Chatbot para Marketing: como criar uma base engajada?

Os chatbots já são uma realidade e fazem parte da comunicação de inúmeras empresas de diferentes segmentos e tamanhos. Essa tecnologia teve um crescimento expressivo nos últimos anos, e tende a continuar crescendo no futuro.

De forma resumida, um chatbot é um software capaz de manter uma conversa com um usuário humano em linguagem natural, por meio de aplicativos de mensagens, sites, e outras plataformas digitais. Eles são sistemas que usam uma interface conversacional para entregar um produto, serviço ou experiência.

Uma pesquisa feita pela Poli Digital mostrou que 61% dos consumidores têm uma visão positiva em relação aos chatbots, considerando-os eficientes na comunicação entre marcas e clientes. Além disso, de acordo com uma pesquisa da empresa Markets and Markets, o uso dessa tecnologia tem projeção de crescimento de 23% até 2028.

Assim, criar um chatbot para marketing pode impulsionar os negócios da empresa e criar uma experiência incrível do cliente com sua marca.

De uma visão da nossa área, o chatbot nada mais é que um canal de comunicação, como são o e-mail, as redes sociais e o SMS.

Mas, porque então eles estão fazendo tanto sucesso? O grande diferencial dos chatbots é estar onde as pessoas passam mais tempo hoje: nos aplicativos de mensagem.

Criei um chatbot: e agora?

Após a implementação de qualquer canal de comunicação, digital ou não, surge um grande desafio: fazer com que as pessoas migrem ou adotem o novo canal.

O primeiro passo (mais recomendado) é atrair as pessoas já existentes na base da empresa. Esse processo pode ser feito de diversas formas, dependendo das informações que a empresa tem dos clientes.

São eles: disparos de e-mails e SMS com o link para o chatbot, posts nas redes sociais escolhidas apresentando o novo canal, entre outras.

Todas essas formas devem seguir as mesmas boas práticas de sempre: não ser invasivo e/ou insistente demais para não virar spam, usar linguagem adequada às personas da empresa e, se possível, personalizada.

O segundo passo — e o maior desafio — está na criação de uma nova base. Para isso, devem ser usados todos os canais possíveis para atração dos usuários para o chatbot: site, anúncios pagos, Google Adwords, banners e tudo que a criatividade permite.

Todo esse esforço é premiado quase automaticamente: uma vez acessando e clicando no botão COMEÇAR, a empresa passa a ter o opt-in dos usuários, possibilitando implantar uma régua de comunicação para engajamento, atendimento e venda.

Como utilizar o chatbot nos processos de marketing?

Existem muitas possibilidades de aplicação de chatbot no marketing de um negócio. Versáteis e incansáveis, os chatbots são capazes de atuar ativamente em diversas etapas do funil de vendas. Confira as principais aplicações dos chatbots no marketing.

Geração de leads

Os chatbots podem contribuir (e muito!) para a sua estratégia de marketing de conteúdo.

Uma das maneiras de fazer isso é a partir dos aplicativos de mensagens que os usuários já utilizam, como Facebook Messenger e WhatsApp, que ajudam a distribuir o conteúdo publicado pela sua marca nas plataformas digitais (blog, aplicativos de streaming, redes sociais etc.).

Ao enviar uma mensagem para os contatos com informações relevantes para eles, o chatbot pode coletar dados, fazer perguntas ou pedir o endereço de e-mail dos usuários.

Outra forma de incorporar os chatbots na etapa de geração de leads é ter um bot ativo no próprio site da empresa. A Resultados Digitais, por exemplo, utiliza chatbots para conversar com os visitantes do site, entender suas necessidades e apresentar soluções adequadas, aproveitando para solicitar ao usuário um e-mail para contato.

De acordo com a seção do site em que o visitante está (e a fase da jornada do cliente em que ele se encontra), o RD Bot pode oferecer materiais ricos (como e-books), indicar blog posts informativos ou até encaminhar o indivíduo para alguém da equipe de vendas, que passa a assumir o chat.

Além disso, o usuário se torna um lead e começa a receber conteúdos personalizados que irão ajudá-lo a avançar na solução do seu problema, entrando na etapa de nutrição de leads.

Nutrição de leads com chatbots no marketing

Os chatbots são excelentes ferramentas de comunicação. São mais ágeis que um e-mail e mais íntimos que publicações em redes sociais.

É possível aproveitar essas características para estruturar uma estratégia automatizada e eficiente de nutrição de leads.

Um lead é um cliente potencial que já foi atraído pela estratégia de marketing de uma empresa, normalmente com uma interação em que ele cedeu algum contato para comunicação posterior, como e-mail, telefone ou perfil em redes sociais, ou seja, através de uma estratégia de geração de leads, como citado no tópico anterior.

A nutrição desses leads consiste não apenas em entregar conteúdos regulares para eles, mas fazer com que sejam as mensagens certas na hora certa.

Uma boa nutrição de leads cria engajamento por chatbot, auxiliando na jornada de compra até o momento do fechamento do negócio.

Portanto, além de volume e qualidade, é preciso que os conteúdos tenham propósito.

Quando isso é feito por meio de um chatbot de marketing, que estabelece um diálogo com o consumidor, é possível automatizar essa progressão de forma bem mais inteligente e maximizar a eficiência da nutrição de leads.

A nutrição de leads é fundamental para preparar os clientes para a decisão de compra, como aconteceu com a Casas Bahia neste case da Black Friday.

Durante a Black Friday de 2016, a Casas Bahia lançou um chatbot com foco na geração de leads e envio de ofertas qualificadas para eles. A partir da interação com o personagem Bahianinho, os usuários puderam informar suas preferências entre as categorias de produtos oferecidas no site e receber ofertas diretamente pelo inbox do Facebook.

O resultado da ação foram quase 2 milhões de mensagens trocadas e ticket médio 25% maior em comparação à campanha do ano anterior. Em pouquíssimo tempo, o chatbot conseguiu converter os leads em oportunidades e, eventualmente, em clientes da marca, já que os usuários acessavam o site da Casas Bahia para realizar a compra.

Outro aspecto interessante desta campanha é que o chatbot fez tanto sucesso que foi atualizado com novas funcionalidades, como o contato com os clientes pós-venda.

Qualificação de leads em chatbot para marketing

Outra aplicação interessante de chatbots para marketing é para qualificar os leads da empresa.

A qualificação de um lead consiste em descobrir em que momento do funil de vendas o consumidor se encontra, para saber qual o melhor caminho a seguir com ele na jornada de compra.

O resultado dessa qualificação pode determinar o que fazer com esse lead atualmente. Normalmente, são três opções disponíveis:

1. encaminhá-lo para o setor de vendas;
2. desqualificá-lo e não investir mais recursos nele;
3. simplesmente continuar trabalhando sobre ele com o marketing.

Com os chatbots para marketing, é possível qualificar leads de forma automatizada, escalável e inteligente por meio de perguntas simples.

Para qualificar um lead, o chatbot para marketing seguirá as definições determinadas pelo time de marketing, avaliando com precisão cada quesito.

Leia também: Como usar chatbot para captar leads, qualificá-los e convertê-los

Automação de vendas com chatbots

Uma das funções mais comuns dos chatbots é a automatização de vendas. Muitas empresas já utilizam essa tecnologia para isso, permitindo que os clientes comprem online em uma interface de diálogo mais natural que as interfaces visuais do e-commerce.

Em uma conversa com um chatbot, o potencial cliente pode saber todos os detalhes técnicos dos produtos ou serviços oferecidos e fazer comparações até tomar a sua decisão final.

O pagamento é feito diretamente no chatbot, muitas vezes com mais agilidade que outros sistemas de compras online.

Mas, além dessas funcionalidades básicas, é possível utilizar os chatbots de forma ainda mais inteligente para maximizar as vendas online.

Como eles são um canal de comunicação totalmente personalizável, podem:

• aprender melhor as preferências de compras dos clientes;
• comparar com padrões de comportamento de outros compradores;
• oferecer produtos similares como recomendação.

Quanto mais compras forem realizadas, mais eficaz esse chatbot para vendas pode se tornar.

Com o tempo, por meio da inteligência artificial conversacional, ele consegue captar mais dados sobre o comportamento dos usuários e pode refinar suas sugestões, utilizando cada interação realizada anteriormente.

Atendimento rápido e eficaz

As possibilidades de atendimento por chatbots também podem se tornar boas opções de ferramenta de marketing, se forem corretamente utilizadas.

Quando um cliente entra em contato com a empresa, ela pode atendê-lo com um chatbot ou uma pessoa real. A vantagem do software é que, especialmente em um primeiro contato, ele pode fornecer respostas mais rápidas e precisas para dúvidas ou problemas simples.

Agora, caso sejam confrontados com uma demanda que está além de suas capacidades, os chatbots podem direcionar o atendimento para um colaborador humano — é o que chamamos de transbordo.

Leia mais em: 3 formas de incorporar o atendimento humano em chatbots

Além de tudo isso, os chatbots em marketing podem fornecer algo bem importante em seus atendimentos automáticos: personalização.

O chatbot para marketing pode customizar seu atendimento com muito mais agilidade, conhecendo melhor sobre o público, afinal, esses sistemas conseguem acessar:

• bancos de dados;
• perfis em redes sociais;
• integrações com CRM.

Um atendimento personalizado não é só mais agradável para um consumidor como é também mais eficiente, já que tratará suas demandas e preferências com mais objetividade.

Nesse caso, sua empresa pode optar por usar plataformas já conhecidas pelo público, implantando chatbot no WhatsApp ou Facebook Messenger.

Fidelização de clientes com o chatbot para marketing

Uma das principais potencialidades dos chatbots é sua capacidade de melhorar o relacionamento com os clientes e contribuir para uma maior fidelização desse consumidor.

Por isso, depois que o cliente finaliza a compra, é importante oferecer o suporte necessário para que ele faça o melhor uso do produto ou serviço adquirido, colher o feedback da experiência do consumidor e estreitar a ligação com o usuário, afinal, clientes satisfeitos podem se tornar promotores da sua marca.

Principalmente em casos de vendas complexas, a fase de pós-vendas é fundamental para garantir que o seu cliente seja fidelizado, ou seja, para que ele se sinta confortável e disposto a reiniciar a jornada de compra.

Um bom exemplo de fidelização é o envio de mensagens periódicas através dos chatbots para checar se o produto/serviço está funcionando normalmente e se o cliente está satisfeito.

Os chatbots também podem oferecer soluções complementares à compra realizada (por exemplo: indicar tutoriais, manuais de conservação, materiais necessários e acessórios em promoção), usando estratégias de conteúdo e nutrição de leads para estabelecer uma conexão duradoura com cada cliente. 

Para saber mais sobre essas estratégias de fidelização, confira: Upsell e Cross Sell: como as estratégias podem ser benéficas?

Coleta de dados sobre o mercado

Por fim, quanto mais dados possuir, mais eficiente uma estratégia de marketing tem chance de ser. Portanto, é fundamental ter recursos para coletar o máximo de informações úteis sobre os públicos e o mercado de um produto ou serviço — e o chatbot para marketing é formidável nessa tarefa.

A simples comunicação entre um potencial consumidor e o chatbot já gera inputs interessantes que podem ser analisados e transformados em insights para aprimorar a estratégia de marketing.

E é possível ir além e criar formatos de diálogos que sejam propositalmente relacionados com o objetivo de coleta de dados. Com isso, os chatbots funcionam como uma espécie de ferramenta de pesquisa de mercado.

Tudo em uma conversa com um chatbot para marketing pode ser rastreado e quantificado, e as informações reveladas por esses dados são cruciais para a evolução das ações.

Chatbot para Marketing no Messenger e no WhatsApp

Agora que você já sabe as principais aplicações do chatbot para marketing, é importante entender em quais canais essa tecnologia pode ser utilizada. Por ser extremamente versátil, o chatbot para marketing pode ser utilizado em diversos canais, mas atualmente os principais são o Messenger e o WhatsApp.

Chatbot para Marketing no Messenger

O Facebook Messenger, uma das principais plataforma de mensagem em relação aos chatbots, desenvolveu várias funcionalidades para ajudar nesse processo de criação da base de amigos.

Todo chatbot no Facebook precisa estar atrelado a uma página. É muito importante vincular o chatbot à página principal da sua empresa, para não ter esforço dobrado na comunicação – Facebook

Algumas das principais funcionalidades desse canal em relação aos chatbots são:

• Botão enviar mensagem: configurar o botão principal da página do Facebook para o comando “Enviar Mensagem”;
• Website plugin: plugin do Messenger para ser instalado nos sites e landing pages da empresa;
• Email plugin: plugin do Messenger para ser instalado em e-mails;
• Messenger URL: URL encurtada do Messenger para o chatbot da sua empresa, seguindo o mesmo nome da página do Facebook;
• Messenger Code: código do chatbot lido pela câmera do celular (como um QR Code). Pode ser colocado em qualquer lugar (imagens de perfil, cartões de visita, material de marketing) para as pessoas encontrarem você;
• Social Sharing: botão compartilhar para enviar o chatbot para contatos do Facebook.

Outra forma abordada pelo Facebook para aprimorar o chatbot para marketing é via ads. Existem duas formas:

• News feed: anúncios no feed do Facebook levando diretamente para o chatbot no Messenger;
• Sponsored Messages: mensagens patrocinadas enviadas diretamente para o Messenger das pessoas que já interagiram com o chatbot.

Por último, uma das grandes novidades do Messenger no F8:

• Discovery (disponível por enquanto somente nos EUA): nova seção do Messenger para navegar e encontrar os bots.

O desafio de atrair, criar e nutrir uma base de potenciais clientes faz parte do dia a dia de toda equipe de marketing.

Chatbot para WhatsApp: WhatsApp Business API

Além do Messenger, o WhatsApp é um dos principais canais de comunicação entre clientes e empresas, e também possibilita o uso de chatbots inteligentes. 

Para utilizar os bots no aplicativo de mensagens, é necessário utilizar a API do WhatsApp Business, um recurso que possibilita a integração do mensageiro com outras plataformas externas.

Essas plataformas servem para viabilizar não só o uso de chatbots, mas de diversas outras ferramentas e tecnologias, como campanhas de marketing, por exemplo.

Para utilizar a API do WhatsApp, é necessário contratar um provedor de soluções oficial e reconhecido pela Meta, como a Blip. Para saber mais, entre em contato com a nossa equipe.

Os chatbots são um novo canal capaz de aprimorar ainda mais o relacionamento das empresas com as pessoas, tornando esse desafio um pouco mais fácil. Ainda bem que canais como o Messenger e o WhatsApp já estão ajudando nesse processo.

Pensa em criar um chatbot para Marketing em seu negócio? Converse com nosso time!