O opt-in WhatsApp é um pré-requisito para que as empresas façam o disparo de mensagens ativas, ou notificações pelo WhatsApp, para os seus clientes pelo app.
É determinado nas políticas do WhatsApp Business que só é permitido enviar conteúdos ativamente para os usuários mediante a obtenção do opt-in.
Além disso, o WhatsApp também determina que é de responsabilidade da empresa respeitar as solicitações de interrupções no envio de mensagens solicitadas pelos usuários.
Este processo é caracterizado como opt-out do WhatsApp.
Neste artigo, podemos considerar que empresa e chatbot têm o mesmo significado — da mesma forma que cliente e usuário.
Tem interesse em entender um pouco mais sobre como os conceitos de opt-out e opt-in do WhatsApp Business se aplicam em chatbots? Este artigo pode te ajudar!
O que é opt-in do WhatsApp?
Opt-in nada mais é do que uma “autorização formal” do cliente (usuário) para receber notificações da empresa (chatbot), com conteúdos específicos através do seu WhatsApp.
A ideia é que o opt-in seja visual e explícito em relação aos conteúdos que o usuário está autorizando receber, de forma que ele tenha total consciência do objetivo das notificações após a autorização.
Um dos principais objetivos do WhatsApp Business API, ao impor este processo, é garantir a melhor experiência do usuário com as conversas no canal, incentivando uma comunicação eficiente, que cria valor para as empresa e seus respectivos clientes.
Na prática, como funciona o opt-in do WhatsApp?
Você tem diversas possibilidades para realizar a coleta do opt-in, podendo ser via SMS, e-mail marketing, site, landing pages, aplicativo e dentro do WhatsApp.
Nesse caso, a empresa fica responsável por avaliar o método que será mais benéfico para obtenção dessas autorizações dos usuários.
Além disso, você também fica responsável por gerenciar os usuários que já deram o opt-in para receberam mensagens no WhatsApp.
As imagens abaixo colocam exemplos de mensagens enviadas para obtenção de opt-in dos usuários.
No primeiro exemplo, a mensagem para solicitar o opt-in para WhatsApp é feita via site e fica explícito que o usuário receberá notificações com confirmação de compras.
Veja abaixo como fazemos em Blip:
Já um segundo exemplo, o consentimento dos usuários é coletado via aplicativo — no qual fica evidente que o usuário receberá notificações sobre seus pedidos.
A frase abaixo apresenta uma boa referência na construção da sua mensagem para obtenção do opt-in dos usuários:
“Receba [conteúdo das notificações] via WhatsApp [logotipo e nome] pelo número [número].”
Em chatbots, pode ser interessante usar links com direcionamento para o WhatsApp cadastrado na sua solução.
Uma vez direcionado para o chatbot, você pode vincular o usuário a uma lista de distribuição com aqueles contatos que já deram opt-in.
Se você ainda não compreende 100% os benefícios dos chatbots para empresas e clientes, acesse o artigo: “Como aliar atendimento humano e chatbots melhora a experiência do cliente“.
Entendi o que é opt-in WhatsApp. Mas, e o opt-out?
Considerando que o opt-in do WhatsApp é o aceite do usuário para receber notificações com objetivos específicos via app, o opt-out basicamente é a recusa para este tipo de conteúdo.
Conforme falamos anteriormente, o WhatsApp preza religiosamente pela experiência do usuário.
Nesse contexto, você fica responsável por atender todas as solicitações de opt-out — ou seja, pedidos para desativar as notificações que são enviadas via WhatsApp através de chatbots.
Além disso, você também deverá fazer a gestão dos usuários que pediram opt-out da mesma forma que fez com o opt-in.
Aplicando os métodos de opt-in e opt-out em chatbots
Em chatbots, o opt-in é um pré-requisito para o envio de notificações — que são mensagens enviadas a usuários que nunca fizeram interações anteriormente no chatbot ou que a sua última interação tenha ultrapassado 24 horas.
Considerando que você utilizará o Portal Blip, sistema oficial de integração do API do WhatsApp Business, para desenvolver o chatbot para sua loja online de venda de sapatos.
A ideia é que seus clientes realizem as compras através do site e que o envio de informações sobre pagamentos e atualizações das entregas sejam feitas mediante o envio de notificações via WhatsApp no chatbot.
Simulando os conceitos de opt-in e opt-out para este chatbot, as etapas abaixo seriam necessárias:
- Utilizando a base de dados existente dos usuários, você faria um envio em massa (por exemplo: SMS) para obtenção do opt-in de acordo com os parâmetros definidos pelo WhatsApp;
- Através de Blip, será necessário fazer o controle dos usuários que já concederam o opt-in;
- Com o nosso suporte, é necessário aprovar templates de notificações que você deseja utilizar. Neste exemplo, será necessário aprovar os templates para notificações sobre as informações de pagamentos e entregas dos produtos;
- Após aprovação dos templates, realize o disparo das notificações conforme suas regras de negócio;
- Caso o usuário solicite, faça o opt-out e atualize o controle.
Fica evidente que a obtenção do opt-in do WhatsApp é o primeiro passo para as empresas conseguirem disparar notificações para seus clientes por esse canal.
Opt-in e o opt-out são fatores preponderantes para proporcionar ao usuário a melhor experiência no WhatsApp.
A autorização formal para receber conteúdos da sua empresa fomenta esse processo e garante uma aproximação grande entre essas duas partes.
Leia também: O erro do envio de WhatsApp em massa: priorize a experiência do cliente e colha os resultados!
