La atención puntual, la personalización y el propósito de superar las expectativas del consumidor en cada interacción son características de un buen servicio al cliente. Está en juego la imagen de la empresa, también la confianza que alguien ha depositado en ella, invirtiendo en sus productos.
No cabe duda de que el servicio al cliente y las expectativas de los usuarios se han transformado por completo con el aterrizaje de los digital en todas las áreas de la vida. A las características de un buen servicio al cliente que acabamos de mencionar se une de forma determinante la inmediatez en la respuesta. Una necesidad para la que las plataformas conversacionales y chatbots de IA conversacional se han vuelto aliados indispensables.
Los usuarios también están adaptando sus comportamientos: a nivel global, el 66% de los adultos están de acuerdo en que el envío de mensajes de texto a través de aplicaciones instantáneas como WhatsApp es su método de servicio al cliente preferido; para los usuarios entre 18 y 34 años, el porcentaje asciende hasta el 72%.
¿Qué implican estas profundas transformaciones para las empresas y cómo es posible diseñar un servicio al cliente excepcional? Lo analizamos a continuación.
10 Características de un buen servicio al cliente, hoy
Cuando pensamos en los rasgos que definen una atención excepcional, al tratar de imaginar cuáles son las características de un buen servicio al cliente, incluso en plena era digital no podemos por más que rememorar esas experiencias en el comercio tradicional.
Lo paradójico es que la explosión en el volumen de los datos y la aceleración del entorno de mercado hacen imposible alcanzar esos estándares sin ayuda de la tecnología. Los avances permiten que un negocio online sea lo más parecido a esa pequeña tienda de barrio en la que el trato personalizado y atención cercana son la norma.
Con ese ejemplo como fuente de inspiración, pero empleando los medios más innovadores para alcanzar cada objetivo, es posible diseñar un enfoque de atención que reúna todas las características de un buen servicio al cliente:
1. Inmediatez
¿Sabes cuánto vale el tiempo de tus clientes? Tanto como la futura rentabilidad del negocio. No se puede echar a perder y, por ello, conviene asegurar que se dispone de los medios necesarios para no hacer esperar a nadie. Las plataformas basadas en IA conversacional son aliados indispensables para asegurar que ningún mensaje queda sin respuesta de forma inmediata.
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2. Conocimiento
Una respuesta a medias no es suficiente, un emplazamiento a días posteriores o traspasar la consulta a otra persona da mala imagen. Una de las características de un buen servicio al cliente es que se consigue resolver cualquier duda, yendo más allá. Por ejemplo, al mostrar las ventajas de un producto o proponer otro que aportaría un beneficio al cliente.
3. Tono adecuado
Las comunicaciones de marca deben estar perfectamente sincronizadas en todos los canales. La amabilidad, la cordialidad o el respeto no pueden faltar, pero también la coherencia entre las diferentes plataformas. Hay que asegurarse de que la forma de expresarse en el blog corporativo, en las actualizaciones de estado en redes y, por supuesto, en la atención al cliente estén alineadas y representen a la marca y sus valores.
4. Proactividad
Saber qué necesidades pueden surgirle al cliente antes de que tenga que contactar él con la empresa; ofrecer ayuda sin necesidad de que se solicite; recordar eventos de su interés con antelación suficiente o avisar de promociones que podrían resultar de su agrado son formas de mejorar la relación con el consumidor. Esta proactividad es una de las características de un buen servicio al cliente que mejor define a una empresa.
5. Escucha activa
Todos sabemos lo molesto que resulta tener que repetir una y otra vez lo mismo a diferentes agentes del área de atención al cliente. ¿Por qué no evitárselo a nuestros consumidores? La inteligencia artificial ayuda a lograrlo por medio de los chatbots, que recogen datos de cada interacción, un conocimiento que pasa a un repositorio centralizado, quedando a disposición de todos los involucrados en el servicio al cliente. De este modo, de cara al cliente, la marca se convierte en un interlocutor único.
6. Agradecimiento y disculpas
Las formas son una parte esencial de la atención. Agradecer por el tiempo, por la atención, por elegir a la marca o saber disculparse de manera adecuada, si es que se ha cometido algún error, son actos que enriquecen una relación y ayudan a la fidelización.
7. Visibilidad
Para poder brindar un excelente servicio al cliente es preciso tener muy claro quiénes son los usuarios y cuáles son sus necesidades. La complejidad no radica únicamente en el volumen de registros de la base de datos del negocio, sino en la omnicanalidad, la frecuencia de las interacciones y en el hecho de que los clientes, como cualquier persona, evolucionan y sus prioridades y necesidades van cambiando con el tiempo. Lo que para los humanos puede ser un desafío, para la inteligencia artificial es un objetivo cumplido.
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8. Pedir retroalimentación
Los clientes necesitan saber que sus opiniones son tenidas en cuenta y que su marca valora esos comentarios. Cuando se apliquen los cambios o mejores propuestas, es buena idea agradecer a los clientes que las han inspirado.
9. Construir relaciones
La calidad de la atención es la base para la lealtad de cliente. Se trata del pilar sobre el que construir relaciones duraderas, basadas en la confianza y el respeto mutuo. Atender a cada persona por su nombre es solo el principio.
10. Cumplir lo acordado
Una vez más, la confianza entra en juego. Se trata de una de las características de un buen servicio al cliente y, en este caso, se pone de manifiesto al demostrarles el compromiso con las promesas realizadas, por cualquier canal.
11. Monitorizar el servicio al cliente
El seguimiento constante del servicio al cliente es crucial para garantizar su mejora continua. Para que sea verdaderamente efectivo, este proceso debe basarse en datos precisos y relevantes que permitan detectar áreas de oportunidad y ajustar estrategias en tiempo real.
Con la ayuda de asistentes virtuales y plataformas de inteligencia artificial, como los chatbots, puedes asegurarte de que ninguna información relevante se pierda. Esto facilita una retroalimentación constante que no solo mejora la calidad del servicio, sino que también permite personalizar cada interacción, optimizando la experiencia del cliente de manera continua y eficiente.
¿Cómo debe ser el servicio al cliente?
Teniendo en cuenta las principales características de un buen servicio al cliente construir relaciones satisfactorias es más sencillo.
Para asegurarse de proporcionar el mejor servicio al cliente:
- Recuerda averiguar qué es lo que los clientes consideran que es un buen servicio al cliente. Utiliza para ello encuestas y reúne sus opiniones sobre el servicio al cliente que les has ofrecido, en vistas a poder mejorarlo.
- Cumple sus expectativas para dejar una impresión positiva duradera y ayudarles de la mejor manera posible.
- Acepta que las expectativas pueden ser diferentes, incluso para el mismo cliente en distintos momentos de su vida.
- Ten en cuenta la perspectiva del servicio al cliente en todos los aspectos del negocio.
- Busca continuamente formas de mejorar el nivel de servicio al cliente que brinda la empresa.
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La tecnología como aliada del servicio al cliente
A día de hoy, un servicio al cliente excepcional implica apoyarse en la tecnología conversacional para alcanzar cualquiera de estos objetivos.
Los chatbots lo ponen fácil para conocer la respuesta a cuestiones como: ¿con qué asuntos tienen problemas los clientes? ¿Qué tipo de feedback ofrecen? ¿Cómo puedes mejorar un producto o servicio? Además, son también fundamentales para diseñar un servicio al cliente basado en la inmediatez y la personalización.
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