Os muitos termos que surgem no marketing digital acabam gerando uma certa confusão. Dessa forma, conceitos como sucesso do cliente e suporte ao cliente podem ser entendidos como a mesma coisa.
Porém, para se ter resultados positivos em um mercado tão competitivo, é fundamental entender a diferença — e a relação — entre essas áreas.
Afinal, elas são essenciais para proporcionar uma boa experiência para os clientes, e contar com uma base de clientes satisfeita é excelente para qualquer empresa, certo?
O caminho mais adequado para conseguir os retornos esperados é oferecer um atendimento de qualidade, como mostra um relatório da Cx Trends. Segundo os dados trazidos, 87% dos entrevistados valorizam uma boa experiência do cliente, e 65% já desistiram de fazer uma compra após terem uma experiência ruim.
Para oferecer um bom atendimento, é preciso considerar quais são as necessidades e desafios do consumidor. Ou seja, sucesso e suporte andam juntos, mas exigem estratégias e abordagens específicas.
Os motivos para isso? Simples: um conceito é reativo; o outro, proativo. Opostos, mas que podem gerar excelentes resultados ao serem trabalhados em conjunto. Entenda, a seguir, um pouco mais sobre cada um, sua importância, as diferenças e como otimizar as áreas de sucesso do cliente e suporte ao cliente!
O que é sucesso do cliente?
O sucesso do cliente é um dos conceitos mais importantes para qualquer empresa hoje em dia — até porque o nível de exigência dos consumidores é cada vez maior, e da concorrência também.
Ele é uma área centrada em estratégias para garantir uma boa experiência para o seu cliente em todas as etapas da jornada de compra, desde o marketing e pré-venda até o pós-venda (Care) e renovações de contrato.
Seja oferecendo produtos e serviços adequados, seja respondendo a questões e antecipando-se às necessidades do cliente antes mesmo delas surgirem.
Resumindo? É uma estratégia proativa que coloca o cliente no centro de todas as ações da empresa, focada em compreender ao máximo o comportamento da sua persona para, assim, conseguir entregar uma melhor experiência ao longo de toda a jornada.
Trata-se de garantir que qualquer contato do consumidor com a sua empresa resulte em algo positivo para ele. Para fazer isso funcionar, a única maneira é pensar em todas as etapas da jornada do cliente.
O sucesso do cliente é uma estratégia de longo prazo
O fundamental, aqui, é entender que esse é um trabalho focado no longo prazo. Não à toa, as métricas que devem ser acompanhadas estão ligadas à fidelização. Taxa de retenção, lifetime value (LTV), churn rate e o uso de metodologias como o NPS são bons exemplos.
Em vez de ver o cliente como um número ou uma meta de venda, o sucesso do cliente constrói um relacionamento que se mantém ao longo de toda a jornada de uso do produto.
Esse departamento ou estratégia envolve desde o onboarding, passando pelo acompanhamento de engajamento, até a mensuração dos resultados obtidos pelo cliente.
Por que o sucesso do cliente é importante?
Empresas que adotam práticas de sucesso do cliente conseguem não apenas reter mais clientes, mas também transformar sua base de clientes em verdadeiros embaixadores da marca.
Afinal, clientes satisfeitos e bem-sucedidos não apenas permanecem, mas recomendam a empresa, aumentando a reputação da marca e atraindo novos negócios, além de aumentar as chances de cross-sell e upsell.
Como funciona o sucesso do cliente
O sucesso do cliente começa antes mesmo de uma venda ser concluída. As equipes de sucesso do cliente trabalham em colaboração com vendas e marketing para alinhar expectativas desde o início.
Após a compra, eles guiam o cliente em uma jornada planejada, com um onboarding, check-ins regulares e análises de progresso.
Essas equipes utilizam dados, relatórios de desempenho e feedbacks diretos para avaliar o nível de sucesso e engajamento do cliente, fazendo ajustes e oferecendo recomendações.
O objetivo é entender como o cliente se sente em relação ao seu negócio e como as estratégias adotadas se refletem em resultados duradouros.
O que é suporte ao cliente?
Enquanto isso, o suporte ao cliente é o setor responsável pela comunicação entre a empresa e o cliente, atuando na resolução de problemas e respondendo a dúvidas, reclamações e sugestões. Ele faz parte das ações e estratégias que devem ser implementadas para garantir o sucesso do cliente. Entendeu a relação entre os dois?
Diferente do sucesso do cliente, o suporte ao cliente é o serviço que auxilia os consumidores quando enfrentam dificuldades ou têm dúvidas sobre o uso de um produto ou serviço.
Seu principal objetivo é fornecer respostas e soluções pontuais, ajudando o cliente a resolver problemas e a ter uma boa experiência com a empresa.
Geralmente, o suporte ao cliente é uma abordagem reativa, ou seja, o atendimento ocorre em resposta a um problema ou a uma necessidade específica apresentada pelo cliente.
Seja com a resolução de um problema com o produto ou serviço contratado, seja para ajudá-lo a conseguir um melhor desempenho com uma ferramenta, a ideia é, de fato, oferecer todo o suporte necessário para que o cliente resolva as suas dores.
Agora, imagine que ele tenha entrado em contato por uma dúvida, e a sua equipe de atendimento o tenha ajudado. O que acabou de acontecer? Sucesso do cliente!
Ao garantir que o consumidor encontre o que procura no momento em que entrou em contato com a sua marca, o seu nível de satisfação também aumenta.
Quando bem executado, o suporte não só aumenta a satisfação, mas também contribui para a retenção e ajuda a transformar problemas em oportunidades de aprendizado e de construção de relacionamento.
Além disso, o suporte ao cliente proporciona uma oportunidade valiosa para a empresa identificar pontos de melhoria em seus produtos e processos.
O feedback direto recebido nesse setor é uma fonte rica de insights para a melhoria contínua, ajudando a empresa a se ajustar às expectativas dos clientes e a se adaptar às mudanças do mercado.
Como medir a qualidade do suporte ao cliente?
Para essa área, receber feedbacks dos consumidores logo após o contato é o melhor caminho para entender o que está funcionando e o que precisa ser aprimorado. O CSAT (Customer Satisfaction Score) focado no suporte também pode fornecer insights valiosos.
Além dele, existem outras formas de fazer essa medição, como:
- Tempo de Resolução: Mede o tempo médio necessário para resolver uma solicitação. Quanto menor, mais eficiente o suporte;
- Net Promoter Score (NPS): Mede a probabilidade de o cliente recomendar a marca, dando uma visão geral de sua satisfação e lealdade;
- Taxa de Primeiro Contato Resolutivo (FCR): Mede a eficiência do suporte ao resolver problemas já no primeiro contato, o que melhora a experiência e reduz a necessidade de interações adicionais.
Principais formatos de suporte ao cliente
O suporte ao cliente pode ser feito de diferentes formas, e utilizando diversos canais. Os principais são:
- Suporte Telefônico: Um dos métodos mais tradicionais e rápidos, onde o cliente pode falar diretamente com um atendente para resolver suas dúvidas. A comunicação direta permite uma solução ágil e personalizada, sendo um canal bastante utilizado e apreciado pelos clientes para resolução de problemas;
- Chat Online e Chatbots Inteligentes: O suporte por chatbot, disponível em sites e aplicativos de conversa, como no caso do Chatbot para WhatsApp, é uma alternativa ágil que oferece respostas rápidas. Muitos chatbots são potencializados por inteligência artificial conversacional, que fornece respostas automáticas para dúvidas comuns, enquanto agentes humanos ficam disponíveis para problemas mais complexos;
- E-mail e Tickets: O suporte por e-mail ou ticket é uma opção para demandas que não requerem uma resposta imediata. É ideal para problemas que precisam de uma análise mais detalhada, e também permite que o cliente explique a questão com mais detalhes;
- Central de Ajuda e FAQ: Uma seção de perguntas frequentes e artigos de ajuda permite que os clientes encontrem respostas por conta própria, ajudando a reduzir o volume de chamadas para o suporte e proporcionando uma solução rápida e conveniente;
- Redes Sociais: Muitas empresas estão utilizando as redes sociais para oferecer suporte rápido e dinâmico, atendendo o cliente diretamente em suas plataformas preferidas.
Com tantas formas e canais diferentes de contato, o importante é identificar quais canais seu público-alvo mais utiliza e focar neles, utilizando uma plataforma omnichannel que consiga proporcionar uma experiência integrada e fluída entre todos os canais utilizados.
Qual a diferença entre atendimento ao cliente e suporte ao cliente?
Na prática, quais são as principais diferenças entre sucesso do cliente e suporte ao cliente? Para você não ficar com nenhuma dúvida, listamos as mais relevantes!
Momento da jornada
Como falamos, o sucesso do cliente é uma estratégia ativa, por meio da qual a sua empresa deve entender e agir de acordo com os interesses da sua audiência. Ele está presente em todas as etapas ao longo da jornada do cliente.
Enquanto isso, o suporte ao cliente é mais solicitado após uma conversão, algo reativo, servindo como complemento à experiência oferecida e auxiliando o cliente na resolução de um problema pontual.
Curto e longo prazos
Outra diferença significativa entre as duas áreas é o tempo para conquistar os resultados. O suporte ao cliente é algo momentâneo, com o objetivo de sanar uma dúvida o mais rapidamente possível.
Já o sucesso do cliente é voltado para o longo prazo, estabelecendo uma relação de confiança entre as duas partes e, em consequência, tornando mais fácil a fidelização e retenção de clientes na sua base.
Variedade de estratégias
Para garantir o sucesso do cliente, é necessário seguir uma série de estratégias em toda a jornada. Por exemplo, a compreensão da persona para a produção de conteúdos mais adequados, que vão permitir vendas mais certeiras.
Uma dessas estratégias imprescindíveis é o suporte ao cliente. Ou seja, na prática, você precisa adotar uma abordagem mais completa para garantir a satisfação dos consumidores. Oferecer apenas um suporte eficiente, por exemplo, não é o suficiente.
Como a automação pode ajudar na otimização do sucesso e suporte ao cliente?
Um fator em comum entre os dois conceitos é a possibilidade de automação de atendimento. Com o uso da tecnologia, é possível aproveitar inúmeros benefícios para a sua equipe.
Um software de CRM vai fornecer informações e dados sobre cada cliente para saber o momento certo de uma abordagem ou as preferências dele. Ou seja, insights para focar no sucesso do cliente.
Agora imagine que uma dessas necessidades seja um atendimento disponível 24 horas, todos os dias da semana. Aqui, entra em cena o chatbot, automatizando o atendimento inicial e fornecendo respostas úteis para esse contato. Assim, diferentes ferramentas podem ser usadas para garantir que essas duas áreas tão relevantes tenham o seu desempenho otimizado.
Sucesso do cliente e suporte ao cliente são, portanto, áreas bastante distintas dentro de uma empresa, mas que devem ser trabalhadas de forma integrada para alcançar melhores resultados.
Afinal, apesar de distintas, são complementares e garantem um desempenho superior para estratégias voltadas para a fidelização e retenção de clientes em um mercado tão concorrido.
Agora que você já conhece um pouco mais sobre a importância e as diferenças entre sucesso do cliente e suporte ao cliente, o que acha de continuar bem informado sobre outros temas relevantes para o seu negócio? Continue navegando no blog Blip!
Este artigo foi escrito em parceria com o blog HubSpot.
