Desde seu surgimento, o WhatsApp revolucionou a maneira como as pessoas se comunicam. Com ele, é possível se comunicar, por mensagens, com pessoas de todos os lugares.
Foi neste contexto que empresas também passaram a adotar o mensageiro como canal de comunicação, buscando se aproximarem dos clientes pela comunicação rápida. O fato é que a comunicação pelo WhatsApp gera muitas oportunidades de negócio, além de ser uma ferramenta excelente para falar com clientes.
Assim surgiu o WhatsApp Business, versão para pequenas, médias e grandes empresas. Além das funcionalidades que todos já conhecem, o aplicativo oferece várias outras possibilidades, pensadas especialmente para empresas.
Mas o WhatsApp Business API foi criado para gerenciar ainda mais recursos. Para as empresas que lidam com grande volume de mensagens, a API oficial do WhatsApp é a opção ideal.
Neste post, explicamos tudo sobre o WhatsApp Business API, mostrando as diferenças entre as versões do WhatsApp, as vantagens da API do WhatsApp, como implementá-la e os riscos de usar soluções não oficiais. Continue a leitura para se informar sobre o assunto e conheça essa solução para o seu negócio.
E se você quiser conferir de forma resumida alguns dos pontos que serão trazidos neste conteúdo, veja o vídeo abaixo:
Tipos de WhatsApp
Existem 3 tipos de WhatsApp disponíveis atualmente, que são o WhatsApp Pessoal, o WhatsApp Business e o WhatsApp Business API. Confira mais detalhes sobre cada um deles.
WhatsApp Pessoal
O WhatsApp Pessoal é aquele que você provavelmente já utiliza para se comunicar com amigos e familiares.
Ele foi desenvolvido para a comunicação entre usuários, com funcionalidades como o envio de mensagens de texto e áudio, envio de mídias como fotos e vídeos, chamadas de áudio e vídeo, o compartilhamento de fotos através do Status, entre outras.
WhatsApp Business
Já o WhatsApp Business é uma versão do aplicativo desenvolvida para comunicação entre empresas e seus clientes.
Ela é uma versão gratuita do aplicativo de mensagens, voltada para profissionais autônomos e empresas pequenas, que possuem até 4 pessoas na equipe de atendimento, um baixo volume de mensagens enviadas e recebidas e não necessitam de ferramentas mais robustas de gestão e automação.
Essa versão possui algumas funcionalidades adicionais, se comparada com o WhatsApp Pessoal, como perfil comercial, etiquetas de conversas, mensagens automáticas, entre outros.
Para saber mais sobre o WhatsApp Business, acesse: WhatsApp Business: como funciona o WhatsApp para empresas?
Entretanto, por ser desenvolvida para pequenas empresas e operações menores, essa versão é limitada em relação ao número de atendentes e volume de mensagens, além de não contar com recursos mais avançados de atendimento e automação.
Para empresas que precisam de uma solução mais robusta e escalável, com ferramentas de gestão e automação de atendimento, o WhatsApp Business API é a solução ideal. Confira mais detalhes sobre ela a seguir.
O que é o WhatsApp Business API?
O WhatsApp Business API foi lançado no dia 1º de agosto de 2018, e surgiu como uma solução para empresas com operações maiores, que precisam trafegar um alto volume de mensagens de forma escalável.
Essa versão disponibiliza uma série de funcionalidades adicionais, como:
- A possibilidade de automação do atendimento, com o uso de chatbots com IA por exemplo;
- Múltiplos atendentes;
- Integrações com outros sistemas e plataformas;
- Disponibilidade de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Segurança e concordância com a LGPD;
- Mais estabilidade;
- Entre outras.
A API do WhatsApp Business, diferente das outras versões, não é um aplicativo que você irá baixar separadamente. Ela é uma solução que pode ser conectada, via API, em um plataforma de atendimento, para que você consiga aproveitar todo o potencial do WhatsApp no atendimento ao cliente.
Como funciona o WhatsApp Business API?
Para entendermos melhor, API é a abreviação para Application Programming Interface (em português, Interface de Programação de Aplicação). Este recurso permite a integração entre duas ou mais aplicações, sejam elas sites ou qualquer aplicativo.
Ao usar uma API, como a do WhatsApp Business, conseguimos integrar sistemas de diferentes plataformas e agregar recursos para a comunicação de uma empresa. Um bom exemplo de integração é a possibilidade de usar inteligência artificial para automatizar o envio de respostas.
Por exemplo, a API do WhatsApp viabiliza o uso de chatbots para WhatsApp, escalando demandas, realizando a automação de atendimento e tornando a empresa disponível 24 horas para os clientes.
Além disso, com o WhatsApp Business API é possível centralizar a comunicação de diferentes canais em uma só plataforma omnichannel, ou seja, a equipe poderá focar em atender mais clientes, sem precisar de telefones celulares individuais
Em suma, a API oficial do WhatsApp é uma possibilidade de integração do WhatsApp a outras plataformas. Na prática, é ideal para empresas que lidam com grandes volumes de demandas.
Para saber mais sobre o que é uma API, confira: O que é API de integração e como ela pode aumentar a produtividade.
Qual a diferença entre o WhatsApp Pessoal, WhatsApp Business e WhatsApp Business API?
Como você pôde perceber, os 3 tipos de WhatsApp são desenvolvidos para objetivos e públicos diferentes.
O WhatsApp Pessoal é uma solução mais simples, com recursos voltados para o uso pessoal entre amigos e familiares.
Já o WhatsApp Business é a versão gratuita do aplicativo voltada para empresas menores e autônomos, que possuem um baixo volume de mensagens e não precisam de automações e ferramentas de gestão mais robustas.
Por fim, o WhatsApp Business API é a versão mais completa do aplicativo, com recursos voltados para empresas maiores que desejam escalar sua operação e trafegar um grande volume de mensagens.
Através das integrações, é possível utilizar recursos avançados de gestão e automação, como Inteligência Artificial por exemplo. Sua utilização não é através do aplicativo do WhatsApp, mas sim de uma plataforma e aplicativo de uma empresa externa, autorizada pelo Grupo Meta, como Blip.
Entre as soluções de WhatsApp Business API, existem as oficiais e não oficiais, que serão detalhadas ao longo do conteúdo.
Quais as vantagens do API WhatsApp Business?
Muito além de implementar chatbots, o WhatsApp Business API traz vários outros benefícios para a comunicação de uma empresa. Confira.
1. Respostas automáticas
O WhatsApp Business API possibilita respostas automáticas, tornando a empresa disponível a qualquer momento para os usuários. Com essas respostas automáticas, é possível automatizar o atendimento e passar informações importantes sobre horários de funcionamento, períodos de ausência e até mesmo promoções.
2. Escalabilidade
Com a API do WhatsApp sua empresa terá uma escala muito maior de atendimento. Ou seja, será possível atender muito mais demandas ao mesmo tempo.
Além disso, é possível personalizar a comunicação e enviar mensagens padronizadas. Na prática, a equipe de atendimento poderá se concentrar em demandas mais específicas.
3. Campanhas de marketing
A API do WhatsApp Business também gera possibilidades para campanhas de marketing. Ou seja, é possível gerar novas oportunidades de negócios e criar campanhas para aumentar as vendas pelo WhatsApp.
Na prática, uma empresa pode captar leads, divulgar eventos, fazer promoções e fechar negócios pelo aplicativo.
Leia também: Click to WhatsApp: o que é e como fazer anúncios que convertem
4. Segurança e confiança
Uma das formas de transmitir segurança e confiança aos clientes é usar o WhatsApp Business API. Desde o início, a empresa passa por inúmeras verificações de segurança do próprio WhatsApp.
Além disso, com a API do WhatsApp é possível obter o selo de verificação, um recurso oferecido apenas pela Meta, empresa que gere o WhatsApp.
Sem sombra de dúvidas, conversar com uma conta verificada nos passa mais segurança, principalmente quando falamos de nossos dados, não concorda?
O WhatsApp não revela quais critérios usa para fornecer um selo de verificação, mas sabemos que isso não é possível com o uso de API não oficial, que falaremos com mais detalhes nos próximos tópicos.
5. Análise de dados
O WhatsApp API disponibiliza relatórios sobre as métricas e dados de atendimento, como abertura de mensagens, que podem servir de insights para melhorias na estratégia e nas tomadas de decisão.
6. Nova lei do SAC
Recentemente as regras para o Serviço de Atendimento ao Cliente, o SAC, mudaram. Antes, a lei garantia atendimento ao cliente apenas por telefone. Mas, a partir de outubro de 2022, os aplicativos de mensagens também foram reconhecidos como canais de atendimento ao cliente.
7. Gestão de atendimento
As outras versões do WhatsApp possuem poucas ferramentas de gestão de atendimento. Com o WhatsApp API, sua empresa terá total controle sobre a gestão do atendimento ao cliente, podendo centralizar tudo em uma plataforma.
Isso quer dizer que em um único lugar, sua empresa terá ferramentas para entender vários detalhes do atendimento.
8. WhatsApp Business Search
Agora o WhatsApp permite localizar empresas no próprio aplicativo, com o WhatsApp Business Search. Na sequência, os clientes podem conversar diretamente pelo aplicativo.
Com a API, os clientes serão atendidos rapidamente, encurtando ainda mais a jornada de compras.
9. Possibilidade de uso de chatbots
Apenas com a versão original da API de WhatsApp Business será possível usar chatbots em seu atendimento.
Os chatbots conseguem atender os clientes e escalar o atendimento. Em alguns casos, eles poderão até mesmo resolver solicitações sem a interferência humana, com o uso de ferramentas como o AI Agent, por exemplo.
Um chatbot consegue passar status de pedidos, enviar boletos e resultados de exames, informar posição de filas de atendimento, entre outros.
10. Disparo de conteúdo mais rápido e seguro
A API oficial permite que você envie rapidamente mensagens de notificação, alertas e até mesmo pesquisas.
A prática de enviar mensagens pelas listas de distribuição não é amplamente permitida em contas Business comuns. Inclusive, usuários de APIs não oficiais que fazem disparo em massa podem ser punidos.
Como implementar o WhatsApp Business API? Diferenças entre as soluções oficiais e não oficiais
Para implementar o WhatsApp Business API, uma empresa precisa de uma boa plataforma que possibilite a integração de forma segura e eficiente.
Neste cenário, muitas empresas acabam utilizando plataformas não oficiais, o que pode acarretar em diversas desvantagens e riscos para a empresa.
Essas plataformas não oficiais são soluções de empresas que não foram autorizadas pela Meta para oferecer serviços no WhatsApp, e podem ser divididas em dois grupos:
- Plataformas que espelham o WhatsApp Business regular, sem a API, em uma interface própria;
- E plataformas que utilizam brokers para acessar a API oficial.
Confira mais detalhes sobre cada uma delas.
WhatsApp Business espelhado
Essa versão do WhatsApp não oficial funciona através de uma emulação, ou espelhamento, do WhatsApp Business comum em uma plataforma com recursos próprios. Ou seja, ela não dá acesso à API oficial.
Esse tipo de plataforma, além de não contar com todos os recursos disponíveis na API oficial, viola os termos de serviço da Meta, o que pode causar banimento do número utilizado, alta instabilidade, perda de dados, contatos e histórico, entre outros riscos.
WhatsApp Business API não oficial com broker
Essa versão do WhatsApp não oficial consegue oferecer a API do WhatsApp, mas de forma não autorizada pela Meta, através de brokers.
Essas plataformas com os brokers, ou intermediadores da API do WhatsApp, funcionam através de uma espécie de triangulação. Elas conectam a conta da empresa com uma plataforma não autorizada com o broker, que por sua vez conecta a plataforma à API homologada de uma empresa terceira, que é parceira da Meta.
Veja esse processo ilustrado na imagem abaixo.
Essas plataformas possuem inúmeras desvantagens e riscos, como:
- Instabilidades e bugs frequentes;
- As mensagens podem sumir, demorar ou não chegar ao cliente;
- Não possuem acesso às atualizações;
- Não possuem acesso às funcionalidades exclusivas de provedores homologados;
- Pouco ou nenhum suporte para homologação do número, dificultando o acesso ao selo de verificação da conta.
Saiba mais detalhes sobre os riscos e desvantagens do uso de uma API do WhatsApp Business não oficial abaixo.
Quais os riscos/desvantagens de uma API de WhatsApp Empresarial não oficial?
Se chegou até aqui, já sabe os benefícios de ter a API oficial do WhatsApp para empresas. Agora é hora de falarmos sobre os riscos em optar pela versão não oficial.
De certa forma, os riscos ou desvantagens são opostos aos itens que falamos acima. Mas, mesmo assim, vamos passar por cada um deles, principalmente porque as consequências podem ser bem severas para quem opta pela API não oficial. Veja só:
1. Ter o número bloqueado
Uma das mais temidas consequências de usar um provedor não oficial de WhatsApp Business API: ter o número bloqueado. Inclusive, esse pode ser o fim de qualquer usuário que desrespeite as políticas de uso do WhatsApp.
O pior é que além de não poder ter uma conta de WhatsApp comercial, você também perde o direito de manter contas em outros serviços da Meta.
Ou seja, junto ao WhatsApp, perderá também acesso ao Instagram e Facebook.
Uma vez que a conta tenha sido bloqueada, apenas o WhatsApp, ou seja, a Meta, consegue reverter o bloqueio.
Confira neste vídeo, algumas razões pelas quais o WhatsApp bloqueia números de empresas:
2. Dependência de um aparelho celular
A versão não oficial funciona como um espelho do aplicativo de celular. Isso quer dizer que embora você utilize o WhatsApp no computador, deve manter um celular conectado e com bateria.
Pensando no atendimento ao cliente, isso pode gerar grandes atrasos e dificuldades de comunicação. Afinal, nunca sabemos quando a memória do celular vai acabar ou quando teremos problemas de conexão.
Outro problema ligado a dependência do aparelho é saber que nem sempre conseguimos conectar mais de um atendente na mesma conta. Isso pode gerar um fluxo intenso de atendimento sem resposta.
3. Atraso de mensagens
Por ser uma versão espelhada do WhatsApp usado no celular, uma versão não oficial do WhatsApp pode atrasar o envio e recebimento de mensagens.
No mundo corporativo, o tempo é um fator muito importante, principalmente na tomada de decisões dos clientes. Isso quer dizer que se você demorar para responder uma mensagem, pode perder oportunidades de negócio.
Nenhuma empresa quer isso, não é mesmo?
4. Descumprimento da LGPD
A nova Lei Geral de Proteção de Dados entrou em vigor e fez com que o WhatsApp mudasse as políticas de privacidade de cada versão.
Com isso, a única versão que tem todos os requisitos da LGPD é a versão oficial do WhatsApp Business API.
A LGPD é a legislação que diz como as empresas devem tratar dados de usuários. Usar uma API não oficial do WhatsApp quer dizer que você não estará seguindo a regulamentação correta.
Aprenda mais sobre segurança digital dos clientes.
Além de ter o número banido, uma das consequências para quem desrespeita a LGPD são multas que podem chegar até 2% do faturamento anual da empresa e a perda do direito de trabalhar com dados dos clientes.
5. Sem integrações
Justo por não ser oficial, uma API do WhatsApp Empresarial pirata tem interações limitadas. Isso para não dizer que não há integração.
Uma vez que o WhatsApp API oficial precisa da liberação da Meta para ser utilizado, apenas um provedor oficial do canal empresarial, como Blip, poderá fazer essa ponte.
Ao não ter um provedor oficial, você pode estar colocando tanto os dados de sua empresa, quanto os de seus clientes em risco.
Por fim, uma API de WhatsApp não oficial pode fechar portas, assim como uma oficial pode abrir.
Para evitar estes problemas, lembre-se: é fundamental contratar o serviço de empresas que possuem a API oficial do WhatsApp.
Veja a importância de contar com um provedor oficial do WhatsApp:
Na plataforma Blip, o WhatsApp API é um dos canais disponíveis para integração, respeitando as políticas de uso do aplicativo e oferecendo segurança e facilidades na ativação do canal.
A Blip possui todas as soluções que uma empresa precisa para implementar o WhatsApp Business API. Com nossa plataforma, sua empresa poderá:
- implementar as soluções oficiais do WhatsApp API;
- ter vários atendentes conectados a um mesmo número de telefone;
- desenvolver e gerenciar chatbots;
- usar inteligência artificial conversacional no atendimento ao cliente;
- ter ferramentas exclusivas para campanhas de marketing;
- conectar a CRMs e outras plataformas;
- e muito mais!
Conte com os melhores recursos para se comunicar com os clientes, como a criação, gestão e implementação de chatbots e automações. Aproveite todo o potencial do WhatsApp para se comunicar com seus clientes.
Conheça a Blip e todas as soluções que sua empresa precisa:
