O conceito de contato inteligente está se tornando uma realidade a cada dia que passa, e nossa plataforma não está ficando para trás. Neste post, apresentamos como o Business Origami já nos ajudou nessa evolução!
Desde as primeiras reuniões da Take, Contato Inteligente (ou Smart Contact) é um termo que nosso CEO faz questão de mencionar. Ter uma comunicação centralizada, inteligente e transparente é essencial e estratégico para aprimorar o relacionamento das marcas com seus clientes.
Com o tempo, o conceito amadureceu, e a Take se posicionou como pioneira em contatos inteligentes. Foi daí que surgiu um grande desafio para o Blip: ser, também, uma plataforma mundial de construção, gestão e evolução de contatos inteligentes.
Nosso time de design foi mobilizado para idealizar essa experiência dentro da plataforma, seguindo nossos princípios e fazendo com que a mudança fosse estruturada de forma ágil, incremental e amigável para nossos usuários.
Baseados no duplo diamante, um dos frameworks mais conhecidos do design thinking, nosso primeiro passo foi imergir em nosso contexto para poder mensurar o nível da mudança na plataforma.
A escolha da ferramenta-chave
Diante desse desafio, nos conhecer e entender como nosso ecossistema funciona tornou-se muito necessário.
Como funcionamos? Com quem interagimos? Como o conceito de contato inteligente pode impactar nossos usuários e nosso posicionamento no mercado?
Para responder a essas perguntas, utilizamos a ferramenta que permitiu agilizar o processo de imersão e compreender nossa complexidade: O Business Origami.
Detalhando o Business Origami
Business Origami é uma ferramenta de mapeamento de sistemas e interações do momento atual de um produto ou serviço.
Criada por designers da Hitachi, o Business Origami gera uma visualização do envolvimento de um produto ou serviço com seu ecossistema. Com quais áreas ele se comunica? Quais são as barreiras envolvidas em todo processo, desde a qualificação de um lead até a performance do produto? E dada essa visualização, como transformamos essas barreiras em oportunidades? Essas são apenas algumas das perguntas que ele pode responder.
Elementos que compõem o Business Origami
O Canvas
O canvas é uma superfície plana nos quais os cards serão posicionados e as áreas e interações representadas. Essa superfície deve (de preferência) poder ser apagada, como um quadro branco. Se não for possível, utilize uma mesa forrada com papel.
As Áreas
São limites que representam contextos específicos no canvas. Itens na mesma área interagem de forma mais direta.
As Interações
São “setinhas” que conectam áreas no canvas, representando interações entre elas.
Cards de Representação
- Pessoas
Representam indivíduos ou grupos relevantes no processo.
- Coisas
São objetos com os quais as pessoas interagem. Algumas representações são mais básicas, como veículos, ferramentas ou tecnologias de comunicação.
- Lugares
São representados como ambientes internos (uma casa) ou externos (um parque).
Cards de Interação
- Barreiras
Barreiras são quaisquer dificuldades encontradas na interação entre áreas. Podem ser de natureza processual, comunicativa, etc.
- Troca de valor
Toda relação precisa de equilíbrio para ser saudável. Assim, entende-se que uma troca de valor ocorre quando uma área fornece valor à outra e vice-versa.
Momento da imersão: quem somos?
Estruturamos o workshop entendendo quais eram os perfis que fazem parte do nosso ecossistema, para que cada um pudesse representar sua própria área. Convidamos integrantes do time que são especialistas em mercado, atendimento humano, inteligência artificial, analytics, processos e plataforma.
Após a introdução da ferramenta, fizemos pequenos exercícios para contextualizar nossos convidados e ajudá-los a relembrar de seus processos no dia-a-dia. Em seguida, pedimos para que cada um representasse seus cards de Pessoas, Coisas e Lugares. Posicionamos os cards no canvas e as áreas começaram a se formar naturalmente. Nomeamos e conectamos as áreas e, para finalizar, imergimos nas interações através dos cards de barreiras e trocas de valor.
O que foi retirado disso tudo?
Após a realização da dinâmica, tivemos uma fotografia do estado atual da Take e do BLiP, o que nos proporcionou:
- visualizar os ecossistemas que nos compõem e suas relações de forma mais clara;
- prever falhas e barreiras em processos e projetos futuros;
- mensurar o nível de impacto de mudanças futuras;
- transformar barreiras em trocas de valor entre as partes.
Próximos passos: Lean Inception
No próximo post, falaremos sobre o Inception, método que nos auxiliou a definir o escopo, o nível da mudança e alinhar expectativas com o time. Até lá!
Se você gostou do conteúdo, aproveite para conhecer a plataforma Blip. Tem muita coisa bacana vindo por aí! 😉
Fabiana Kauder e Fernando Lima
UI e UX Designers da plataforma Blip em Take
