forma conveniente y automatizada. Un cambio que, además, reduce los recursos que la organización debe invertir en el proceso, permitiendo a los equipos humanos centrarse en tareas de mayor valor.
2. Recordatorios de cita
A su vez, WhatsApp para servicios de salud es también clave en la generación de recordatorios automáticos de cita, y mensajes de confirmación. Un proceso clave para reducir posibles ausencias, que desajusten tanto los horarios de los profesionales de la salud como el seguimiento de tratamientos por parte de los pacientes.
3. Recopilación de datos para mejorar la evaluación médica
Siempre cumpliendo con las normativas aplicables en torno a privacidad y protección de datos, usar WhatsApp en servicios de salud también puede aplicarse a obtener información sobre los síntomas de los usuarios antes de que acudan a la clínica. Esto permite agilizar las evaluaciones, proporcionando información adicional a los facultativos para poder tomar decisiones a tiempo.
A su vez, la recopilación de datos puede plantearse a modo de flujo de conversación sobre preguntas frecuentes, o fomentando las preguntas abiertas para los pacientes.
4. Envío y consultas de documentación
Abrir un canal de comunicación en WhatsApp para servicios de salud también permite a los usuarios acceder a sus resultados, informes y otros documentos de forma digital y remota.
Un proceso más conveniente tanto para el paciente como para las entidades, y que puede complementarse además con información adicional (por ejemplo, documentos con consejos personalizados para el seguimiento de un tratamiento).
5. Difusión de recomendaciones y consejos de salud
WhatsApp para servicios de salud permite a las entidades generar un valor añadido para sus pacientes al ayudarles a diseminar, de forma eficiente y sin derroche de recursos, consejos sobre salud personalizados, relevantes y oportunos.
Consejos vinculados al estilo de vida (ejercicio, nutrición, hábitos de sueño…) o según la estación (cuidado de la piel en verano, vacunas, prevención de resfriados…) son sólo algunas de las opciones. Un recurso valioso para los pacientes, que también genera una conexión más profunda con los servicios de salud y añade valor a la relación paciente-facultativo.
6. Gestión de pagos
En el caso de los servicios de salud privados y las aseguradoras, la atención proporcionada a través de WhatsApp puede también aplicarse a generar una mayor facilidad para los pagos y la contratación de servicios. Con WhatsApp convertida en toda una SuperApp para los negocios, la aplicación permite ahora también gestionar pagos sin salir de WhatsApp.
7. Obtención de feedback
El uso de WhatsApp para servicios de salud puede ser también una herramienta clave para obtener feedback de los pacientes y atender sus posibles reclamaciones. De este modo, es posible de nuevo liberar a los equipos humanos dedicados a la atención telefónica, y optimizar todo el proceso para que sea más rápido e intuitivo para ambas partes.
Cómo implementar WhatsApp en servicios de salud
En primer lugar, al plantearse la implementación de WhatsApp para servicios de salud, resulta fundamental que las entidades consulten las políticas de uso de la propia app y los reglamentos aplicables en protección de datos: ambos contienen requisitos que afectan a los proveedores de servicios sanitarios, y que deben necesariamente cumplirse.
Igualmente, a la hora de elegir una plataforma de automatización de conversaciones, será fundamental poder realizar la integración de WhatsApp con CRM, disponible a través de WhatsApp Business Platform.
En este video, te mostramos qué significa ser socio de Meta y cómo abrir un canal de WhatsApp Business Platform con el apoyo de un partner autorizado. Además, te contamos cómo nuestra experiencia ha transformado la comunicación de diversas empresas.
Finalmente, además de elegir la plataforma conversacional adecuada, resulta imprescindible el diseño de flujos de conversación correctos. Es aquí donde aparece Blip: expertos en el desarrollo de experiencias conversacionales, acompañamos a las organizaciones en su implementación de nuestra plataforma conversacional de vanguardia. ¿Quieres aprovechar todo el potencial de WhatsApp para servicios de salud, a la par que asegurarte de cumplir la normativa y ofrecer una experiencia de usuario extraordinaria? En Blip podemos ayudarte. Ponte en contacto con nosotros y te contamos cómo.
