Quando falamos da vida em um contexto de pandemia, uma palavra pode resumir o chamado “novo normal”: adaptação. Nos adaptamos ao distanciamento social, tornamos parte da rotina os rituais de higienização de mãos e objetos e, é claro, desenvolvemos novos hábitos. Por isso, neste artigo, apresentaremos porque compras online durante a pandemia cresceram.
Estudos mostram que o número de pessoas que fazem compras pela internet subiu de 19% para 34% desde o início da pandemia do COVID-19. Segundo a Ebit, empresa que mede a reputação de lojas virtuais, o setor viu um aumento de 20% nas vendas só no primeiro semestre do ano, comparado ao mesmo período do ano anterior.
Mas, em um cenário de incerteza e medo sobre o futuro, por que o consumo das pessoas na internet está crescendo?
Por que as compras online durante a pandemia cresceram?
A primeira resposta para essa pergunta é a necessidade pura e básica. Com as políticas de distanciamento social e o fechamento do comércio físico para ajudar na contenção do coronavírus, muitas pessoas não viram escolha se não recorrer aos e-commerces.
Em outras palavras, o crescimento das compras online já era esperado. No entanto, a necessidade por si só pode ser considerada uma explicação rasa demais para justificar o novo cenário. A verdade é que presenciamos uma mudança de hábitos de consumo de todo um grupo social.
Um exemplo disso é o crescimento do uso dos aplicativos de entrega. Antes vistos como um gasto desnecessário, apps de delivery de comida hoje ocupam parte cativa do orçamento familiar pela praticidade oferecida, já que evitam o deslocamento em espaços de aglomeração e nos permitem comprar com alguma segurança.
Outro caso é o aumento da busca por móveis e itens de escritório. Como muitas pessoas passaram a fazer home office, surgiu a necessidade de adaptar o espaço para o trabalho com cadeiras mais confortáveis, web cams e outros produtos que não procurávamos até então.
Tipos de consumo
É claro que não podemos nos esquecer do fator psicológico que influenciou essa mudança. Estudos sobre o comportamento humano mostram que as pessoas tendem a três tipos de consumo ao passarem por momentos traumáticos:
- Consumo reflexivo — guiado pelo pensamento coletivo, pela busca por distribuição igualitária de recursos. Ou seja: eu compro apenas o necessário para mim para que não falte para o outro. Também é extremamente ligado a ideais de sustentabilidade, como a valorização dos comércios locais e o interesse por empresas que tenham ações sociais.
- Consumo de subsistência — guiado pela tendência do indivíduo à autopreservação. A pessoa compra para garantir que terá tudo que precisa para viver, mantendo o estilo de vida atual ou pelo menos o mínimo de conforto na sua rotina. Quem lembra dos estoques de papel higiênico que vários brasileiros fizeram no início da pandemia?
- Consumo de celebração — guiado pela necessidade de aproveitar as coisas boas da vida, o hedonismo puro e simples. A motivação de compra da pessoa é o prazer: compramos porque acreditamos que o objeto comprado nos trará alegria ou porque a compra por si só representa a realização de um sonho. É aqui que surgem as assinaturas de clubes de vinho, a procura por pacotes de viagens, etc.
Como uma pandemia mundial certamente pode ser considerada um evento traumático, não é difícil enxergar essas formas de consumo no nosso dia a dia.
O COVID-19 não apenas nos empurrou mais profundamente para um contexto que já fazia parte da nossa realidade — as compras digitais —, como mudou a forma com que consumimos.
Se antes da pandemia tínhamos uma rotina de compras (ir ao supermercado, fazer feira, visitar o shopping), durante ela passamos a comprar para lidar com a rotina, como um meio de torná-la mais fácil e tolerável.
Ou seja, houve uma inversão na própria razão de comprar. E as empresas precisam estar atentas aos impactos que isso causou no comportamento do consumidor.
Quais as consequências dessas mudanças na forma de consumo?
Em um momento em que a vida propriamente dita é difícil, passamos a correr de tudo que parece moroso ou exige mais esforço. As compras online durante a pandemia aumentaram, mas se optamos por comprar online é porque isso pressupõe uma praticidade que o físico não oferece.
Como consequência, exigimos mais das empresas: respostas rápidas, soluções eficientes, prazos curtos, descontos reais.
Sem preço na foto do produto? Péssimo. Não dá para rastrear a compra? Um absurdo. Ter que ligar para a empresa para tirar uma dúvida? Inaceitável. A experiência de compra não pode ter obstáculos!
Outro ponto é que, como não podemos ver ou tocar os produtos que queremos, buscamos a segurança no que o coletivo oferece.
Lemos as avaliações das roupas em lojas de departamento, escolhemos os restaurantes com maior nota no aplicativo, procuramos as empresas no Reclame Aqui. Estamos sim, isolados; mas a experiência de compra nunca foi tão comunitária.
A opinião do outro torna a compra que fazemos sozinhos em casa mais confiável, um reflexo da economia colaborativa que estimula as pessoas a consumirem juntas, trocando experiências.
E, vale lembrar, as experiências negativas sempre sobressaem: 21% dos consumidores que tiveram uma experiência ruim em ecommerces dizem que nunca mais vão comprar online. Nunca mais. Por conta de uma experiência.
Como as empresas podem acompanhar essas mudanças?
Se as pessoas estão comprando mais durante a pandemia e procurando experiências de compra positivas, o papel da empresa é ser um facilitador. Fazer uma compra online deve ser rápido e simples como tirar uma foto, e a empresa é responsável por garantir essa praticidade.
O caminho natural para as marcas é adotar o modelo de comércio conversacional: estar acessível em canais de relacionamento que já são nativos para os consumidores. Assim eles podem tirar dúvidas e acionar as lojas sem precisar acessar o site ou aguardar numa fila de atendimento, basta pegar o celular.
O WhatsApp, por exemplo, já é preferência entre 76% dos clientes na hora de conversar com uma marca, seguido de perto pelo Instagram, com 69%. Além disso, 78% das pessoas esperam um contato da empresa imediatamente após demonstrar interesse em um produto. Ou seja, os consumidores querem falar com a sua empresa nas redes sociais.
Em breve, teremos a primeira Black Friday em um contexto de pandemia. Quantas marcas estão realmente prontas para receber um aumento anormal de demanda em seus canais digitais e, mais do que isso, conversar com seus clientes? Bem, essas são as empresas que vão lucrar ao fim do período pandêmico, tanto em vendas quanto em reputação.
Gostou de saber como ocorreu o aumento de compras online durante a pandemia? Saiba também a importância do atendimento multicanal para todos os estabelecimentos!
