Não sabe como melhorar a experiência do consumidor? Então confira, neste post, 3 dicas práticas para evoluir a sua estratégia através de seus canais de contato e da projeção da sua marca no mercado.
Criar uma experiência de consumo positiva tem sido tema de muitos conteúdos e discussões recentes. Este também foi o tema da minha palestra no The Developers Conference BH, que é o maior evento relacionado a desenvolvimento de software no Brasil.
Falando na prática, o que é essa tal de experiência do consumidor de que tanto se fala e como ela se aplica no nosso dia a dia?
É o que abordo neste texto! Continue a leitura.
O que é experiência do consumidor?
Customer experience, ou experiência do consumidor, é fruto do relacionamento estabelecido nas diversas interações entre uma pessoa e uma marca. Essa experiência pode ser positiva ou negativa e é cada vez mais urgente que as marcas proporcionam uma boa experiência para seus clientes.
Para facilitar, trarei um dado pessoal: sou da Geração Y, e o que podemos observar é que essa geração faz uma revolução no mercado de consumo. Somos uma geração que valoriza a experiência, o todo.
Vivemos uma vida mais fluída, mudamos de casa e de emprego com mais frequência que nossos pais e investimos menos em bens duráveis. Para muitos de nós, o consumo puro e desenfreado já não faz sentido.
Interação, proximidade e transparência: essas são as palavras que poderiam definir o relacionamento entre as marcas e a Geração Y. Somos também consumidores com mais informações e, com isso, exigentes, sobre os produtos ou serviços que temos interesse.
Pensando em atender às demandas do público, os canais de comunicação das empresas que querem criar uma conversa com os mais diversos segmentos precisam refletir isso.
Afinal, quando procura sua marca, o cliente está te chamando para uma conversa — seja para comprar um produto, tirar uma dúvida, resolver um problema ou conhecer mais sobre a sua solução.
Sua marca precisa conhecer o cliente: esse é o primeiro passo para oferecer uma boa experiência. Entenda o que ele busca, qual é o momento em que se encontra e como você pode ajudá-lo.
Como melhorar a experiência do consumidor?
No SAC 1.0, as marcas dominavam e ditavam os canais de interação. Já na segunda fase, os clientes ganharam voz nas redes sociais, que passaram a ter grande poder de impactar negativamente uma marca.
Hoje, na era do SAC 3.0, é o consumidor que escolhe como e quando quer ser atendido, seja no WhatsApp, pelo site, no Facebook ou Twitter. A marca tem que estar onde o cliente já está.
Por isso, é essencial criar conversas. Para que isso aconteça de forma escalável, os contatos inteligentes são a melhor solução.
Se a sua marca quer criar uma boa experiência para o cliente, ela deve oferecer múltiplos canais de comunicação.
Basicamente, para uma empresa tornar a experiência de seus clientes inesquecível, há um conceito que deve guiar todo o processo: a interação. Ela pode acontecer em diferentes níveis:
Interação única
É o nível que reflete a experiência que a pessoa tem usando um único dispositivo para executar uma tarefa específica.
Ficou complicado de entender? Um exemplo é quando estou com sede na rua e vejo uma pessoa vendendo água. Eu compro aquele produto para sanar a necessidade e fim de papo.
Provavelmente não verei a pessoa que vendeu água novamente e nem criarei nenhum nível de relacionamento com ela.
Jornada
Podemos pensar também na interação no nível da jornada, que se refere à experiência da pessoa enquanto ela trabalha para atingir um objetivo (podendo usar múltiplos canais de interação ou dispositivos para isso).
Vamos ao exemplo novamente? Estou precisando de um tênis novo. Pelo meu notebook, pesquisei o modelo que tenho interesse e vi o produto em alguns e-commerces. Tempos depois, fui impactada pelo anúncio de uma loja enquanto navegava nas mídias sociais pelo meu smartphone. Decidi ir até uma loja física daquela marca para experimentar o tênis, e ali mesmo já efetuei a compra.
Sabe aquela oferta que parece ter sido feita para você, atendendo exatamente o que você precisa? É exatamente essa a experiência que você precisa entregar para seus clientes!
A jornada do cliente é o processo de ponta a ponta pelo qual o consumidor passa para concluir uma meta ao longo do tempo.
Alguns desafios que as empresas têm no nível da jornada incluem:
- Entregar mensagens consistentes entre canais e interações. Quando o cliente conversa com a marca por meio de um chat, espero que as informações ali passadas sejam condizentes com a loja física, como valores, disponibilidade e tamanhos e formas de pagamento;
- Criar transições perfeitas entre canais. É necessário transferir o atendimento automatizado para um atendimento humano? O cliente espera que isso seja feito de maneira fluída e sem quebra na experiência;
- Proporcionar uma aparência, um estilo e um tom de voz coesos nas interações. Já viu aquela marca que é toda descoladinha nas mídias sociais, mas no atendimento da loja física é super sisuda ou ranzinza? Não combina, né?
Relacionamento
Podemos também falar sobre o nível de relacionamento, que engloba todas as interações entre a pessoa e a empresa por todo o período de relacionamento com o cliente. Isso inclui pesquisar, comprar, usar um produto e receber suporte pós-venda deste produto.
Obviamente, cada um desses níveis influencia no outro, pois o nível de interação impacta a experiência do usuário ao nível de jornada e ambos resultam no nível de relacionamento.
Um nível não é mais importante que o outro. A preocupação deve ser em oferecer uma boa experiência de usuário em cada nível.
Por isso, tão importante quanto o momento da venda, é manter um bom atendimento depois que ela já foi realizada. Não negligencie o pós-venda, pois ele consegue tornar o relacionamento duradouro e, com isso, trazer outras vendas, upsells, vendas cruzadas, indicações e muito mais!
Ao pensar em uma experiência, ela não deve ser projetada apenas no nível de interação. Quando as experiências individuais são projetadas e avaliadas de maneira isolada, elas geralmente passam pelos critérios de aceitação: é a famosa “jornada feliz”.
Mas as interações em conjunto em uma jornada realista podem funcionar de maneira diferente, impactando diretamente na experiência do usuário.
Gerar experiências de contato sem atrito é essencial quando se trata de experiência o consumidor, independente do canal de contato.
Muito mais do que priorizar o retorno financeiro, é necessário avaliar o impacto de cada ação na satisfação de quem comprará o produto. Boas experiências geram bons relacionamentos, que geram bons negócios.
Quer gerar uma boa experiência para seus clientes? Converse com a Take e descubra como os contatos inteligentes podem te ajudar!
