Atrair um novo cliente por custar cerca de 5 vezes mais do que manter um cliente que já fez negócios com sua empresa. Por isso, aprender como fazer pós-venda é uma das formas de melhorar os resultados de conversão, ROI e finanças da empresa.
Além de voltar a fazer negócios com a empresa, clientes fidelizados se tornam promotores dos produtos e serviços do negócio, atraindo novos clientes de maneira orgânica.
Entretanto, você sabe o que é pós-venda? Entende como fazer pós-venda eficiente?
Neste post, listamos os principais pontos de como fazer pós-venda e explicamos detalhadamente o conceito acerca dessa “ferramenta”.
Entenda a seguir como o pós-venda pode ser aplicado de maneira a contribuir com o crescimento da empresa e a satisfação dos clientes.
O que é pós-venda?
Como o próprio nome sugere, as atividades de pós-venda compreende todas as ações de contato com o cliente, que são realizadas depois que uma venda é concretizada.
Exatamente por essa característica muitas empresas não se preocupam tanto com essa etapa do processo de vendas.
O foco de grande parte das equipes de vendas e marketing está em conquistar novos clientes.
Entretanto, esse é um grande erro.
Primeiro, porque todo o trabalho que você teve para conquistar um cliente será pouco aproveitado. Afinal, ele irá realizar apenas uma compra. Segundo porque você precisará gastar muito mais para conquistar o novo cliente que deseja.
Exemplo de pós venda
Antes de darmos prosseguimento nas etapas de como fazer pós venda daremos um breve exemplo de como ele funciona.
Suponhamos que um determinado cliente faça uma compra e, alguns dias depois, receba um e-mail da empresa com dicas para usar melhor o produto.
Com essa atitude a empresa entrega informações relevantes para os clientes mesmo após a venda já concluída.
Ao receber o e-mail o usuário percebe que é importante para a empresa e vê ainda mais valor em seu trabalho.
Isso aumenta as chances de que ele volte para fazer compras ou elogie sua experiência com a marca para outras pessoas.
Esse é um ciclo básico do que é pós-venda.
Como fazer pós-venda: 7 ações estratégias
Nós já compreendemos que ao aplicar o conceito de pós venda estamos nos dedicando a fidelizar clientes.
Também compreendemos que isso impacta diretamente nos resultados financeiros da empresa e nas métricas de marketing e vendas.
Mas como fazer pós venda?
Agora, forneceremos 7 dicas que podem ser aplicadas no pós-atendimento da sua empresa:
1. Solicite feedback sobre a experiência do cliente
Após uma venda é importante que você colete informações sobre a experiência de compra que seu cliente teve.
Ela foi positiva? Onde podia ter sido melhor? O que foi mais difícil no processo? Onde sentiu dificuldades?
Um período após a venda, é interessante abordar o cliente com uma pesquisa sobre sua satisfação com o produto ou serviço. Isso mostra preocupação da marca em oferecer algo que realmente tenha valor para o cliente.
Além disso, o feedback do cliente serve como um indicador para avaliar questões estratégicas sobre o item comercializado, como por exemplo:
- a utilidade do produto;
- o grau de satisfação;
- o custo-benefício e muito mais.
Quando um cliente responder ao pedido de feedback responda-o novamente agradecendo e se comprometendo a resolver os pontos de melhoria levantados.
Um pós-venda bem feito realmente coloca em pauta as melhorias indicadas durante os feedbacks para pensar em melhorias ou em novos produtos.
2. Tenha um serviço de suporte eficiente
Uma forma de oferecer um pós-venda eficiente é disponibilizar canais de suporte ao cliente.
Da mesma maneira que as empresas contatam os clientes, os clientes também entram em contato com as empresas.
Crie um canal de comunicação aberto e funcional capaz de atender a demanda existente.
Abandonar os clientes após as vendas é um dos erros que não podem ser cometidos.
Dependendo do negócio que que você dirige pode ser importante contar com um profissional ou uma equipe de customer success, que ajude ativamente no sucesso do cliente.
3. Envie conteúdo relevante aos consumidores
O conteúdo não deve ser usado apenas como estratégia de atração de clientes.
O envio frequente de conteúdo relevante se mantem com o objetivo de ajudar seu cliente nos problemas e necessidades que ele possui.
Se mantenha respondendo a perguntas das personas, que agora já possuem uma de suas soluções em mãos.
Artigos para blog, infográficos e vídeos são bons exemplos de materiais informativos que tem a capacidade de ajudar em uma estratégia de fidelização dos leads.
Leia mais em: Inbot Marketing: entenda como um chatbot pode gerar engajamento
4. Faça a nutrição de clientes via e-mail
Se você usa o e-mail marketing para nutrir leads também pode usá-lo par nutrir clientes.
Lembre-se se segmentar os clientes em listas e fluxos de automação de acordo com seu perfil de consumo, produto ou serviço comprado e suas características dentro de um grupo de personas.
Lembre-se que a atual etapa do funil de vendas é fidelização (ou encantamento como alguns funis mostram).
Também é necessário ter cuidado com a frequência e a linguagem a ser usada.
Envie e-mails que realmente forneçam informações relevantes e incentive seus clientes a continuarem se relacionando com sua marca.
Leia mais: Chatbot para Marketing – Como criar uma base de amigos
5. Crie uma política de pré-lançamento para seus clientes
Dê acesso a novos produtos e serviços em primeira mão para quem já é cliente da sua empresa.
A exclusividade é um dos elementos básicos da fidelidade do cliente.
Receber uma informação quente que pouca gente tem, só pelo fato de ser seu cliente faz o consumidor se sentir ainda mais especial.
Poder comprar um produto que ninguém tem, em primeira mão, torna a experiência do cliente ainda mais forte.
Casos como os lançamentos de produtos da Apple são exemplos perfeitos dessa estratégia, mas em escala global.
6. Ofereça descontos
Essa dica de como fazer pós venda é quase um clássico.
Crie campanhas exclusivas para quem já é cliente oferecendo ofertas de cupons para uma segunda compra.
Esse é um estimulo direto de venda.
Uma sugestão para tornar essa ação mais eficaz é escolher os produtos ofertados de acordo com a primeira compra realizada.
Por exemplo, se um cliente comprou um celular, talvez ele precise de um carregador portátil.
Simples e eficaz!
7. Entre em contato com clientes em datas especiais
As marcas que entram em contato com o cliente em datas especiais, como aniversários e outras datas comemorativas revelam sua preocupação não apenas com as vendas, mas também com o bem-estar do cliente.
Use datas comemorativas para dar “presentes” a seus clientes. Descontos exclusivos e promoções em tais ocasiões são muito apreciadas.
Uma simples mensagem de “Parabéns” já apresentar excelentes resultados.
Canais de comunicação eficiente
Nada mais importante para a experiência do cliente do que oferecer canais de comunicação eficientes que estreitem o relacionamento entre a empresa e seus clientes.
A longo deste artigo citamos o uso de e-mail marketing e de um canal de suporte.
Mas outros canais também podem ser ativados e se mostrarem ainda mais eficazes.
Com o WhatsApp Business API, versão para médias e grandes organizações do WhatsApp para empresas, você pode estabelecer conversas automatizadas e extremamente personalizadas com seus clientes.
Você também pode adotar um atendimento híbrido com chatbots e humanos para melhorar a experiência do cliente.
Com o Blip, plataforma criada pela Take que é integrada à API oficial do WhatsApp Business, todas essas e muitas outras funcionalidades são possíveis de serem adotadas.
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