Los mensajes outbound de WhatsApp se han convertido en una de las estrategias clave y pieza fundamental en el puzzle de la nueva comunicación entre empresas y usuarios.
Con una variedad de utilidades (desde notificaciones de autenticación a campañas de marketing masivas y estratégicas), resulta crucial que estos mensajes lleguen de forma exitosa a los usuarios.
No obstante, existen algunos problemas técnicos u obstáculos que pueden dificultar que el contacto con clientes y prospectos sea exitoso. Se trata de errores identificados mediante códigos específicos descritos por WhatsApp, y que resulta vital resolver para lograr el máximo impacto en las comunicaciones.
Por ello, abordamos hoy algunos de los errores más comunes y cómo mitigarlos.
¿Qué son los mensajes outbound en WhatsApp?
Antes de abordar los potenciales problemas en los mensajes outbound en WhatsApp, vamos a definir a qué nos referimos exactamente con este término.
Desde un punto general, los mensajes outbound en WhatsApp son mensajes salientes, es decir, aquellos que se envían desde una cuenta hacia un destinatario.
No obstante, dentro de un contexto de los negocios, los mensajes outbound se refieren a aquellos enviados a través de la API de WhatsApp Business, que permite a las empresas enviar mensajes de manera programada o como respuesta a ciertas acciones de los usuarios.
En este sentido, algunos ejemplos de mensajes outbound en WhatsApp incluyen confirmaciones de pedidos, cualquier actualización de envío, recordatorios de citas, respuestas a consultas de soporte, y el envío de mensajes con promociones.
La importancia de los mensajes outbound en WhatsApp
Utilizar mensajes outbound en WhatsApp como parte de una estrategia de comunicación empresarial implica establecer una comunicación directa y personalizada que, además, puede abrir la puerta a una interacción a tiempo real con los clientes o prospectos.
A esto se le une una alta tasa de apertura y lectura en comparación con otros canales como el correo electrónico. Con un promedio de uso de 34 minutos al día según Viralyft, la mayoría de los usuarios tienden a abrir y leer los mensajes de WhatsApp casi inmediatamente, lo que aumenta la probabilidad de que tu mensaje sea visto.
Con más de 2 mil millones de usuarios activos en todo el mundo, WhatsApp ofrece un alcance global y amplísimo a las empresas, en una aplicación conocida y de confianza para los clientes.
A todo esto se une la posibilidad de automatizar WhatsApp a través de chatbots avanzados, que permiten llevar las estrategias de marketing, ventas y atención al cliente conversacional al siguiente nivel.
Errores comunes en los mensajes outbound en WhatsApp
1. #131026 Message Undeliverable o Receiver is incapable of receiving this message
Este tipo de error señala la imposibilidad de enviar el mensaje outbound. Representan el 60% de las causas de rechazo y ocurren normalmente cuando el teléfono del destinatario no cuenta con una cuenta de WhatsApp.
Otras de las razones por las cuales se puede producir este error es que el destinatario no haya aceptado las nuevas Condiciones del servicio y Política de privacidad o bien su smartphone usa una versión antigua de WhatsApp. En cualquier caso, el resultado es que estos mensajes outbound en WhatsApp no se entregan.
Entre las posibles soluciones para este error, WhatsApp recomienda:
- Comunicarse con los usuarios por otro medio para recomendarles que confirmen si pueden comunicarse con el número de la marca.
- Motivarlos a aceptar las condiciones del servicio más recientes o a actualizar a la última versión de WhatsApp
Otra recomendación de valor es trabajar en estrategias de actualización de datos. El objetivo es asegurarse de que el usuario está conforme con compartir su teléfono para recibir mensajes, así como contar con el número de teléfono actual del usuario.
2. #131008 Required parameter is missing y #131009 Parameter value is not valid
Estos errores suman el 20% de las causas de rechazo y señalan la ausencia de un parámetro obligatorio o que el valor de uno o varios parámetros es inválidos.
Por ejemplo, si al validar una plantilla en Whatsapp se señala que el nombre del usuario es un parámetro que se tomará desde una base de datos y cambiará dependiendo del usuario, es importante asegurarse de que este dato se está cargando adecuadamente en cada mensaje procesado. Además, se debe cargar en el formato adecuado: si se marcó que será un parámetro del tipo url, no debe intentarse cargar, por ejemplo, un número de teléfono.
Para resolver este problema en el envío de mensajes outbound de WhatsApp, la plataforma recomienda consultar la referencia del punto de conexión para determinar qué valores son compatibles con cada parámetro.
3. #132001 Template name does not exist in the translation
Este error representa el 13% de las causas de rechazo de mensajes outbound de WhatsApp, y señala que la plantilla que se intenta utilizar no existe en el idioma especificado o no se aprobó.
Para resolverlo, la recomendación de WhatsApp es asegurarse de que la plantilla haya sido aprobada y de que el nombre y el idioma estén correctamente configurados a la hora de intentar el envío.
4. Otros errores
Como otras causas de rechazo con menos porcentaje en total (7%) se pueden citar las siguientes:
- No se puede enviar el mensaje porque el número de teléfono de este usuario es parte de un experimento
- Existen restricciones sobre la cantidad de mensajes que se pueden enviar desde el número de teléfono de la empresa
- Los usuarios han bloqueado o marcaron como spam multitud de mensajes anteriores por parte de la empresa
- Hubo uno o más errores relacionados con el método de pago
- La imagen incluida en el mensaje no cumple con las propiedades necesarias (se admiten JPG/JPEG, RGB/RGBA, 8 bits/canales y PNG, RGB/RGBA, hasta 8 bits/canal).
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