Vivemos na chamada “Era da Experiência”, onde os holofotes das organizações se voltaram para uma visão focada no ser humano como centro dos negócios.
Essa atualização no modo de visualizar a troca de valores entre marcas e pessoas trouxe, além de novos conceitos, desafios ainda maiores na entrega de produtos, serviços e informações por meios físicos e digitais.
Com isso, precisamos oferecer experiências humanas com atenção a um consumidor cada vez mais bem informado, crítico e com voz ativa em redes sociais, canais de vídeo, blogs, sites de avaliação, etc.
Nessa nova era focada em experiências, também surgem novas abordagens para transformar o modo como marcas e pessoas se conectam.
Sendo assim, o Marketing Conversacional – ou Marketing de Conversação – se torna uma alternativa aos tradicionais formulários de contato que entregam pouca ou nenhuma experiência ao consumidor que procura uma forma de contato com a marca.
Neste post, você vai aprender o que é marketing conversacional e como montar uma estratégia que siga essa tendência.
Afinal, o que é Marketing Conversacional?
O Marketing Conversacional é uma atividade de Marketing focada na geração de demanda por meio da conversação.
Geralmente, ela funciona no formato de mensagens trocadas em tempo real, na interação entre um indivíduo e um chatbot que simula o diálogo humano durante a captura e entrega de informações relevantes ao motivo inicial do contato.
Essa interação se dá por meio de canais digitais de mensagem de texto, os chats, incluídos principalmente em páginas de sites.
Além disso, os usuários interagem pelos aplicativos de mensagem, como é o caso do WhatsApp, Messenger, Apple Messages for Business, Telegram, entre vários outros disponíveis no mercado.
Por que devo utilizar uma estratégia de Marketing Conversacional?
Primeiro é preciso entender que você pode levar dias para oferecer o que seu cliente quer em minutos,
Você já deve ter vivido uma situação de dificuldade de contato com uma marca na busca pela solução de problemas com um produto ou serviço. A frustração é imediata quando te colocam numa “fila de espera” imensa.
Nesse instante, sua experiência e boa fé na marca certamente foram por água abaixo. Imagino que você fique frustrado também quando está conversando com alguém e fica mais de três horas sem receber uma resposta que esperava imediatamente.
Você também já deve ter vivido uma ótima experiência com uma marca, seja na aquisição de um produto ou na resolução de uma dúvida rapidamente esclarecida e com uma abordagem humanizada.
Isso potencialmente elevou sua expectativa na relação com essa marca e o resultado disso foi seu engajamento materializado como a indicação desse produto a um amigo ou familiar.
O poder do engajamento na sua estratégia
O engajamento é um dos principais indicadores de marketing. Revela o quanto sua marca consegue atrair e fidelizar clientes felizes para geração de vantagem competitiva e uma manutenção sustentável de seus produtos ou serviços no mercado.
Para entender essa expectativa de forma mais global, podemos analisar algumas informações.
Uma pesquisa do We Are Social e Hootsuit, publicada em 2020, revela que, de um universo de 4,54 bilhões de usuários da internet no mundo, ao menos 89% utilizam aplicativos de mensagem.
O WhatsApp e o Messenger ocupam o terceiro e o quarto lugar respectivamente de plataformas sociais mais utilizadas pela população mundial.
Essa pesquisa ainda revela que o Brasil é o terceiro país no mundo com maior tempo médio de uso da internet, com incríveis 9 horas e 17 minutos por dia.
No mundo, segundo a Forbes, em 2020 o WhatsApp esteve entre os aplicativos mais baixados. O Facebook Messenger ocupou o terceiro lugar do ranking.
Esses dados comprovam a preferência dos usuários pela facilidade de trocar informações em tempo real com qualquer pessoa em qualquer lugar. Da mesma forma, revelam o forte potencial do marketing conversacional.
A tecnologia nos traz constantemente a possibilidade de facilitarmos tarefas que até então eram complexas e demoradas. Isso eleva a expectativa do consumidor na sua relação com as marcas.
Cada vez menos os consumidores estão preocupados somente com a aquisição do produto ou serviço. O relacionamento criado nessa troca de valores deve ser humanizado, assim como numa conversa entre amigos, por exemplo.
Mas como conversar com cada um dos clientes?
Certamente, o caixa da sua empresa não se sustentará se você contratar um atendente para dar atenção a cada cliente.
Você pode até ter clientes felizes, mas terá que garantir que os funcionários serão suficientes para atender cada um dos clientes.
Também não parece uma boa ideia definir que seu call center converse com todos os seus clientes em tempo real.
Com certeza, o volume de trabalho será muito grande e a experiência das pessoas de ambos os lados da linha não será positiva. Além disso, devemos considerar a taxa de rejeição dessas ligações.
🤔 Mas e o e-mail?
Ok, quantas vezes você lê e responde todos os e-mails que recebe por dia?
Como vimos acima, a tecnologia traz diariamente novos panoramas sobre como realizar facilmente tarefas que até então eram demoradas ou praticamente impossíveis, e isso não é diferente para as empresas.
Com esses avanços, hoje temos a possibilidade de implementar chatbots, softwares que são resultado dessa evolução digital e comportamental da sociedade.
Como os chatbots ajudam a conversar com meus clientes?
Chatbots são softwares automatizados capazes de conversar com pessoas utilizando uma linguagem natural e amigável.
Essas conversas elevam consideravelmente a experiência do cliente, por meio de aplicativos de mensagem, sites, assistentes virtuais e demais plataformas digitais que os clientes usam para se comunicarem com amigos e família.
Esse fator gera comodidade para que o cliente não tenha que passar tempo em inúmeras ações para que consiga entrar em contato com uma marca.
Em outras palavras, os chatbots conseguem realizar atendimento inicial, de forma humanizada, pelo canal de comunicação que o público usa.
Um chatbot pode ser programado com o estabelecimento de diretrizes para responder a um número definido de solicitações e compreender um vocabulário pré-programado.
Ele também pode ser estruturado com uso de inteligência artificial e aprendizado de máquina (machine learning), assim esse sistema aprende enquanto troca informações com um humano.
Dessa forma, um chatbot é capaz de conversar com várias pessoas ao mesmo tempo, a qualquer momento do dia e em qualquer dia da semana.
Além disso, ele pode oferecer um atendimento personalizado, aumentando a capacidade de escalar as operações de atendimento humanizado de uma marca.
Nesse contexto, os chatbots podem ser utilizados para impactar possíveis clientes ou ‘prospects’ gerando engajamento por meio de experiências, convertê-los em leads qualificados, gerar vendas e prestar atendimento no pós-venda. Tudo isso de uma forma mais humanizada e rápida.
Contudo, o Marketing Conversacional com chatbots pode diminuir consideravelmente o ciclo de vendas, entregar uma experiência melhor na relação com a sua marca e gerar um entendimento maior sobre o comportamento dos seus clientes.
Como montar uma estratégia de Marketing Conversacional?
1. Faça uma boa estratégia
Primeiramente, é importante consolidar uma estratégia de Marketing Digital para gerar experiência e engajamento, como vimos acima.
Além de considerar a etapa de contato como ponto estratégico na conversão de potenciais clientes. Dessa forma, você pode oferecer canais diversos e de interação rápida para iniciar diálogo com seus prospects.
O primeiro passo é reconhecer quem é o seu cliente hoje. Quais canais digitais ele potencialmente pode usar para conversar com a sua marca? O que ele pode buscar nessa interação?
Com isso, você conseguirá estabelecer um passo inicial para fomentar esses pontos de contato com a personalização e humanização do atendimento.
2. Escolha a melhor plataforma de contato inteligente
O segundo passo é buscar uma plataforma de contato inteligente que oferecerá suporte aos mais diversos canais de mensagem digital para que você estruture de forma clara como sua marca vai conversar com seu cliente.
3. Analise os dados
Por fim, mas não menos importante, você deve reunir e analisar cuidadosamente todas as métricas fornecidas pelo chatbot para evoluir seu contato inteligente e entregar uma experiência cada vez melhor aos seus clientes.
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