Toda empresa precisa entrar em contato com seus clientes e leads. Para isso, é necessário usar os canais de comunicação disponíveis.
Neste contexto, quanto mais canais de comunicação uma empresa tiver, maiores as possibilidades de estabelecer confiança, melhorar o relacionamento e, claro, conquistar uma boa reputação com o público. Afinal, principalmente hoje, as pessoas não utilizam mais apenas um meio de comunicação para conversarem.
Mas antes de definir quais canais a sua empresa deve usar para chegar até o consumidor, é preciso analisar onde o seu público se encontra e como funciona a interpretação do consumidor diante da mensagem transmitida. Assim, é possível identificar os canais mais eficazes.
Continue lendo para aprender sobre o conceito de canal de comunicação, mais detalhes sobre a importância e quais são os principais canais. Dessa forma, você conseguirá visualizar o que funciona ou não para a sua empresa.
Afinal, nunca é tarde para começar a transmitir a sua mensagem em um canal de comunicação. Vamos lá?
O que são canais de comunicação?
Canais de comunicação podem ser definidos como ferramentas para criar, estabelecer e melhorar o relacionamento e a comunicação com o seu público. Ou seja, são pontos de contato entre o público e a marca.
Nesse contexto, os canais de comunicação são capazes de potencializar a experiência do consumidor, favorecendo o marketing de relacionamento para o negócio e gerando impacto nas vendas.
Lembre-se: a comunicação pode ocorrer de forma física ou online, sendo que essa abrangência só foi possível com a transformação digital do mercado.
Essa digitalização provocou um senso de imediatismo muito grande por parte dos usuários, e, por isso, vemos canais de acesso rápido, os quais transmitem informações em segundos com qualquer pessoa no mundo.
Além de promover um produto ou serviço independente da característica desses canais, também é possível:
- manter o cliente informado sobre inovações e mudanças na empresa e na área de atuação;
- solicitar feedbacks e sugestões sobre o atendimento;
- tirar dúvidas e responder comentários;
- oferecer suporte no pós-venda;
- promover descontos e vantagens;
- agendar visitas;
- convidar para eventos;
- prospectar e negociar;
- e outros.
Com isso em mente, é preciso escolher os canais de comunicação que agregam valor para o cliente. Isto é, é preciso saber onde o consumidor deposita as dores, dúvidas e desejos para estabelecer uma comunicação eficiente.
Para que servem canais de comunicação?
Os pontos de contato servem para construir e manter o fluxo de informações entre você e o público para alavancar vendas e contribuir para um entendimento maior do comportamento do consumidor.
Sabendo disso, saber onde abrir um canal de comunicação é tão importante quanto conhecer a sua persona ou criar estratégias de marketing em cima disso.
Por falar em persona, saiba que é essencial a criação de um perfil semi-fictício com características reais do seu cliente ideal. A criação da persona ajudará, e muito, na identificação dos melhores canais de comunicação para o seu negócio.
É preciso usar mais de um canal de comunicação?
Claro que sim!
Como mencionamos anteriormente, o seu público está em mais de um lugar. Além disso, não existe um canal específico responsável pelo sucesso da estratégia de marketing da sua marca.
Outro motivo para adotar uma estratégia multicanal é oferecer ao cliente mais de uma forma de atendimento. Isso trará mais oportunidade de fortalecer o seu relacionamento com o público.
Para ajudar na escolha desses pontos de contato, opte por aqueles relacionados à cultura e visão da empresa. Assim, os canais escolhidos estarão alinhados com o propósito da marca.
Agora que já explicamos o conceito e a importância dos canais de comunicação, que tal conhecer as ferramentas disponíveis? Confira no próximo tópico!
Canais de comunicação: quais são os principais?
Já mencionamos a possibilidade de usar canais offline e online, correto? Confira quais são eles:
1. Telefone
Mesmo com a digitalização, o telefone não deixou de ser relevante. Mesmo com ferramentas que permitem a ligação de voz e vídeo, como o Skype, WhatsApp, Zoom e Google Hangouts, o bom e velho telefone ainda funciona em algumas situações.
Por exemplo, na transmissão de informações claras e detalhadas, resolução de problemas mais específicos e na obtenção de feedbacks imediatos. Aliás, já reparou que pelo tom de voz, pode-se perceber a satisfação ou a angústia de uma pessoa?
Contudo, as ligações podem ser consideradas invasivas para muitas pessoas. Portanto, o ideal é entrar em contato com consumidores no fundo do funil de vendas, por já estarem prontos para realizar uma compra. Isso evita o cold call — ligações para quem nunca demonstrou interesse pela marca.
2. SMS
A comunicação por SMS ainda é muito usada por várias empresas. Por meio dele, é possível:
- enviar lembretes em que o cliente precisa atuar, como pagamento de boleto;
- atualizações sobre a situação de algum produto ou serviço adquirido;
- código de barras para pagamentos;
- cupons de desconto;
- aviso e lembretes sobre eventos.
A grande vantagem de utilizar SMS é o aviso imediato e garantem altas taxas de abertura de mensagem.
3. Rádio e TV
Além do jornal impresso, o rádio e a TV são os meios mais tradicionais ainda usados. Por isso, não devemos esquecê-los, mesmo com a vinda da internet e plataformas digitais.
Para que o rádio seja usado de forma efetiva na sua estratégia tenha em mente que muitas estações são locais e são consumidos por usuários bastante específicos.
Já a TV possui um alcance maior e não é preciso criar estratégias adicionais para atrair novos clientes.
A grande desvantagem é o baixíssimo nível de interação, uma vez que esse ponto de contato é considerado passivo. Ou seja, a audiência não consegue responder ao receber o seu conteúdo.
Por isso, pode-se combinar o rádio e a TV com conteúdos em mídias digitais, como no Facebook e Instagram. Contudo, não se esqueça: saiba onde o seu público está.
4. E-mail
Esse canal é bem usado por muitas marcas, pois conta com fácil envio e ampla possibilidade de metrificação. Outro atrativo do e-mail é dar ao usuário a oportunidade de responder quando decidir.
E-mails devem levar mensagens relevantes e objetivas, para diminuir a chance de serem excluídos ou ignorados. Essas mensagens podem conter assuntos interessantes para o público e até materiais promocionais, como e-books.
Outro fator importante dos e-mails é deixar claro que uma pessoa está por trás das mensagens. Até porque receber mensagens de robôs não é tão atraente assim. Isso leva em consideração também a base de leads.
Ou seja, mandar um mesmo e-mail para todos não gera boas métricas de conversão, e por isso deve-se considerar que cada um está em uma fase do funil diferente.
5. Redes sociais
As redes sociais são essenciais para qualquer negócio, pois a maioria das pessoas estão presentes nas mais variadas ferramentas. Contudo, para ser encontrado é preciso ter presença por meio de publicações frequentes e interações.
Aliás, essa é uma das grandes vantagens das redes sociais: a facilidade de interação, podendo ser inclusive imediata. As plataformas mais importantes na atualidade são:
Apesar disso, lembre-se que não é preciso estar em todas as plataformas, pois isso demandaria muito trabalho para manter presença e interações. A dica aqui é: vá ao encontro do seu público.
Outro lembrete útil diz respeito às vendas, visto que elas não devem ser o foco da empresa nas redes sociais. O objetivo deve ser a construção e manutenção da reputação e relacionamento com os seus seguidores.
6. WhatsApp e Telegram
Os aplicativos de mensagens instantânea são considerados offsite chat, e além de serem mais cômodos para os usuários, por não terem que acessar outro site, a troca de mensagem também é mais dinâmica.
Por outro lado, esses apps dependem da conexão de internet para funcionar, assim como outras redes sociais. Mesmo assim, a sua marca pode usar o WhatsApp e o Telegram para enviar informações sobre produtos e receber pedidos.
7. Site
O seu site é um dos principais canais de comunicação para o público. Além de ser um ponto de venda digital, é possível personalizar e criar seções como desejar. Desse modo, todo site deve conter:
- missão;
- valores;
- história;
- link para blog;
- detalhes sobre o produto e serviço;
- FAQ;
- parcerias para trazer autoridade para o negócio.
Um site institucional ajuda a ganhar a confiança do consumidor e para oferecer a melhor experiência possível, implemente técnicas SEO, como a otimização de tempo de carregamento da página.
8. Chatbot
Os chatbots são chats automatizados, criados para interagir com os usuários por meio de comandos básicos ou complexos e personalizados usando inteligência artificial. Eles podem usar linguagem natural e oferecer suporte imediato ao consumidor 24 horas por dia, sete dias da semana.
É possível realizar a integração de chatbots em sites, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e outros. Inclusive, pode-se usar o chatbot para comunicação interna.
9. Blog
Um blog é um dos espaços mais importantes para muitas estratégias de Marketing, principalmente para o Marketing de Conteúdo. Aqui, é possível produzir conteúdos para todas as etapas do funil e suprir alguma dor ou dúvida do consumidor.
Outro ponto positivo é a ampla oportunidade de se encontrar a empresa por meio do blog. Isto é, quanto mais conteúdo de qualidade for produzido, maior a chance de ranquear em primeiro lugar nas páginas de pesquisa do Google.
Até aqui, você aprendeu como escolher bem os canais de comunicação é importante para uma boa estratégia. Afinal, é por meio deles que a empresa consegue realizar desde o atendimento ao cliente, até questões mais complexas.
Além disso, aprendeu um pouco sobre cada um dos canais mais utilizados atualmente e, finalmente, pôde entender que o mais importante é estar onde seus clientes estão.
Agora é hora de dar o próximo passo rumo à transformação digital. Aplique os conhecimentos adquiridos aqui para alavancar as oportunidades oferecidas pelo mundo digital e impulsione o crescimento de sua empresa!
