Conheça a Sim
A Sim é uma fintech do Grupo Santander que oferece soluções financeiras de crédito de maneira desburocratizada, segura e 100% digital.
Combinando tecnologia e experiência do consumidor, a empresa já se tornou uma das maiores fintechs do Brasil, com mais 5 milhões de clientes e uma carteira de crédito de +R$1,6 bilhão.
Dos desafios às soluções
A Sim tinha como objetivo otimizar as operações da sua Central de Atendimento no WhatsApp, melhorando a percepção de qualidade da experiência por parte do cliente final. Para isso, a empresa recorreu à integração com o Beta Blip Copilot – powered by Azure GPT.
O Blip Copilot é uma solução em fase Beta que usa a interação entre o atendente e o consumidor, manuais de atendimento, produtos e serviços e base de melhores respostas para gerar sugestões de respostas em tempo real.
A equipe da Central de Atendimento da Sim que utilizou a funcionalidade passou a receber sugestões de mensagens mais assertivas e personalizadas direto no Blip Desk – a plataforma de atendimento da Blip integrada com o WhatsApp. Com isso, os agentes de atendimento precisam apenas validar as informações antes de enviar ao usuário.
+ Velocidade de atendimento
+ Coerência na comunicação da marca
– Probabilidade de erro humano.
Resultados
Para assegurar a validade dos dados gerados a partir da integração do Beta Blip Copilot, o time da Central de Atendimentos da Sim foi dividido em dois grupos:
| Grupo de experimento Utilizou a tecnologia Beta Blip Copilot nas conversas de WhatsApp | Grupo controle Continuou atuando sem a integração |
O projeto começou a ser executado em março de 2023 e, em cerca de 2 meses, a equipe de atendentes que utilizou o Beta Blip Copilot já obteve resultados positivos:
- Crescimento de 7 pontos percentuais no Customer Satisfaction Score (CSAT, ou Pontuação de Satisfação do Cliente, em português), quando comparada com o grupo controle;
- Redução em 30% no Tempo Médio de Atendimento na comparação entre os grupos de controle e experimento (tempo total desde o momento que o cliente entra na fila até a finalização do suporte).
Sobre a Blip
Conhecida até então como Take Blip, a plataforma Blip é líder em conversas inteligentes entre marcas e consumidores nos principais aplicativos de mensagem. Fundada em 1999, a companhia tem uma história de pioneirismo e protagonismo na internet móvel no Brasil. Em 2020, recebeu um aporte de US$100 milhões do Warburg Pincus que, na época, foi o maior aporte Série A da história do mercado de investimentos do Brasil. Em 2022, recebeu um aporte Série B, também do Warburg Pincus, no valor de US$70 milhões.
Atualmente, ajuda diversas empresas, como Dell, GM, Itaú Unibanco, Coca-Cola, Fiat, Claro e outras, a vender, engajar e se relacionar com os clientes de forma segura e completa em canais como WhatsApp Business API, Telegram, Instagram, Messenger, Google Business Messages, Google RCS, Apple Messages for Business e outros. A empresa foi eleita por mais de 5 anos consecutivos entre as melhores empresas para se trabalhar pelo Great Place to Work.
