Muitos clientes se comunicam com empresas utilizando aplicativos de mensagem, por isso é muito importante garantir uma boa experiência do cliente no WhatsApp. Para se ter uma ideia, 78% dos brasileiros usam o aplicativo para se comunicar com suas marcas favoritas.
Com isso, as tendências apontam que uma boa experiência do cliente deve incluir a presença da marca no canal de comunicação mais usado pelas pessoas, ou seja, o WhatsApp.
Quer aprender como criar estratégias de personalização, otimização e automação para melhorar a experiência do cliente no WhatsApp? Continue a leitura!
Qual a importância da experiência do cliente?
Experiência do usuário, ou User Experience (UX), é um termo amplo para todos os conceitos que envolvem a jornada do cliente com um serviço ou produto.
O objetivo de UX é simplificar todas as interações do usuário, para diminuir o atrito e não gerar sentimentos negativos que possam influenciar na percepção do cliente sobre aquela marca.
Parece algo simples, mas na prática é um dos maiores desafios que as empresas enfrentam. De acordo com uma pesquisa realizada pela PwC, 32% dos americanos já desistiram de comprar de uma marca que eles amavam depois de uma experiência negativa. Na América Latina, esse número é ainda maior, saltou para 49%.
Isso mostra que oferecer uma boa experiência para cliente deve fazer parte da cultura da empresa. Ela envolve todas as etapas de venda:
- planejamento,
- comunicação,
- oferta,
- operação,
- pós-venda e
- suporte.
Nesse contexto, se torna essencial olhar para o WhatsApp, uma vez que o aplicativo de mensagens pode ser usado em todas as etapas da jornada de compra e é um dos meios mais eficazes de oferecer uma boa experiência ao cliente.
Afinal, o que é mais prático e fácil do que usar o seu aplicativo de mensagens favorito para se comunicar com as marcas?
Como garantir uma boa experiência do cliente no WhatsApp?
O mais importante de tudo é lembrar que o WhatsApp é um canal que as pessoas já usam para se comunicarem com amigos e familiares. Por isso, a conversa precisa ser muito simples, amigável e, principalmente, desejada pelo usuário.
Se a sua empresa envia uma mensagem para um usuário sem ter a autorização dele, o que tecnicamente chamamos de opt-in, essa pessoa pode se sentir invadida e incomodada.
Por isso, o primeiro passo é solicitar a autorização dos clientes ou potenciais clientes para enviar mensagens no WhatsApp.
Isso pode ser feito de diversas maneiras, no momento da compra no e-commerce ou presencialmente, através de um pop up no site, por e-mail, entre outras formas.
Assim, você garante que a pessoa realmente tem interesse em receber mensagens da sua marca e também evita que o seu número seja denunciado como SPAM.
Além disso, para oferecer um bom atendimento no WhatsApp é essencial ter as ferramentas certas e isso inclui a API do WhatsApp Business.
Essa é uma ferramenta para empresas gerenciarem grandes volumes de mensagens de forma a oferecer uma boa experiência do cliente no WhatsApp.
A API do WhatsApp vem com vários recursos que contribuem para um bom atendimento, como:
- respostas automáticas;
- disparo de mensagens ativas (envie lembretes, ofertas personalizadas, boletos etc);
- envio de campanhas de marketing em massa;
- integração com CRMs;
- inclusão de chatbots e contatos inteligentes;
- relatórios e análises de dados.
3 dicas para superar as expectativas dos clientes no WhatsApp
Algumas das ferramentas da API do WhatsApp Business tem um potencial ainda maior para oferecer uma boa experiência aos clientes. Veja a seguir!
1. Invista em um chatbot
As pessoas querem praticidade ao procurar por atendimento via WhatsApp. Ninguém quer esperar horas para receber uma resposta e nesse sentido, um chatbot pode servir como primeiro contato da sua marca com o cliente.
Os chatbots já evoluíram muito e são capazes de responder às principais dúvidas dos clientes, informações sobre horário de atendimento, lojas mais próximas, segunda vida de boletos e até mesmo agendarem consultas e horários com atendentes humanos.
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2. Use botões de respostas
Os botões de respostas, ou quick-replys, são um recurso muito útil para melhorar a experiência do cliente no WhatsApp.
Eles são uma forma rápida e simples de o usuário selecionar aquilo que deseja, sem precisar ficar digitando.
Além de diminuir drasticamente possíveis erros de digitação, uma vez que as respostas aos menus poderão ser realizadas através de um simples clique.
Os botões aumentam a taxa de envolvimento dos usuários e tem uma conversão 3x mais alta em comparação com mensagens de texto.
3. Crie carrinhos de compras
O carrinho de compras é um recurso muito útil para lojas, uma vez que agiliza e facilita o processo de compras dentro do próprio WhatsApp.
Isso mesmo, o cliente não precisa sair do aplicativo, entrar no seu site e escolher os produtos. No próprio WhatsApp, ele pode colocar os itens que deseja em um carrinho de compras e enviá-lo para o vendedor.
O processo é bem parecido com o do e-commerce, a grande vantagem é que o usuário consegue comprar com poucos cliques, no app.
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4. Aposte em Inteligência Artificial
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Até aqui, você aprendeu que promover uma boa experiência do cliente no WhatsApp é um dos maiores diferenciais que uma empresa pode ter. Afinal, o aplicativo de mensagens é um dos meios favoritos dos brasileiros para conversar com as marcas de forma prática.
Portanto, explorar bem os recursos que essa ferramenta oferece é um dos pontos mais fortes que as empresas podem ter.
Isso é comprovado pelo sucesso de vários clientes Blip. Por exemplo, o Amigo Edu, plataforma de bolsas de estudo, alcançou o índice ótimo de atendimento do Reclame Aqui com o seu canal no WhatsApp.
Esse resultado também pode ser da sua empresa. Conversa com os nossos especialistas e saiba como entregar uma boa experiência aos seus clientes através do WhatsApp.
