Os templates do WhatsApp, ou também conhecidos como modelos de mensagem, são formatos para mensagens reutilizáveis comuns que podem ser enviados por uma empresa através do seu WhatsApp Business API.
Como sabemos, desde o lançamento do WhatsApp Business API, sempre que uma empresa responde às mensagens dos em um intervalo de 24 horas após a última interação do seu cliente, essa ação é gratuita.
No entanto, após este período, os conteúdos enviados passam a ser pagos. Esses tipos de envio de mensagem são as famosas e conhecidas notificações.
Então, você deve estar pensando: “Pronto! Passando as 24 horas, envio qualquer conteúdo e desde que eu pague, está tudo certo!”.
Mas não é bem assim, antes de enviar qualquer notificação, o WhatsApp precisa aprovar o modelo de mensagem que sua empresa deseja enviar. Isso quer dizer que existem regras a serem seguidas, sobretudo considerando o conteúdo e o tipo de mensagem que quer enviar aos clientes.
Templates do WhatsApp na prática
Suponhamos, que Blip queira enviar o seguinte conteúdo para seus clientes: “Olá, Túlio”.
Este conteúdo, será enviado como notificação, a partir do chatbot da empresa para diversos clientes e, perceba, o nome do cliente é variável! Agora, a empresa terá que criar um template de mensagem para cada cliente?
A resposta é não! Ao submeter seu template do WhatsApp, você pode indicar parâmetros. Este são extremamente recomendados em todos os casos, no qual, parte do seu conteúdo é variável, por exemplo:
- Nome do Cliente;
- Saudações (“Bom dia”, “Boa tarde”, “Boa noite”);
- Dentre outros dados.
Quando utilizamos nossos Chatbots para WhatsApp para realizar esses envios, conseguimos potencializar e automatizar o envio de informações do contato como parâmetros em um message template.
Uma forma de aproveitar mais ainda esse recurso do WhatsApp é usando mensagens automáticas, que podem ser de saudações, avisos de funcionamento, entre outros.
As mensagens automáticas no WhatsApp são enviadas quando algum cliente entra em contato com a empresa por meio do aplicativo. Dessa forma, o atendimento pode acontecer na hora, caso a empresa implemente chatbots, reduzindo consideravelmente o tempo de espera dos consumidores.
Tipos de conteúdos não permitidos
Como já mencionamos, as notificações precisam ser aprovadas pela Meta, antes de serem enviadas. Essa aprovação garante uma boa experiência aos usuários do WhatsApp, evitando templates que possam ser entendidos como spam ou práticas maliciosas.
Confira alguns tipos de conteúdos que não são permitidos em templates do WhatsApp.
Modelos promocionais
Os modelos com conteúdos considerados promocionais não são permitidos. São considerados promocionais conteúdos publicitários, de marketing e, dentre outras, de cunho promocional. Na prática, o que seria esses conteúdos?
- Enviar mensagens oferecendo códigos de cupom e/ou brinde.
- Upselling – Por exemplo: “Aqui está o seu cartão de embarque, com informações sobre atribuição de assento e portão. Se você deseja economizar 10% em seu jantar de bordo, peça sua refeição através do nosso aplicativo.”
- Mensagens de chamada fria (Cold call messages) – Por exemplo: “Agora é um bom momento para conversar?”, “Obrigado pelo seu interesse, podemos falar agora?”, “Tentei entrar em contato com você, mas você não estava disponível. Quando você está livre?”
- Enviando uma pesquisa ou pesquisa para coletar dados – Por exemplo: “Olá, estamos interessados em saber o que você acha sobre determinados grupos de alimentos. Você se importa de participar de uma pesquisa?”
- Inclusão de determinadas palavras ou frases que tornam o modelo de mensagem promocional (mesmo que o conteúdo do seu modelo esteja correto).
Leia também: O que pode e não pode ser feito no WhatsApp Business?
Modelos potencialmente abusivo ou ameaçador
Os modelos com templates do WhatsApp considerados potencialmente abusivos ou ameaçadores não são permitidos. Neste caso, na prática, o que seria esses conteúdos?
- os modelos de mensagens que ameaçam os clientes mesmo sendo uma ação legal, no tocante ao jurídico;
- modelos de mensagens que ameaçam adicionar clientes a um grupo do WhatsApp com seus amigos e familiares para envergonhá-los se eles não pagarem suas dívidas.
Dicas para criar bons templates do WhatsApp
Uma dica crucial para analisar o conteúdo que deseja enviar é: pense em como o seu modelo soa quando lido em voz alta. Tente identificar se o mesmo soa como qualquer tipo de conteúdos não permitidos.
Lembre-se que sempre será alguém de fora da sua empresa revisando seus modelos. Portanto, seja claro e apresente aos revisores o máximo de contexto sobre como o modelo será usado, para que não haja mal entendidos.
Caso precise enviar um modelo de mensagem com o propósito de reabrir a janela de 24 horas, é recomendado começar o conteúdo relacionando com a conversa anterior. Por exemplo:
- “Lamentamos não termos conseguido responder às suas preocupações ontem, mas estamos felizes em ajudá-lo agora. Se você quiser continuar esta discussão, responda com “sim”.”
- “Consegui fazer um acompanhamento com base em nossa conversa anterior e encontrei a resposta para sua pergunta sobre nossa política de reembolso. Se você quiser continuar nossa conversa, diga “sim”.”
Outra dica é que os seus templates do WhatsApp já aprovados não precisam ser usados apenas para notificações, eles também podem ser usados dentro do seu fluxo (janela de 24h) ou por meio de uma resposta pronta para seus atendentes no Blip Desk.
Gostou de entender melhor as dicas sobre templates de mensagem do WhatsApp? Use-as sem moderação e alcance a excelência no envio de notificações!
