O dr.consulta é uma rede de centros médicos que oferece consultas, exames e serviços de saúde utilizando tecnologia avançada para entregar ao cliente qualidade e preço acessível.
São mais de 60 especialidades médicas e mais de 3 mil tipos de serviços oferecidos entre exames de análises clínicas e imagem, vacinas, fisioterapia, acupuntura, além de cirurgias de baixa complexidade e pequenos procedimentos. O dr.consulta tem 35 centros médicos localizados em São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte, sendo que o primeiro foi inaugurado em 2011 na favela de Heliópolis em São Paulo.
Com a chegada da telemedicina, em março de 2020, o dr.consulta iniciou com as consultas online e, atualmente, atende todo o Brasil.
Sobre os desafios que a empresa enfrentava
O desafio do dr. consulta foi evidenciado pelo contexto da pandemia, que fez com que a maioria das transações entre marca e consumidor migrassem para o ambiente digital. Dessa forma, a empresa identificou, ainda em 2020, que o volume de chamadas no call center estava muito maior do que a capacidade de atendimento. Como consequência, a experiência de entrega para o cliente não estava sendo realizada da melhor forma.
Para sanar esse problema, e ainda contribuir para o crescimento da marca, surgiu a ideia de construir um canal inteligente de autosserviço. Intitulado internamente de bot de SAC, ou atendimento ao cliente, na prática a ideia foi construir uma jornada de experiência que fizesse sentido para o usuário a partir das próprias demandas já identificadas no canal telefônico.
“Pensamos em fazer essa jornada da experiência do cliente com o autosserviço que faça sentido para ele. Assim, conseguimos ampliar essa escala de atendimento e apresentar um custo-benefício muito melhor. O dr.consulta é apaixonado por tecnologia e experiência do paciente, e essa é a chave para entregar consultas e exames por um preço acessível”.
Fátima Lemos – Gerente de Relacionamento com Cliente do dr.consulta
A aplicação do Contato Inteligente e resultados
Inicialmente não houve nenhuma automação no Canal Inteligente. Essa foi uma opção feita pensando em deixar o usuário bastante livre para fazer as suas escolhas, e ele tinha à disposição uma “árvore” de serviços baseada no atendimento telefônico já existente. Ao fazer uma escolha a conversa era direcionada para um operador de atendimento que fazia agendamentos e repassava outras informações.
Com base nos feedbacks e na usabilidade desse cliente, as equipes responsáveis planejaram então quais ações fariam sentido. Atualmente, estão no ar quatro automações em que o cliente consegue ter o autosserviço sem necessidade de falar com um operador. Vale ressaltar que o atendimento humano continua existindo para aqueles que assim desejarem.
Em maio de 2021, o dr.consulta apresentou os seguintes resultados:
“A gente tem, em média, 20% de retenção desses 4 menus de autosserviço. Isso significa que 20% dos nossos clientes já conseguem se autosservir sem necessidade de falar com ninguém”. Fátima Lemos
Esses números foram alcançados sem a divulgação em larga escala do número do WhatsApp do dr.consulta. A escolha foi feita justamente pelo fato de o processo ainda estar em curso e ajustes serem necessários para garantir uma experiência de qualidade.
Em relação ao canal inteligente, uma das preocupações é garantir que o atendimento não seja robótico, e sim fluido e natural. Além disso, que a expressão da marca esteja representada, de forma que o usuário possa identificá-la de imediato, e que aquela conversa faça sentido com o que ele vê no site, nas redes sociais e nos centros médicos.
No que diz respeito ao futuro, além da divulgação no canal, há um roadmap de avanços e melhorias para o contato inteligente no WhatsApp, como fazer agendamentos de consultas e exames sem necessidade de falar com um operador.
Também há a previsão de criar o contato inteligente dentro do próprio site e migrar todas as automações e evoluções já existentes dentro do WhatsApp, de forma que o cliente tenha a jornada de autosserviço também no canal oficial do dr.consulta. A ideia é estar preparado para atender o cliente da melhor forma possível em todos os canais de atendimento.
“A evolução é passo a passo e é contínua. Não tem um ponto final. É uma jornada incessante por melhoria constante, por colocar mais automações e mais autosserviços, entender os pontos de dor, o que não está legal, o que a gente precisa melhorar. As empresas se modificam também, então a gente tem novos produtos e serviços chegando, e com isso a gente precisa implementar na jornada do consumidor essas novidades”. Fátima Lemos
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Grande parte dessa solução está no Blip, nossa plataforma que une, de forma ágil e flexível, tudo o que a sua empresa precisa para otimizar o atendimento e a comunicação: automação, inteligência artificial, ferramenta exclusiva de atendimento humano sem limitação de agentes, análise de dados, gestão de equipes, ferramentas de divulgação e mais!
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