O comportamento do consumidor vem mudando com o passar dos anos. Inclusive, hoje em dia é possível perceber que tais consumidores estão mais exigentes que nunca. Por isso, é essencial que as empresas se adequem ao amadurecimento do seu público. Isso pode ser feito entendendo melhor a jornada do cliente, já ouviu falar?
Esse é um processo em meio a tantas estratégias de marketing que se refere ao comportamento e a humanização de quem vai comprar. Aliás, de primeira é preciso entender que as pessoas não irão comprar algo de repente, com exceção dos produtos de primeira necessidade.
Tais decisões de compra são construídas de forma gradual e natural, pois passam por processos, como o da jornada do cliente, até que a empresa consiga vender aquele produto e fidelizar aquele cliente mais para frente.
No artigo a seguir, visitaremos o significado de jornada do cliente, assim como as etapas e o funil de vendas. Além disso, mostraremos como mapeá-las e porque qualquer empresa deve levar esse processo em consideração. Vamos lá?
Afinal, o que é a Jornada do Cliente?
A jornada do cliente é caracterizada pelo caminho que o consumidor percorre com a sua empresa. Ou seja, é a história que o cliente escreve com a marca, e vai desde o primeiro contato, até efetivar a compra do produto ou serviço, passando também pelo pós-venda.
A criação dessa jornada se deu por meio da necessidade de entender as dúvidas e dores em cada fase.
É assim que os profissionais de marketing conseguem oferecer a melhor solução para seus clientes, sejam eles produtos ou serviços, por meio de estratégias personalizadas para atrair, educar e transformar o público em consumidores.
Entender a jornada do cliente é essencial pois, atualmente, a compra não é só baseada nas características do produto por si só. O consumidor de hoje em dia busca uma experiência de compra completa e satisfatória, e muitas vezes não percebe que precisa daquele produto ou serviço antes de entrar em contato com as comunicação da empresa.
Quais são as 5 fases da jornada do cliente?
Lembra que citamos as fases há alguns parágrafos? Pois então, de modo geral, a jornada do cliente possui fases definidas, que podem variar de duração e estratégia ideal, dependendo das circunstâncias, como o público-alvo e o modelo de negócio de cada empresa. Existem 5 fases da jornada do cliente, são elas:
- Aprendizado e descoberta;
- Reconhecimento do problema;
- Consideração da solução;
- Decisão de compra;
- Pós-venda e fidelização.
Para cada uma dessas etapas é preciso abordar o consumidor de forma diferente, para conduzi-lo até o próximo passo até chegar o momento em que a empresa concretiza a venda.
Por isso, é preciso se fazer presente em todas as fases da jornada, gerando valor e influenciado o consumidor a realizar a compra.
Para conseguir se fazer presente é preciso dominar cada área, certo? Para definir cada etapa, é preciso personalizar as informações e entender o que cada etapa significa para a sua empresa e para o seu consumidor. Vamos falar de cada uma?
1 – Aprendizado e descoberta
Nessa etapa, o cliente ainda não sabe que tem uma necessidade de compra. Por várias vezes, o consumidor ainda não conhece a sua empresa ou o que ela oferece.
Por essa ser a primeira abordagem, é preciso ser menos invasivo. Mas a grande pergunta é: por onde essa primeira abordagem começa?
Bom, geralmente, ela ocorre quando o consumidor faz uma pesquisa no Google ou navega pelas redes sociais sem a intenção de compra. Ou seja, essa pessoa está apenas buscando informações.
Por isso, nessa fase, construa conteúdos com informações relevantes que possuem relação com seu produto ou serviço, como dicas de como resolver problemas comuns do possível cliente, conteúdos ricos com informações valiosas para a área de atuação dele, entre outros.
Porém, evite falar da sua empresa logo de primeira, pois queremos atraí-lo para a segunda fase, certo?
2 – Reconhecimento do problema
Na segunda fase da jornada, o consumidor reconhece que tem uma necessidade específica e precisa ser atendida. Isso ocorreu depois da sua abordagem educacional e implícita na primeira fase.
A partir disso, ele busca formas de resolver tal necessidade e essa sim é a melhor oportunidade de mostrar que a sua empresa tem o que ele procura para sanar sua necessidade.
Por isso, chame a atenção do cliente com o marketing de conteúdo com informações importantes e mais específicas sobre possíveis soluções para o problema dele e como seu produto se encaixa nisso.
Porém fique atento: ainda não é o momento de falar de compra, então você até pode citar seu produto ou serviço, mas ele ainda não deve ser o foco da comunicação.
3 – Consideração da solução
A terceira fase é o amadurecimento da ideia que o cliente precisa do seu produto para solucionar algum problema. Esse consumidor já está em um fase comportamental bem diferente do cliente da primeira fase, pois esse não sabia o que queria ainda.
Já o consumidor da terceira fase vai buscar opções para solucionar o problema que ele reconheceu na segunda fase. Por isso, é essencial criar um senso de urgência nos seus anúncios para que o problema seja resolvido de forma rápida e para que ele não desista da compra, mostrando também os diferenciais do seu produto ou serviço.
4 – Decisão de compra
É na decisão de compra que ele compara os produtos e serviços que vão solucionar o problema até decidir o melhor para ele. Ou seja, nessa fase, o consumidor já descobriu que precisa de algo, já identificou a solução e já entendeu o que a sua empresa oferece.
Nessa fase, deixe bem aparente que a sua empresa realmente tem o que ele procura e conte as vantagens e os diferenciais em relação aos concorrentes. Por isso, seja mais direto no contato com o cliente, mas tenha cuidado para não incomodá-lo até que ele desista da compra.
5 – Pós-venda e fidelização
Uma etapa que nem sempre é considerada na jornada do cliente, mas é extremamente importante para o sucesso e longevidade de um negócio é o pós-venda.
A etapa de pós-venda é muito importante para garantir que esse cliente irá continuar comprando produtos ou serviços da sua marca, tornando-a cada vez mais rentável ao longo do tempo, já que, em muitos casos, o custo para obtenção de novos clientes é bem mais alto se comparado com o custo para manutenção da sua base de clientes já estabelecida.
Além disso, um bom pós-venda pode fazer com que seus clientes se tornem promotores da marca, divulgando organicamente sua empresa e seus serviços para os amigos e familiares, nas redes sociais e em outros canais.
Um bom pós-venda ainda auxilia nas estratégias de upsell e cross sell, aumentando ainda mais o ticket médio desse cliente.
Saiba mais sobre Upsell e Cross Sell acessando: Upsell e Cross Sell: como as estratégias podem ser benéficas?
Essa etapa de pós-venda da jornada pode ser feita com estratégias que envolvem feedbacks sobre produtos e serviços, conteúdos que ajudem o cliente a aproveitar ao máximo o seu produto, atendimento digital ao cliente de qualidade, entre outras.
Uma ótima maneira de oferecer um atendimento de qualidade, disponível 24 horas por dia, é através da automação de atendimento. A melhor forma de fazer essa automação é através do Contato Inteligente, uma tecnologia conversacional hiper personalizada e potencializada pela IA Conversacional.
Com essa tecnologia, sua empresa é capaz de oferecer uma plataforma omnichannel para o atendimento, oferecendo suporte em todos os canais que seu cliente utiliza, otimizando ainda mais a experiência do consumidor.
O que a jornada do cliente tem a ver com o funil de vendas?
A jornada do cliente ajuda, e muito, na construção do funil de vendas. O tópico no qual estamos discutindo ao longo do artigo analisa o processo de vendas do ponto de vista do consumidor. No funil de vendas, há a visão da empresa e os seus objetivos em cada fase, como:
- atração: trazer potenciais clientes para o seu site por meio de conteúdos relevantes;
- conversão: transformar visitantes em leads;
- venda: nutrição e conversão de leads em clientes;
- encantamento: promover o bom relacionamento no pós-venda para fidelizar os clientes.
O principal objetivo do funil é orientar os departamentos de marketing e vendas para que eles possam dar o suporte necessário ao longo da jornada de compras.
Mesmo que a jornada de cada pessoa seja diferente, é preciso estar preparado para atender todos os clientes nas diferentes fases da jornada.
Saiba mais acessando: Descubra como criar um funil de vendas usando chatbots.
Como mapear a jornada do cliente?
Se depois desse processo todo você está se perguntando como de fato começar, esse é o tópico em que você entenderá do que estamos falando.
Uma boa jornada do cliente só é feita se você mapear o seu consumidor ideal, certo? Apesar de não existir uma fórmula pronta, é possível seguir algumas boas práticas para facilitar o processo.
Tais boas práticas podem ser feitas a partir da construção de buyer personas (representações semi-fictícias do cliente ideal), determinação dos canais em que você se comunicará com o seu cliente e a determinação de qual será a última interação antes do pós-venda, como a realização de pesquisas de satisfação, por exemplo.
Além disso, é importante ter um objetivo definido, que seja claro e possível de ser alcançado, para entender como irá funcionar a jornada até a conversão. Alguns exemplos de objetivos incluem aumentar a quantidade de clientes, aumentar o ticket médio dos clientes obtidos, fidelizar mais clientes, entre outros.
Outro passo essencial para a aplicação da jornada do cliente é o treinamento do time de vendas, para que toda a equipe tenha uma comunicação integrada e alinhada aos objetivos do negócio, além de um bom entendimento do momento do cliente na jornada.
Por que levar em consideração a jornada do cliente?
É preciso levar a jornada do cliente em consideração, pois ela traz vários benefícios, além da concretização da compra por parte do consumidor.
Os benefícios começam pela personalização do relacionamento, redução de custos na aquisição de clientes, otimização da base de clientes, e mais:
- compreensão dos comportamentos do consumidor;
- otimização de conteúdo nos canais de comunicação;
- otimização da comunicação com o cliente;
- aumento de vendas;
- aumento da satisfação do cliente;
- melhoria na reputação da empresa;
- disparada no que diz respeito ao diferencial competitivo;
- e muito mais.
Por fim, agora que você sabe o que é jornada do cliente, entenda que quanto mais cedo você estruturar e mapear tais fases na jornada, juntamente com o funil de vendas, melhor para o seu negócio. Continue no nosso blog e confira: Saiba de uma vez por todas o poder do Inbound Marketing!
