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A Transformação Digital está em pauta e se mostra cada vez mais um tema imprescindível para qualquer empresa que queira se manter atualizada e competitiva no mercado ao longo dos próximos anos.
Os meios e estratégias digitais são indispensáveis para a garantir a assertividade das organizações em suas entregas finais e até mesmo em seu processo como um todo.
Com isso, a onda digital chegou para modificar a maneira como as empresas fazem seus produtos e serviços, atendem seus clientes e leads e até mesmo controlam seus processos.
Podemos dizer que a era digital invadiu todas as áreas de uma organização, desde o administrativo até o marketing.
Provavelmente você já leu algum texto ou uma reportagem sobre o avanço nos estudos com inteligência artificial, realidade aumentada, robôs autônomos ou chatbots.
Essas são apenas algumas de uma lista infinita das tecnologias digitais inovadoras que surgem no mercado a cada dia.
Todas elas têm o objetivo de otimizar e melhorar nosso trabalho e vida pessoal; a famosa transformação digital.
Mais que um avanço científico, a transformação digital é o presente e o futuro de qualquer organização que se preocupa com as tendências, mobilidade e principalmente, com a satisfação do seu cliente.
Vamos entender um pouco mais sobre esse tema?
O que é Transformação digital?
Com a constante crescente tecnológica, as pessoas vivem uma verdadeira revolução do conhecimento, comunicação e globalização.
Obviamente que essa mudança não ficaria apenas no âmbito pessoal, mas também afetaria a maneira como as organizações veem seus clientes e resultados.
O processo pelo qual uma empresa inova e melhora sua operação, produtos e métodos de gestão – com o objetivo de agregar valor a entrega final para o cliente – com o auxílio de tecnologia é chamado de transformação digital.
Essa revolução tecnológica silenciosa – porém notável – desencadeia uma série de mudanças positivas na maneira como as organizações lidam com todo seu processo de fabricação, vendas e marketing.
Uma pequena mudança em um processo acarreta várias outras adaptações em todas as áreas de uma organização, fazendo com que a transformação seja completamente disruptiva e discreta, mas estrondosa em seus resultados.
Para deixar tudo mais claro, confira esta definição do que é transformação digital:
Transformação digital é a maneira como as empresas estruturam sua estratégia de negócios para atender às necessidades de seus clientes e aumentar o valor de sua organização por meio do uso de novas tecnologias digitais que trarão vantagens competitivas sustentáveis para seu negócio.
A revolução digital dos bancos
Hoje em dia, alguns processos que antes eram completamente burocráticos – como abrir uma conta num banco e pagar uma conta – podem ser feitos pela internet.
Parece algo simples e imaginável, mas não precisamos ir muito para trás para ver que não era algo nem pensável pela sociedade.
A maioria das pessoas prefere um atendimento digital ao físico, solicitar uma segunda via de fatura através do celular, tem preferência por aplicativos práticos a ágeis e certamente não gosta de enfrentar enormes filas em agências bancárias.
A transformação digital acabou criando novas formas de se trabalhar, de se entregar um produto e até mesmo novas empresas.
Podemos listar por aqui uma série de bancos digitais que surgiram a partir do crescimento da tecnologia. Nubank, Inter, Next e Iti são alguns dos exemplos.
Estes oferecem serviço 100% online e gratuito, um verdadeiro paradigma para os bancos tradicionais.
Quando surgiram, os bancos digitais foram muito questionados a respeito da segurança de dados, veracidade dos serviços e qualidade de atendimento, mas, aos poucos, foram ganhando espaço no mercado junto aos bancos tradicionais e se tornaram preferência de muitos usuários.
O sucesso da estratégia no segmento financeiro
A metodologia da transformação digital foi sucesso nos bancos, não só pela praticidade e agilidade na resolução de demandas e entregas de solicitações, mas também na segurança de dados e certificação da veracidade dos mesmos.
Com a tecnologia a seu favor, os bancos digitais buscam novas oportunidades de crescer ainda mais.
Além da utilização da tecnologia para otimização de processo, efetividade de soluções e eficácia de produtos, não podemos esquecer de mencionar o quanto é importante que os bancos digitais estejam à disposição de seus clientes para a comunicação.
O famoso horário comercial bancário sempre foi um empecilho para a ida à agência, mas e se você pudesse ser atendido pelo site, aplicativo ou até mesmo WhatsApp?
A transformação digital não se trata apenas de tecnologias de outro mundo ou inovações fantásticas, mas sim da aplicação do simples e digital à processos burocráticos, difíceis e custosos.
O que é necessário para se transformar digitalmente?
Primeiramente, deve-se definir qual o principal objetivo se quer alcançar com o uso da metodologia da transformação digital.
São várias as possibilidades e cada empresa alcançará determinados propósitos com base na tecnologia utilizada, nos setores envolvidos e até mesmo no próprio segmento da organização.
Podemos listar alguns objetivos mais amplos e aplicáveis a qualquer empresa. São eles:
- Otimização organizacional;
- Expansão de mercado;
- Melhoria no processo de decisão;
- Maior satisfação do cliente;
- Maior eficiência.
Assim que os pontos de melhoria e objetivos estiverem traçados, é preciso estudar o mercado e entender o que as principais empresas referências tem feito em relação a inovação. Obviamente, é necessário entender o que se aplica ao seu negócio.
💡 Ah! Uma dica muito importante: não tenha medo de ousar, de fazer diferente e de trazer tecnologias disruptivas e não de agregação.
Lembre-se que a ideia da transformação digital é ser – de fato – um destaque entre as demais organizações, associando inovações de mercado em termos de tecnologia e processos a uma maior satisfação dos clientes e maiores expectativas de resultado.
Um aliado importante da transformação digital são os dados obtidos no processo, então utilize-os ao seu favor e apresente melhorias com base na aceitação de seu cliente.
Para isso, use da pesquisa NPS como um benefício a se explorar.
Tecnologias disruptivas para se implementar
1.Armazenamento de dados
Você sabia que a quantidade de informações geradas nos últimos anos é maior que tudo o que foi criado durante a história da humanidade?
Mensurar esses dados é extremamente importante para analisar o comportamento do consumidor em diversos canais.
O marketing digital, em todas as suas formas, permite o acesso a uma infinidade de dados não estruturados. Eles são capturados sem uma ordem específica, mas úteis para alimentar novas ferramentas analíticas.
A tecnologia de Big Data oferece condições para que as empresas façam diversos tipos de previsões, descubram padrões extraordinários nas atividades e criem outros valores.
No entanto, sua implantação requer um perfeito alinhamento dos objetivos para viabilizar a antecipação de tendências.
A aplicação é bastante vasta, com possibilidade de uma execução flexível de acordo com o momento vivido pela organização.
Nesse sentido, é a partir da digitalização desses dados que sua análise pode acontecer de maneira rápida e mais segura.
2. Ferramentas de CRM
A automação do marketing está longe de ser apenas uma forma de facilitar o trabalho da equipe.
Ela exerce um enorme impacto na forma de se relacionar com o cliente e otimiza os processos do dia a dia na análise de dados.
O uso de um sistema de CRM ajuda a capturar dados e proporciona um contato individualizado entre consumidor e marca, de acordo com a etapa na jornada de compra em que ele se encontra.
Ou seja, é possível personalizar a mensagem conforme a ocasião e o perfil do público — novamente, percebemos a digitalização do histórico dessas conversas para auxiliar na eficiência desses processos e ferramentas tecnológicas.
Isso se reflete positivamente na experiência do usuário, que recebe um serviço voltado especialmente para ele.
Por exemplo, você pode enviar um e-mail marketing promocional com base nas preferências dele, notificações sobre compras não concluídas, entre outras possibilidades.
💡 Veja mais: Webinar “Digitalizar a comunicação para a transformação digital”
3. Business Intelligence
Na era da transformação digital, o cliente não pode ficar esperando uma resposta. Tudo acontece muito rápido: quaisquer inconstâncias nos sistemas da empresa podem resultar na perda de uma venda.
Uma das contribuições do Business Intelligence é analisar o que está funcionando ou não, seja no processo de venda, seja dentro da empresa.
Junto com o Big Data, torna-se mais fácil coletar dados e mensurar resultados.
Isso permite que a equipe de vendas tenha melhores chances de otimizar as conversões e também permite que pontos falhos sejam ajustados durante toda a jornada.
Com a redução do tempo gasto, a satisfação do cliente fica elevada.
4. Inteligência artificial
Quando falamos de transformação e digitalização da comunicação, a aplicação da IA é bem ampla. Hoje, eles são capazes de trabalhar com autonomia e até aprender com as interações.
Os bancos também passaram a implementar medidas efetivas na área de inteligência artificial para lidar com grandes volumes de informações.
A intenção é trabalhar com documentos facilmente digitalizáveis para levar a ciência de dados à organização.
Afinal, as agências precisam de uma solução real para as transações online — uma delas é a plataforma antifraude, baseada em IA, que calcula as operações recebidas em menos de 300 milissegundos.
Essa mudança também está acontecendo em empresas de todos os portes e evolui mais rápido do que se imagina.
Hoje, o machine learning organiza as bases para que a tecnologia se aproxime de um atendimento mais humanizado. Assim, podemos personalizar, contextualizar e demonstrar inteligência por meio de nossos sistemas.
5. Chatbots
Os chatbots são softwares que utilizam conversação com linguagem amigável para interagir com o usuário. Eles podem reconhecer nomes, informações sobre documentos entre outros detalhes.
Pelo fato de serem sistemas personalizáveis, são capazes de fazer conexões com o que está sendo solicitado com ajuda do banco de dados da empresa.
Na maioria das vezes, conseguem resolver os problemas dos usuários sozinhos — mas, se for necessário, chamam um atendente humano.
Suas vantagens para a transformação digital são muitas, principalmente porque os chatbots podem ser integrados com diferentes plataformas, como pagamento, analytics e provedores de IA.
Impactos da transformação digital nas empresas
Você entendeu o que é transformação digital e sua importância cada vez maior no contexto atual dos negócios. Mas qual o impacto da transformação digital nas empresas, afinal?
Relacionamos abaixo as principais consequências que empresas que passaram por transformação digital costumam sentir em sua maneira de trabalhar e nos resultados do negócio.
Melhoria da experiência do cliente
Esse é um dos grandes objetivos da transformação digital:descobrir com a tecnologia pode fazer a experiência de seus clientes cada vez melhor.
Dois exemplos clássicos mostram isso:
- A Uber, que revolucionou a maneira com as pessoas “pegam um táxi”. Nada de levantar a mão e ficar chamando, mas escolhendo tipo de carro, preço da viagem, selecionado motorista e muito mais, sem nem ter que sair de casa;
- E o AirBnB, em que se hospedar em qualquer parte do mundo se tornou uma experiência muito mais interativa e prazerosa.
Tomada de decisão baseada em fatos
O big data é apenas um dos instrumentos que facilitam a tomada de decisão nas empresas, ao lado da Inteligência Artificial e das novas ferramentas de análise de dados.
Operação dos negócios mais ágil
Todas as vantagens apresentadas acima levam a uma gestão de negócios mais ágil e produtiva.
As pessoas trabalham melhor em equipe, de forma colaborativa, onde e quando precisarem, com acesso a todos os dados necessários.
Automatização de processos
Tarefas repetitivas são automatizadas ou substituídas por robôs reais ou virtuais.
💡 Aprenda mais: aprofunde o seu aprendizado sobre automatização de processos!
Troca ágil de informações e cruzamento de dados
As informações fluem de forma transparente. Isso permite cruzar dados para segmentar públicos, perceber tendências, fazer previsões e se antecipar à concorrência, inovando antes que os demais competidores o façam.
Melhoria contínua
Acesso ágil a dados mais automatização só pode levar a uma coisa: melhoria contínua dos processos!
Diversos exemplos de transformação digital nas empresas (você vai ver três deles a seguir!) mostram como as organizações conseguem analisar dados do negócios, medir sua performance, descobrir o que precisa ser ajustado e, assim, promover a constante melhoria de suas operações.
Dessa forma, entregam cada vez mais valor aos clientes, empregando menos recursos e sem perder a qualidade.
Gestão e atração de talentos
People analytics é uma forma de gerenciar pessoas que se baseia na análise de dados do negócio e mesmo do mercado. Com isso, é possível entender o perfil de colaboradores, cruzar com as necessidades do negócio e determinar as melhores contratações, promoções ou treinamentos.
Além disso, fazendo pesquisas digitais de comunicação interna, a empresa descobre a melhor maneira de motivar colaboradores e o que seus talentos desejam para continuarem em sua empresa.
Mas como usufruir dos impactos da transformação digital nas empresas? Como implantá-la em sua organização?
Para você descobrir o que fizeram as empresas que passaram pela transformação digital com sucesso, fomos buscar dicas em um artigo publicado na Harvard Business Review.
Como implementar na organização
Tudo isso parece excelente, mas como tornar realidade em seu negócio?
Existem alguns fatores que precisam pré-existir em sua empresa e no ambiente externo para que a transformação digital aconteça.
São eles:
- Uma oportunidade de melhoria
- Uma nova tecnologia que se encaixa nessa oportunidade
- Com isso, promover uma transformação na experiência do cliente, nos processos internos ou no modelo de negócio
Veja este infográfico da NFe.io que resume essas condições necessárias para a transformação digital:
Certo, mas tendo esses fatores em sua empresa, como implementar a transformação digital? Para isso, siga esta metodologia em 5 passos, chamada de PIVOT. Cada letra desse acrônimo corresponde a um dos passos a ser dado:
- Pinpoint: defina com precisão
- Inventory: inventário
- Visualize: visualização
- Operate: ação
- Track: acompanhamento
Entenda cada um desses passos.
1. Pinpoint – defina com precisão
Defina tudo aquilo que sua empresa faz, com o que ela lida, como o negócio funciona.
Essa é uma fase de imersão no modelo de negócio e no posicionamento da marca. O objetivo é municiar sua mente com todos os dados necessários para seguir adiante com certeza de que conhece profundamente sua empresa.
2. Inventory – inventário
O que sua empresa usa para que seu modelo de negócio opere dessa forma?
Tecnologias, patentes, terrenos, fazendas, máquinas, pessoal capacitado etc.
Não se esqueça de ativos intangíveis, principalmente sua rede de relacionamentos. Ela será a base para criar parcerias em busca da transformação digital.
3. Visualize – visualização
Parceria é a palavra-chave da transformação digital.
Vejam como tanto no Uber como no AirBnB é a relação de parceria que leva a transformação do negócio.
De um lago você tem quem quer alugar uma casa para os outros (ou usar seu próprio carro para transportar pessoas). Na outra ponta estão as pessoas que querem se hospedar (ou se locomover pela cidade).
É esse tipo de parceria, apoiada pela tecnologia, que vai levar à transformação digital.
Você poderia imaginar que a maior rede de hospedagem do mundo não tem um único imóvel próprio para alugar? Pois é, o AirBnB consegue isso porque provê a base tecnológica necessária para que duas comunidades com interesses convergentes façam parcerias.
4. Operate – ação
Nada de sair por aí gastando mundos e fundos em um projeto gigante! Crie um projeto piloto, use pouco capital e desenvolva uma operação em pequena escala.
5. Track – acompanhamento
Agora, ponha seu projeto para funcionar, monitore os resultados e ajuste conforme as coisas forem evoluindo.
Teste sua ideia. Descubra o que funciona e o que precisa melhorar e não se esqueça: sua ideia tem que dar lucro!
Se tudo estiver indo bem, amplie gradativamente e vá conquistando cada vez mais fatias e segmentos do mercado.
Mas como isso gera resultados práticos em empresas que passaram por transformação digital?
Confira isso nestes três exemplos!
3 exemplos de transformação digital nas empresas
1. Monitorando pacientes em tempo real
A Pfizer e a IBM uniram forças e criaram dispositivos que monitoram as condições de saúde de seus pacientes em tempo real.
O objetivo não é apenas receber avisos ou alertas de emergências, mas monitorar esses dados em larga escala (big data), cruzar dados e descobrir por meio do aprendizado de máquina a melhor maneira de curar as pessoas.
Assim, será possível definir as dosagens mais eficazes para cada tipo de paciente, o tempo de reação, efeitos colaterais e muitas outras informações que se tornaram em uma imensa base de dados.
2. Realidade aumentada na gestão de estoques
Uma dificuldade para quem lida com armazenagem, mesmo usando dispositivos móveis, é ter que manusear um tablet, smartphone ou mesmo um leitor ótico, depois colocá-lo no bolso e, em seguida, com as mãos livres, poder deslocar as mercadorias certas para o lugar certo.
E se em vez de tablets ou smartphones, se usasse um óculo de realidade aumentada? É isso que a DHL está usando.
3. Manutenção preventiva 100% segura
A gigante dos tratores, a Caterpillar, tornou todas as sua máquinas conectadas a uma central de análise de dados.
Assim, estudando todas essas informações, pode informar seus clientes com precisão quando devem tocar as peças de seus veículos e máquinas, sem erros e com muito mais agilidade e economia.
O impacto na experiência do cliente
Alguns especialistas em tecnologia da informação acreditam que a principal mudança dessa transformação digital nas empresas é mais de posicionamento do que tecnológica — ou seja, a forma de se relacionar, entregar e vender. Aliás, foi criado até um termo para isso: experiência do cliente.
Isso porque o consumidor do século XXI, consumidor 3.0, não quer mais saber de somente adquirir um produto — escolhendo na prateleira de uma mercearia e levando para casa —, mas deseja obter alguma experiência diferente com essa relação.
O mercado atual absorveu bem essa ideia e, recentemente, as empresas têm investido pesado em setores robustos de experiência do usuário (também conhecida pela sigla UX).
Atualmente, o cenário tem boas projeções de crescimento.
A personalização no posicionamento da empresa
Outro aspecto que também envolve a questão da experiência do cliente é o conceito de personalização. Além de agregar valor, essa experiência de adquirir um produto ou ter acesso a um serviço requer um grau de singularidade.
Isso porque, ao entrar em contato com uma empresa, o cliente não quer ser tratado apenas como um consumidor, mas como uma pessoa que tem uma história e uma identificação com a marca.
Por isso, os setores de experiência do usuário quebram a cabeça para bolar formas criativas de agregar valor ao uso do produto — seja antes ou no pós-venda.
Se anteriormente as empresas costumavam segmentar sua base de clientes conforme a definição de um público-alvo generalizado, com a transformação digital, cada vez mais entra em cena a figura da persona — uma representação de indivíduo com características pessoais, gostos individuais e personalidade mais bem definida.
💡 Leia também: Como a transformação digital e as redes sociais influenciam no branding digital?
Transformação digital no atendimento ao cliente
Construindo uma relação de proximidade
A partir do momento em que o posicionamento digital de uma marca converge para garantir uma experiência cada vez mais próxima àquilo que o usuário deseja, é natural que haja uma identificação entre ambas as partes e o cliente se sinta parte da marca. Ao mesmo tempo, uma experiência negativa pode ser o fim da linha nesse relacionamento.
Para se aproximar do seu cliente, vale a pena investir em estratégias de atendimento personalizado, como o chatbot, que citamos nesse texto.
O recurso é tão versátil que pode ser instalado em vários aplicativos — como WhatsApp, Facebook Messenger e Telegram.
Analisando os dados
Embora o cliente não precise saber como isso funciona, é essencial que a marca saiba gerenciar os dados que detém de seus consumidores — e use isso a seu favor.
Uma experiência de compra bem-sucedida, um feedback positivo ou negativo, uma avaliação em rede social, tudo isso ajuda a construir a forma como o cliente enxerga a marca.
Seja por meio do Big Data, Business Intelligence ou análise de algoritmos, é importante estar atento aos dados coletados.
Buscando eficiência operacional
De nada adianta construir uma relação de proximidade com o cliente ou saber analisar os dados da sua empresa se você não investir em eficiência operacional.
Isso significa derrubar obstáculos para atingir o melhor resultado na prestação de serviços ao consumidor. Toda boa ideia também precisa de bons braços para executá-la.
Agora que você já sabe um pouco mais sobre a transformação digital e a importância da experiência do usuário para isso, prepare-se para revolucionar o seu negócio. Lembre-se: é muito importante estar onde o seu cliente está – e é por isso que esse assunto é tão essencial!
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