O uso de chatbots no WhatsApp ajuda a melhorar a experiência do cliente. A ferramenta é capaz de oferecer suporte instantâneo a qualquer hora do dia, além de agilizar processos ao permitir o autoatendimento. Por isso, as empresas que investem no uso da automação têm sido vistas como verdadeiros cases de sucesso no mercado.
E os dados mostram o sucesso dessa estratégia, 80% dos millennials que já interagiram com um robô no WhatsApp estão satisfeitos ou muito satisfeitos com esse tipo de comunicação. O motivo é bem simples: a facilidade de abrir um aplicativo e conversar com as marcas, assim como se fala com amigos.
Ainda tem dúvidas de como usar um chatbot no atendimento da sua empresa? Confira os exemplos a seguir e veja como a automação pode ajudar o seu negócio.
O que é chatbot?
Os chatbots são softwares, alimentados por regras ou inteligência artificial, que são capazes de conversar com humanos a partir de modelos pré-programados, consulta em banco de dados e ferramentas de processamento de linguagem natural.
Eles se tornaram bastante usuais nos serviços de atendimento ao cliente graças às suas inúmeras vantagens, como:
- automação de respostas,
- suporte 24×7,
- otimização de processos,
- redução de custos e
- facilidade de uso para os usuários.
Os famosos robôs de atendimento se mostraram uma ótima ferramenta para atender clientes no WhatsApp, uma vez que o aplicativo é o principal canal de comunicação usado pelo brasileiros e que 78% dos usuários se comunicam com as marcas através do app.
Por serem capazes de simular interações humanas, os chatbots se tornaram atendentes virtuais. Assim, para muitas empresas, os bots são uma forma de agilizar o atendimento, diminuindo o tempo de resposta, dando suporte às dúvidas dos clientes em tempo real, disparando lembretes e melhorando a experiência do usuário.
Além disso, o uso de chatbots no WhatsApp ajudam empresas a desenvolverem um relacionamento mais próximo com seus clientes, aumentando as taxas de retenção e fidelização.
Como usar chatbots no WhatsApp da sua empresa?
Os robôs para WhatsApp podem ser usados de diferentes formas, desde o atendimento e suporte de clientes até processos de venda e logística. A seguir, selecionamos 7 exemplos de sucesso para te inspirar no uso de chatbots na sua empresa.
Unimed Sul Capixaba
Durante o isolamento social e pandemia do Covid-19, a Unimed encarava um desafio: realizar a transformação digital em seus canais de atendimento. A empresa criou a Isa, um contato inteligente, incorporado ao WhatsApp e ao seu site oficial.
A Isa oferece diferentes serviços: fornecimento de dados sobre o plano, segunda via de boletos, consulta de autorizações, agendamento de consultas e exames, entrega de resultados, além do atendimento geral.
Nos primeiros sete meses de lançamento do chatbot foram atendidos mais de 12 mil usuários, com uma média de 160 mil mensagens trocadas por mês e um NPS médio de quase 88 pontos.
Esses resultados demonstram que é possível oferecer um atendimento de qualidade em larga escala por meio do uso de um chatbot no WhatsApp.
Brasilprev
Com objetivo de facilitar o acesso aos informes de rendimento, a Brasilprev desenvolveu um robô no WhatsApp que fosse capaz de simplificar a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que reduzisse os custos com atendimento telefônico.
Inicialmente, a proposta da Brasilprev era centralizar a comunicação via WhatsApp em um único número, já que cada consultor utilizava um número do WhatsApp e a companhia não tinha acesso aos históricos de negociação.
Aos poucos, a empresa desenvolveu a solução, até que no início de 2020, além do transbordo humano, o Contato Inteligente passou a apresentar novas funcionalidades, como a sua principal campanha: o informe de rendimentos.
O informe de rendimentos é uma etapa fundamental para a declaração do imposto de renda, que gera um grande volume de atendimento para a companhia entre os meses de fevereiro e abril. Com a automação deste contato via chatbot, foi possível reduzir o volume de atendimentos telefônicos recebidos na central.
Com o chatbot no WhatsApp, a Brasilprev alcançou uma taxa de retenção de 92% e um nível de satisfação com o atendimento via bot de quase 80%.
Pró-corpo Estética Avançada
A Pró-corpo investia mensalmente um valor alto em mídia paga para direcionar o público para o seu site. Quando os potenciais clientes chegavam ao site encontravam um número para falar com um atendente no WhatsApp, pela comodidade, eles escolhiam essa opção.
No entanto, a empresa não tinha uma plataforma para organizar essas mensagens e isso vem prejudicando a qualidade do seu atendimento. Com tantas conversas desorganizadas, o time comercial não consegue criar uma rotina, analisar os resultados e implementar melhorias.
Com um chatbot no WhatsApp a Pró-Corpo viu a oportunidade de potencializar o seu atendimento no WhatsApp. A solução que inicialmente foi planejada para gerar e organizar os atendimentos no aplicativo de mensagens, cresceu rapidamente, adicionando novas soluções e transformando a experiência do cliente em um fluxo fluido, interativo e humanizado.
Segundo Augusto Fernandes, Coordenador de Marketing Digital da Pró-Corpo, “Hoje, a gente usa o WhatsApp como um canal ativo! Por meio do nosso bot enviamos desde informações transacionais e confirmação de agendamento até pesquisa de NPS e orçamentos”.
Bemol
Ao se ver em um cenário global de digitalização e tendo o WhatsApp como ferramenta disponível, mas pouco explorada, a Bemol traçou dois objetivos: entender como o cliente reagiria ao ser acionado ativamente pela primeira vez por meio do canal e validar a escalabilidade do WhatsApp na companhia.
Para realizar esse primeiro teste, a Bemol escolheu a Black Friday de 2021 para criar uma campanha de marketing. A ideia consistiu em acionar essa base de pessoas uma semana antes do evento por meio da comunicação ativa, perguntando se gostariam de receber descontos da BF em primeira mão.
Em caso afirmativo, o fluxo seguia para a próxima etapa, que era escolher entre algumas categorias de produtos aquelas de maior interesse para receber os descontos. No dia da Black Friday – e antes das lojas abrirem – o consumidor recebia outra mensagem ativa com os itens em promoção na categoria escolhida.
Ao todo, houve um disparo de 300 mil comunicações ativas, o que representou um impacto bastante positivo para a primeira ação da Bemol de abrir ativamente um diálogo com seus clientes.
A empresa teve um engajamento de 48% gerado pelas 300 mil mensagens enviadas e durante o mês da Black Friday teve um número de usuários ativos 12x maior em relação ao mês anterior.
Coca-cola
A Coca-Cola Brasil procurava uma forma de aprimorar a comunicação com parceiros. O trabalho era desafiador e envolvia duas frentes com diversos departamentos dentro da empresa.
A marca desenvolveu um chatbot no WhatsApp, o KO BOSS foi feito para automatizar o contato interno com clientes e franquias. Ele atende a solicitação de pedidos, que antes dependia de horário comercial. Essa entrada de tickets passou a funcionar 24 horas por dia, toda automatizada.
Ao mesmo tempo, o atendimento otimizado via WhatsApp incentivou a variedade de produtos nos pontos de venda. Assim, os pedidos começaram a aumentar e a receita teve crescimento significativo. Em uma das franquias da marca, o KO BOSS passou a representar 30% dos pedidos em menos de um mês.
Itaú
O Itaú Unibanco em parceria com a Fundação Itaú Social criou o projeto Leia para uma criança, uma ação que distribui livros gratuitamente todos os anos. Com o propósito de democratizar ainda mais o acesso à leitura, em 2019 o projeto encarou o desafio de expandir o seu alcance do mundo físico para o digital.
Para isso escolheram o WhatsApp, aplicativo que é usado por 99% dos brasileiros. O Itaú desenvolveu um chatbot que foi responsável por distribuir edições especiais em PDF de três livros infantis inéditos.
Com mais de 2,5 milhões de livros baixados, mais de 800 mil usuários e cerca de 8 milhões de mensagens, a ação no WhatsApp alcançou pessoas em todo o país.
Apptite
Com a pandemia e o crescimento da demanda por delivery, a Apptite, aplicativo que conecta cozinheiros autônomos ao público em geral, viu a necessidade de escalar o atendimento.
Para isso, a empresa decidiu apostar no WhatsApp Business, porém, não era possível mediar as métricas de atendimento, nem atuar de maneira mais ativa, por meio de campanhas de marketing.
Então, a Apptite resolveu dar o próximo passo no seu serviço de atendimento ao cliente, migrando o seu número para a API do WhatsApp, que oferece mais recursos para atendimento em grande escala, como a integração com chatbots.
Agora com o suporte de um chatbot, Apptite oferece tanto um atendimento receptivo, para tirar dúvidas dos usuários, quanto realiza o disparo de campanhas de marketing, enviando promoções e cupons de desconto para a base que permitiu o envio de mensagens.
O investimento valeu a pena, 85% dos clientes avaliam o atendimento via contato inteligente como acima de 7 estrelas e a taxa de conversão nas campanhas é superior a do e-mail, com resultados que variam entre 2% e 3%.
Todos esses exemplos mostram como um chatbot no WhatsApp pode trazer ótimos resultados para qualquer empresa, independente do tamanho. A automação além de agilizar o atendimento, abre novas possibilidades de uso do canal, como uma ferramenta poderosa de marketing ativo.
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