La forma en que empresas y clientes se comunican ha cambiado radicalmente en los últimos años. Hasta hace pocos años, las llamadas de telemarketing primaban como uno de los esfuerzos vitales de los departamentos de marketing y ventas. Hoy, los mensajes de texto llevan la delantera. Con un 93% de los usuarios accediendo a WhatsApp al menos una vez al día y un 73% dispuestos a utilizar la app para hablar con negocios, esta plataforma se ha vuelto imprescindible para las campañas de marketing.
El vínculo entre empresa y consumidor a través de canales de mensajería instantánea ha ganado un terreno que no parece dar marcha atrás. Es en este contexto en el que el marketing conversacional automatizado se está abriendo camino como un enfoque crucial.
En Blip, te explicamos esta evolución y por qué es importante que las empresas incluyan los canales digitales y/o WhatsApp para ofrecer la posibilidad a los usuarios de iniciar conversaciones reales.
Adiós a las llamadas de telemarketing: qué implica para las empresas y para el marketing
El panorama actual de las llamadas de telemarketing cuenta con diversas limitaciones:
- Algunas marcas de smartphones bloquean automáticamente cualquier llamada proveniente de call centers.
- Los usuarios están reacios a recibir llamadas de telemarketing. Algunos terminan la llamada automáticamente; otros utilizan la opción en sus smartphones para enviar a spam aquellos números de los que no quieren recibir llamadas.
- Existen regulaciones en ciertos países que ponen fin a las llamadas comerciales sin consentimiento de los usuarios.
Como respuesta a ello, los call centers se han adaptado y se han convertido en centros de contacto multicanal. Se busca así ofrecer soporte personalizado a los usuarios e integrar otras opciones de soporte en sus aplicaciones móviles, páginas web y canales de mensajería instantánea.
Por otro lado, y más allá del adiós a las llamadas de telemarketing, abrir una cuenta en WhatsApp Business Platform sigue siendo imprescindible para crear un lugar de encuentro entre empresas y clientes.
Es más, el desarrollo de bots conversacionales con IA está revolucionando el marketing conversacional y proporcionando resultados que van más allá de los esfuerzos del telemarketing a todos los niveles.
Así, los negocios que implementan esta estrategia de forma exitosa llegan a más clientes y aumentan las ratios de conversión, guiando a sus prospectos hacia la acción a través de conversaciones.
Diferencias entre llamadas de telemarketing y WhatsApp
Para que tu empresa pueda evaluar cuál es el tipo de servicio más conveniente para su operación y evaluar si migrar a WhatsApp, primero revisemos cuáles son las principales características entre ambos tipos de servicio al cliente.
| Llamadas de telemarketing | Mensajes de texto |
| Requiere de comunicación en tiempo real | El usuario puede responder a los mensajes cuando quiera |
| La automatización es usada con frecuencia para canalizar la llamada, o reencaminar al usuario a otras plataformas | Los mensajes automatizados pueden ayudar a resolver problemas sencillos |
| Cada interacción requiere de una nueva llamada | El usuario puede contactar a un agente siempre y cuando el usuario así lo haya solicitado primero, y necesite de soporte adicional. El operador ya estará previamente informado sobre la problemática a resolver. |
| La experiencia de usuario puede verse frustra | La experiencia de usuario es óptima ya que son ellos quienes gestionan los tiempos de comunicación |
El futuro de los call centers ante el adiós a las llamadas de telemarketing
El adiós a las llamadas de telemarketing no es un adiós al telemarketing ni al marketing en WhatsApp: es solo un ajuste.
Si bien las preferencias de los usuarios han cambiado, eso no significa que las llamadas de telemarketing vayan a desaparecer del todo. Por el contrario, lo más probable es que se conviertan en centros de soporte especializados con agentes mejor capacitados para resolver problemas que requieren de una atención más humanizada.
A su vez, migrar a WhatsApp es una solución empresarial que complementa las herramientas existentes, todo con el objetivo de ofrecer la mejor experiencia de usuario posible.
Cómo migrar a WhatsApp con éxito: los casos de Cinépolis y Global Alumni
Como hemos mencionado más arriba, los chatbots con IA están transformando las capacidades de las empresas para desarrollar un marketing conversacional verdaderamente útil.
Las herramientas más avanzadas permiten tener conversaciones más asertivas y rápidas entre empresas y clientes, lo cual está llevando áreas como la adquisición de clientes a un nuevo nivel.
A primera vista, entre las ventajas de aplicar un chatbot para automatizar WhatsApp destacan la disponibilidad 24/7 y la posibilidad de liberar a los equipos humanos de esta tarea. No obstante, las herramientas más avanzadas van más allá, mejorando la experiencia del cliente mediante una atención no invasiva (frente a la percepción que algunos usuarios tienen del telemarketing) y altamente personalizada.
El marketing automatizado en WhatsApp se está aplicando con éxito en áreas tan variadas como servicios de salud, servicios financieros y en transporte y logística, entre otras muchas.
Así, los siguientes son solo dos casos de éxito entre la oleada de empresas que ya están utilizando WhatsApp en sus esfuerzos de marketing y ventas:
- La cadena de cines mexicana Cinépolis quería ofrecer a sus usuarios una experiencia de atención al cliente más efectiva, por lo que decidieron migrar a WhatsApp para poder mostrar horarios, vender tickets y responder preguntas frecuentes en un solo canal. Gracias a la integración de esta plataforma, Cinépolis aumentó ocho veces su tasa de conversación con los clientes.
- En el caso de Global Alumni, la Edtech Euroamericana. Al integrar la tecnología de Blip a uno de sus canales de comunicación, ha conseguido hacer más efectivo su embudo de ventas.
El proceso es el siguiente: al rellenar un formulario de contacto en su página web, el usuario recibe una notificación por WhatsApp para iniciar un chat. A partir de esa conversación, se califica el lead y se le deriva al operador más oportuno.
Estos dos casos de éxito suponen la prueba de un nuevo paradigma en marketing: si quieres mejorar tu comunicación empresarial y atención al cliente, únete a la revolución de WhatsApp Business Platform y el marketing conversacional automatizado.
En Blip contamos con la tecnología y la experiencia para diseñar un bot personalizado a medida de las necesidades de cada negocio.
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