Que o WhatsApp está presente no dia-a-dia dos brasileiros é um fato. Cerca de 99% dos smartphones do país hoje possuem o app instalado e 76% já utilizam o canal para se comunicar com marcas e empresas.
Com isso, utilizar o canal para o atendimento e relacionamento com o cliente, se tornou uma parte bastante estratégica para as empresas.
Foi pensando em oferecer melhores experiências que o aplicativo disponibilizou um recurso inovador em uma de suas atualizações: os botões de resposta no WhatsApp.
Desta vez, a inovação está justamente em uma das features mais aguardadas por usuários e empresas. Através de botões de resposta (ou quick-replys), dentro do fluxo dos Contatos Inteligentes, o WhatsApp passa a possibilitar uma facilidade maior nas respostas dos usuários.
Além de diminuir drasticamente possíveis erros de digitação, uma vez que as respostas aos menus poderão ser realizadas através de um simples clique.
E se isso, por si só, já é uma grande adição às funcionalidades para quem usa o WhatsApp Business API, o canal de mensageria mais utilizado do mundo também passou a permitir que estes botões sejam usados juntamente às mídias ou mensagens enviadas via notificação.
Então, nesta primeira entrega da feature, os botões de WhatsApp podem ser divididos em dois tipos:
1 – Botões de WhatsApp Call-to-Action:
Este tipo de botão do WhatsApp será enviado juntamente aos modelos de mensagem utilizados normalmente fora da janela de conversa de 24hs. Este recurso visa aumentar a taxa de envolvimento dos usuários com as notificações. Os seguintes botões podem ser usados neste formato.
- Visitar o site da empresa.
- Ligação direta a um número escolhido.
2 – Resposta Rápida (Quick-Reply):
Neste caso, as empresas poderão utilizar até 3 botões de resposta rápida ao fluxo de seus contatos inteligentes, melhorando a qualidade das interações e reduzindo erros de ortografia.
Para qualquer mensagem com botão de “Call-to-action” há a exigência de utilização via Modelo de Mensagens, ou seja, precisam ser submetidos à aprovação na WhatsApp Business Account (WABA).
Para realizar este cadastro, a empresa que utiliza o WhatsApp Business API precisará seguir os passos abaixo, mas lembre-se de seguir todas as diretrizes da Meta para evitar reprovação em seus modelos:
- Entre no portal do Facebook Business com uma conta administradora da WABA.
- Dentro do seu Business Manager, clique em Settings no canto superior direito.
- No menu lateral esquerdo, dentro de Account, clique em WhatsApp Accounts.
- Procure a WABA em que deseja submeter os templates, clique em Setting e depois em WhatsApp Manager.
- No menu à esquerda clique em Message templates. Após isto, clique em Create message template no canto superior direito.
- Preencha a categoria em que o template estará inserido, o nome que gostaria de dar ao template e a língua em que ele será escrito. Após o preenchimento dessas três informações, clique em Continue no canto superior direito.
- Na parte inferior central, clique na opção Buttons para cadastrar um botão.
- Efetue o cadastro do seu template, perceba que na lateral direita há um preview de como este modelo aparecerá para seu usuário estando tudo como deseja clique em Submit.
Agora, é só esperar a aprovação ou não do seu modelo cadastrado. Somente após a aprovação do WhatsApp é que será possível utilizar seu modelo para notificações ou dentro do seu fluxo.
No Blip, você poderá utilizar seus modelos de 3 maneiras:
- Através de uma notificação (fora da janela de 24h);
- Configurando uma resposta pronta para atendimento humano dentro do Desk;
- Dentro do fluxo no Builder, inserindo um conteúdo dinâmico.
Aqui vai uma dica valiosa: modelos de mensagens e notificações são termos e aplicações diferentes. Enquanto as notificações só podem ser enviadas através de um modelo pré-aprovado e geram custos por mensagem, os modelos podem ser usados em qualquer parte do fluxo, mesmo dentro da janela de 24h, sem custos.
Mas afinal, o que muda com a utilização de botões no WhatsApp?
Antes desses novos componentes, as opções disponíveis para o usuário dentro dos bots funcionavam como uma espécie de URA: processo bem semelhante de como acontece nos atendimentos automáticos via telefone.
Aqui, utiliza-se numerais para a escolha das opções:
Agora, com a possibilidade desse novo recurso visual, a interação pode ficar muito mais fluida e rápida, o que já foi testado e comprovado que proporciona um aumento de até 6x na taxa de interação de usuários nas conversas com as empresas.
Dicas de como utilizar botões no seu fluxo conversacional
Faça testes A/B
Testar uma nova funcionalidade é sempre importante para que você entenda o comportamento do seu público alvo com as alterações que acontecem no seu canal.
O teste A/B é uma ótima escolha para entender como as alterações vão impactar na interação do usuário com o bot.
No teste A/B você disponibiliza duas opções de fluxo para seus usuários, onde uma parte irá acessar uma versão enquanto a outra parte irá interagir com o fluxo alternativo.
No caso dos botões do WhatsApp, por exemplo, você pode disponibilizar um fluxo “tradicional” contendo as opções comuns em estilo URA, enquanto na outra versão você inclui os novos botões.
Desta forma, você conseguirá analisar o quanto a estratégia dessa inclusão impacta nas ações do usuário com o seu Contato Inteligente.
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Capriche no Writing
É importante se atentar com o writing do seu fluxo como um todo para que seu usuário não tenha dificuldades em interagir com o bot. Pense na construção desse texto no momento de construir fluxos de conversas.
Se tratando de botões, precisamos redobrar a atenção, afinal, os botões possuem uma limitação de 20 caracteres para cada opção, e isso faz com que possuam textos curtos e que nem sempre são claros para o usuário.
Para minimizar possíveis desentendimentos com o seu fluxo, você deve explicar o que cada opção oferece no texto anterior aos botões sempre que necessário.
Apresente opções adequadas para cada ponto do fluxo que incluir os botões
Os templates de botões possuem limitações tanto de caracteres quanto de quantidade de opções por template (atualmente você pode implementar até três opções de menu em cada componente).
Por isso, é importante escolher com cuidado as opções que você oferece para o usuário e não inclua opções que sejam desnecessárias para aquele ponto do fluxo.
Procure ser direto sobre o que tem a oferecer ao seu usuário e otimize as opções disponíveis para ele no seu canal.
Ofereça atendimento humano
Por mais que você evolua o seu contato inteligente com melhorias como botões, alguns usuários podem encontrar dificuldades em interagir com a ferramenta, seja por não familiaridade com a tecnologia ou dúvidas com as alterações que aconteceram no fluxo do seu bot.
É importante sempre oferecer uma alternativa para esses usuários para que eles possam receber um atendimento adequado.
Aproveite para incluir botões que oferecem a opção de atendimento humano em pontos que você acredite serem críticos durante a interação. Tenha certeza que os usuários recebam o suporte adequado dentro da ferramenta de comunicação do seu negócio.
Conclusão
Até aqui, você aprendeu como usar os botões de resposta no WhatsApp para se comunicar melhor com os seus clientes. Esperamos que este recurso torne a comunicação de sua empresa mais fuida e assertiva.
Em um contexto onde a comunicação via WhatsApp ganha cada vez mais forças, os botões de resposta são uma excelente maneira de criar conversas inteligentes.
Uma das maiores vantagens do WhatsApp, além de ser um aplicativo já usado por muita gente, é que ele está em constante evolução. Isso quer dizer que o WhatsApp sempre recebe atualizações e recursos novos, que facilitam a comunicação.
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