No es ningún secreto que el sector seguros es una industria cada vez más competitiva, donde la diferenciación será clave para la captación y retención de clientes. En este contexto, la transformación hacia modelos de negocio customer-centric (es decir, centrados en el cliente), la experiencia de usuario y la utilización de herramientas de inteligencia artificial son claves para conseguir dicha diferenciación.
Este cambio de perspectiva y foco puesto en la experiencia del cliente no se trata de una demanda abstracta: es precisamente lo que revela el Informe de datos sobre seguros publicado por Blip.
Elaborado con información recogida desde enero de 2022 hasta abril de 2024, presenta un resumen sobre las preocupaciones de los clientes respecto al sector seguros, con una conclusión clara: si las aseguradoras quieren satisfacer las expectativas de sus clientes y fidelizarlos, deben mejorar significativamente sus servicios digitales y el tipo de experiencia que son capaces de ofrecer.
La IA conversacional llega al sector seguros precisamente para abordar esta nueva necesidad. Te contamos más sobre el estado actual del sector seguros en lo que se refiere a demandas de los clientes, y cómo la IA conversacional está consiguiendo que las organizaciones se alineen con esas expectativas.
Sector seguros: perspectiva general y expectativas de los clientes, hoy
El Informe de datos sobre seguros supone una herramienta altamente valiosa para comprender en qué punto se halla el sector seguros hoy respecto a la alineación entre expectativas de los clientes y lo que ofrecen, efectivamente, las organizaciones.
Con una muestra de 12.788.150 personas que buscan o interactúan online en temas relacionados con seguros, proporciona una visión detallada y representativa del sector seguros. Más específicamente, el informe se centra en averiguar más sobre las preocupaciones y demandas de los españoles que buscan información sobre seguros.
Detallamos a continuación algunas de las conclusiones más importantes:
- En primer lugar, el análisis revela que, a pesar de la adopción creciente de plataformas digitales, las aseguradoras tienen como tarea pendiente mejorar sus servicios digitales que, actualmente, no son capaces de satisfacer las expectativas de sus clientes.
- Entre las quejas más frecuentes de los usuarios analizados se encuentran:
- Apps que no son resolutivas o son complicadas. Así, en el sector salud, entre el 20% y el 30% de los usuarios expresan preocupación por la eficacia de las aplicaciones móviles, destacando dificultades en la operación y seguimiento de reclamaciones.
- Chatbots ineficaces y poco personalizados. Por ejemplo, en el sector salud, un 25% de los asegurados reportan problemas con los chatbots actuales, citando respuestas poco personalizadas y falta de eficiencia en la resolución de problemas.
- Falta de herramientas comparativas que faciliten la visualización de diferencias entre pólizas.
- Procedimientos complicados para registrarse, obtener cotizaciones o llevar a cabo gestiones rutinarias. En el sector salud, el 19,50% menciona procedimientos complicados o largos para registrarse y obtener una cotización. En automoción, el 29,50% tiene dificultades para obtener respuestas específicas y detalladas antes de la compra.
- Aparece una demanda creciente para el desarrollo de una relación más digital, directa y sencilla con las aseguradoras. Esto es especialmente cierto para los usuarios más jóvenes, que prefieren interactuar a través de chatbots inteligentes y personalizados o plataformas digitales verdaderamente eficaces.
A partir del análisis de estos problemas, es posible a su vez delinear una hoja de ruta clara, en la que la personalización y eficiencia en los servicios digitales van a ser las claves para mejorar la experiencia del usuario y marcar la diferencia.
Cómo la IA conversacional puede transformar el sector seguros
Para analizar el papel de la IA conversacional en el sector seguros, resulta fundamental analizar las dos actividades fundamentales en lo que se refiere a la experiencia del cliente:
- Adquisición de nuevos clientes
- Guía y atención a los asegurados en vistas a su fidelización
Es precisamente en estos dos apartados en los que una estrategia conversacional basada en herramientas de IA avanzadas pueden marcar la diferencia. Los procesos de onboarding y adquisición de clientes; la atención conversacional 24/7 y el procesamiento de reclamaciones son tres de los procesos clave que una IA generativa orientada hacia la personalización es capaz de transformar de forma clara.
Como ejemplo, dejamos 5 casos de uso de la IA conversacional en el sector seguros:
Como ejemplo, dejamos 5 casos de uso de la IA conversacional en el sector seguros:
- Educación y soporte al cliente: de acuerdo a los datos del informe que citamos más arriba, el 25,90% de los usuarios se queja de que recibe respuestas genéricas o automatizadas que no abordan sus preocupaciones, y un 26,40% encuentra que las descripciones de coberturas y exclusiones son complicadas y técnicas. Frente a estos problemas, la IA conversacional puede diseñarse para convertirse en guía al consumidor, explicando de forma sencilla las complejidades de los diferentes planes de seguros; y enviando recomendaciones personalizadas sobre las pólizas que mejor se ajustan a sus necesidades.
- Gestión de reclamaciones: las herramientas de IA conversacional son capaces de automatizar el proceso de reclamaciones, volviéndolo más instantáneo y sencillo para los asegurados. El chatbot puede hacer preguntas, tener en cuenta las respuestas del usuario y ser un apoyo en la presentación de reclamaciones de forma sencilla, lo cual elimina gran parte de las frustraciones que se recogen en el informe.
- Gestión de pagos: las herramientas conversacionales son también útiles en todo lo que se refiere a los procesos de pagos. Desde dar explicaciones sobre las opciones de pago, a responder preguntas sobre los ciclos de pago o generar un proceso 100%, todo ello con disponibilidad 24/7 y atención instantánea.
- Prevención de fraude: este tipo de herramientas realizan un seguimiento de las conversaciones con clientes, lo cual puede ser útil para detectar inconsistencias o posibles intentos de fraude.
- Acceso a inteligencia de negocio: las plataformas de IA conversacional aportan datos e informes capaces de elevar la visibilidad sobre los diversos procesos de comunicación y su efectividad. Esto aporta información útil para, más adelante, poder poner en marcha decisiones en base a datos. A su vez, la IA conversacional permite acceder a más capas de datos sobre los clientes (desde sus hábitos a las características de su vivienda). De este modo, los agentes son capaces de ofrecer planes aún más personalizados, basándose no solo en datos obtenidos de forma convencional, sino también en la información obtenida a través de la tecnología.
Aquí te dejamos un vídeo explicándote diversos casos de uso de la IA Conversacional en el sector de las aseguradoras, incluyendo cómo mejorar la atención al cliente con bots inteligentes, la automatización de procesos de reclamos o notificación de desastres y la personalización de ofertas de seguros basadas en el análisis de datos del cliente.
El resultado de aplicar la IA conversacional al sector seguros es por tanto claro: se trata de una vía fundamental para mejorar la experiencia de los clientes, que se transforma para ser 100% personalizada, intuitiva y sencilla.
Todo ello, además, acompañado de automatización en las interacciones, lo cual supone un ahorro efectivo de costes para las organizaciones.
¿Quieres saber más sobre cómo llevar tu estrategia conversacional para el sector seguros al siguiente nivel? En Blip ayudamos a las organizaciones a diseñar experiencias conversacionales optimizadas y personalizadas a través de nuestra plataforma de vanguardia de IA conversacional en la nube.
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