A maneira mais simples de conceituar o que é ciclo de vida do cliente é entender esse termo como uma análise do caminho que uma pessoa faz desde o total desconhecimento de uma necessidade que ela mesma tem até a escolha do produto ou serviço que uma empresa oferece como solução.
Entretanto, já se sabe que atualmente o ciclo de vida do consumidor não está finalizado quando uma pessoa se torna um cliente. Dentro desse modelo, a etapa seguinte à venda é a retenção do cliente, que é seguida pela fase chamada de “advogado da marca”, quando um cliente não apenas é fiel a um produto ou serviço, como também o defende e divulga.
Em suma, o ciclo de vida do cliente apresenta os estágios que uma pessoa percorre antes, durante e depois de se tornar consumidor de uma marca. Ele pode ser representado pelas 5 etapas descritas abaixo:
- Descoberta
- Aprendizado
- Compra
- Retenção
- Advogado da marca (Lealdade)
Ciclo de vida do cliente: 5 etapas e as dicas para percorrer cada uma
1. Descoberta
Assim como em um funil de vendas, a fase de descoberta diz respeito ao reconhecimento, por parte do cliente, de que ele próprio tem um problema ou necessidade que ainda não tinha percebido.
Em suma, nessa fase do ciclo de vida do cliente ele descobre que existe algo na sua vida — ou na vida da sua empresa — que poderia ser melhor.
Que tal um exemplo para tornar mais fácil essa compreensão?
Vamos imaginar que você é um profissional de marketing, que trabalha de 8h às 19h, atravessa a cidade para ir de casa para o trabalho (e voltar), malha na academia próxima ao trabalho em sua hora do almoço, tem dois filhos e cuida da casa.
Seu dia é bastante atribulado, você sabe. Mas e se alguém te dissesse que você pode ter mais tempo usando um novo aplicativo de supermercado, no qual você escolhe os produtos e recebe tudo em casa na hora que você quiser?
Talvez, você nunca tenha pensado que reduzir essa tarefa específica da sua agenda poderia ajudar você a ir no happy hour com alguns amigos ou chegar em casa mais cedo. Quem sabe assistir àquele filme que você só adia?
Agora, vamos imaginar que você é o dono do aplicativo do supermercado online. Concorda que a persona que descrevi rapidamente é seu público-alvo?
Se você respondeu sim, você já entendeu o que é a fase de descoberta dentro do ciclo de vida da consumidor.
A pessoa não sabe que tem um problema: no exemplo acima, desperdiçar algumas horas por semana no supermercado. Mas você sabe que ela vai se identificar com todo esse pensamento e vai dizer isso a ela.
A partir do momento em que uma pessoa sabe que tem um problema, ela começa a sua busca por soluções.
No caso do supermercado online, você pode não ter muitos concorrentes, o que vai fazer seu cliente encontrar você rapidamente, mas considerando que nem todo nicho é assim, nesta fase, o consumidor vai:
- comparar produtos e serviços de diferentes marcas;
- buscar por avaliações e críticas sobre a empresa em questão (será que ela faz a entrega na hora combinada? As verduras são de qualidade?).
Nesta fase do ciclo de vida do cliente, sua empresa deve buscar responder a todas essas dúvidas. Para isso, pode lançar mão de estratégias como:
- produção de conteúdo relevante;
- SEO para otimizar suas publicações em blog e suas páginas do site para as plataformas de pesquisa, como o Google;
- fazer anúncios segmentados nas plataformas como Google AdWords;
- usar chatbots no Facebook Ads para clientes que tem um comportamento digital que esteja alinhado com seu serviço ou produto. Com isso, você vai chegar até o cliente potencial e, ao mesmo tempo, tirar suas dúvidas em tempo real, e mais.
2. Aprendizado
Uma vez que os clientes sabem que têm um problema, eles buscam saber mais sobre como resolvê-lo. Sua empresa deve manter a estratégia de oferecer conteúdo como fonte de informação.
Conteúdo é rei! Provavelmente, você está cansado de ouvir essa frase! E ela é real!
Dentro de uma estratégia de Inbound Marketing, que contempla o ciclo de vida do cliente, a produção de conteúdo é uma parte central na atração, na nutrição e na conversão do cliente.
Na etapa de aprendizado, entretanto, é ainda mais relevante e crucial.
Responda às dúvidas e preocupações do cliente, antes mesmo que eles perguntem diretamente a você. Para isso:
- use redes sociais como canais com publicações que transmitam informações sobre o produto ou serviço, mas principalmente sobre como usar, benefícios, aplicações, dados sobre otimização de processos, depoimentos de clientes atuais;
- produza conteúdo voltado para essa etapa. Para isso, busque por ferramentas de SEO que ajudem você a encontrar o que seu público está pesquisando, para assim poder produzir o que é necessário;
- use chatbots e landing pages para captar leads para posterior nutrição, seja por mensagens em aplicativos como WhatsApp ou e-mails;
- desenvolva uma estratégia de e-mail marketing, criando um fluxo de e-mails e utilizando um software de automação de marketing;
- use o chatbot de maneira similar ao e-mail marketing, criando ações de nutrição de leads e aproveitando as altas taxas de abertura de mensagens, que chegam a 98%;
- crie um banco de conteúdo como “Dúvidas Frequentes”; e mais.
Leia também: Como usar chatbot para captar leads, qualificá-los e convertê-los.
3. Compra
Tendo obtido todas as informações necessárias, nesta etapa do ciclo de vida do cliente o consumidor toma uma decisão de compra.
Se você é dono de um e-commerce ou app de compras, é importante se atentar para garantir um check-out simples e eficaz. Concentre-se na usabilidade de seu site como um todo.
Caso seu negócio não seja uma loja virtual online, é importante criar etapas no processo de vendas que identifiquem os leads qualificados para vendas para que sua equipe ou chatbot realize a conversão.
Leia mais em: Como os chatbots para vendas podem ajudar o seu negócio? Confira etapa por etapa.
Na imagem abaixo, você tem acesso à parte do funcionamento do chatbot da Casas Bahia, utilizado para ampliar as vendas durante a Black Friday. Vale a pena conhecer o case completo para se inspirar e entender como a tecnologia pode integrar sua equipe de vendas e ser mais um braço nessa força de trabalho.
4. Retenção
Já diria Philip Kotler; “Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual”. Isso quer dizer que investir em práticas de retenção de clientes é mais barato do que conquistar um cliente novinho em folha, que nunca ouviu falar de você. Acima, você viu o caminho percorrido para conseguir uma venda.
Inclua em seu planejamento estratégico de marketing ações que se preocupem com essa fase do ciclo de vida do consumidor. Ou seja, que estejam voltadas para como fazer pós-venda de um cliente. Por exemplo:
- crie pesquisas de satisfação para saber se o produto atendeu as expectativas e no que poderia melhorar (a partir dessas respostas, você pode fazer o upgrade do que foi vendido);
- realize contato via e-mail ou chatbot para agradecer a compra, oferecer dicas de novos usos para o produto adquirido, apresentar itens auxiliares ao que foi comprado;
- envie cupons de desconto para uma segunda compra;
- não esqueça de parabenizar por datas comemorativas, como aniversário;
- envie ofertas exclusivas e conteúdo em primeira mão (como lançamento de coleções), e mais.
Para que nenhum cliente fique esquecido, crie também fluxos de automação de e-mail e chatbot para clientes que já realizaram compras.
5. “Advogado da marca”
Nesta etapa, o cliente está mais do que fidelizado; ele se tornou um advogado da marca. Traduzindo, é alguém que defende, apoia e divulga seu serviço ou produto.
O cliente se sente um ativo importante para a marca. A você, cabe identificar esses clientes e fazer com que se sintam ainda mais especiais. Não corra o risco de perder esses consumidores por desatenção ou por erros no atendimento.
Nesta fase do ciclo de vida do cliente, o consumidor ajuda a influenciar outras pessoas a confiarem na sua marca. Os depoimentos que fazem em suas próprias redes sociais, por exemplo, são muito importantes para os clientes que estão na fase de descoberta e de aprendizagem.
Lembre-se de que seus futuros clientes podem aprender sobre sua marca de várias maneiras:
- recomendações de familiares ou amigos;
- mídias sociais;
- anúncios;
- pesquisas, etc.
Agora que você já conhece as fases do ciclo de vida do cliente e também tem em mãos algumas estratégias e ações para desenvolver um bom trabalho em cada etapa, é hora de colocar tudo no papel, se organizar e começar a desenvolver suas campanhas.
Lembre-se de sempre medir os resultados de suas ações. Somente assim você garante que continuará investindo apenas nas táticas que trazem resultado para o seu negócio.
Durante o texto, falamos mais de uma vez sobre o uso de chatbots nas empresas. Se você ficou curioso sobre como aplicar essa ferramenta, que contribui para todas as etapas do ciclo de vida do cliente, indicamos que assista ao vídeo abaixo:
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