Acordo de Níveis de Serviço

Última atualização em Dezembro de 2021

1.  OBJETO

O objeto do presente documento é definir o acordo de níveis de serviço (SLA) para o CLIENTE contidos no Contrato supracitado, além de estabelecer a forma de atendimento a ser feito pela TAKE ao CLIENTE.

2.  DAS DEFINIÇÕES E TERMINOLOGIAS

• 1. Requisitos: conjunto de especificações necessárias para definir a Solução de Tecnologia da Informação a ser contratada.
• 2. Incidente: Qualquer evento não esperado que cause interrupção, instabilidade ou perda de performance no serviço contratado pelo CLIENTE.
• 3. Problema: Causa raiz de um ou mais incidentes.
• 4. Bug de projeto: Falha ou erro no código que provoque um mau funcionamento no serviço.
• 5. Requisição de Serviço (RS): uma requisição formal do CLIENTE para algo a ser fornecido como, por exemplo, informações sobre serviços ou servidores, logs, dados, printscreen etc, desde que não gere qualquer indisponibilidade no serviço contratado.
• 6. Itens de configuração: Equipamentos e soluções que compõem a infraestrutura para fornecimento do serviço adquirido como, por exemplo, plataforma, servidores, banco de dados, aplicação, firewall, solução de alta disponibilidade e rede de dados.
• 7. Produto: Solução Take adquirida pelo CLIENTE.
• 8. Usuário: Pessoa que utiliza a solução TAKE contratada pelo CLIENTE.

3. RESPONSABILIDADES

A TAKE obriga-se a:

• Gerenciar os itens de configuração, o produto e acessos ao produto do CLIENTE, visando garantir a funcionalidade e o bom desempenho de todos os componentes envolvidos nas atividades que estejam sob seu controle.
• Possuir supervisão de falhas própria (24×7) e monitoramento dos equipamentos e soluções envolvidos no produto do CLIENTE.
• Fornecer pontos de contato por telefone ou site para recebimento de acionamentos em casos de falha. Estes pontos de contato estarão disponíveis no período de tempo informado no item acima. O atendimento às solicitações deverá ser imediato e para tanto:1º Entre os pontos de contato deverá sempre haver um telefone ou site para registro da solicitação de manutenção.
  §2º A TAKE, quando acionada, deverá fornecer um número de identificação do ticket de anormalidade registrado.
  §3º Garantir a prestação de serviços de suporte de 1^º, 2^º e 3^º nível, entendendo-se:1º nível – atendimento via ferramenta gerenciamento de incidentes, a partir da abertura do ticket  para verificação da falha;
  2º nível – atendimento através de equipe técnica especializada;
  3º nível – atendimento através de equipe gerencial;
• Informar via e-mail, para os contatos a serem relacionados pelo CLIENTE, com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas, todas as atividades de manutenção programada que resultem em interrupções dos serviços ou que criem uma ameaça direta ou indireta à condição da prestação dos serviços.
• Informar prontamente, para os contatos a serem relacionados pelo CLIENTE, sobre qualquer manutenção emergencial que resulte em interrupção dos serviços, detalhando as razões da mesma.

O CLIENTE obriga-se a:

• Gerenciar o centro de dados, plataformas, sistemas e interfaces com a TAKE, visando garantir a funcionalidade e o bom desempenho de todos os itens de configuração envolvidos na prestação dos serviços que estejam sob seu controle.
• Realizar análises prévias a fim de excluir problemas localizados em sua própria aplicação, APIs, rede (roteadores, firewall, link de internet), antes de solicitar suporte à TAKE.
• Manter um único ponto de contato com a TAKE para a abertura e solução dos incidentes. Toda requisição relacionada a incidentes será através de registro de tickets através dos seguintes canais de atendimento: https://support.blip.ai/hc/pt-br, WhatsApp: +55 (31) 3349-6292 ou [email protected] disponibilizados pela Para que o cliente tenha acesso à essa ferramenta, ele deverá ser cliente Enterprise; ser um usuário BLiP e estar na equipe de um Bot pago, conforme detalhes descritos no manual.
   

• Comunicar à TAKE sobre possíveis anomalias detectadas na prestação do serviço.
• Manter e informar à TAKE um único ponto de contato para a abertura e solução de falhas.
• Permitir acesso às plataformas através de VPN ou internet.

1. NÍVEIS DE SERVIÇO PARA OS PRODUTOS

A TAKE compromete-se a manter os seguintes níveis de serviço para a sua plataforma:

• 1. Prazos de Recuperação de Falhas – RF:

As falhas de responsabilidade da TAKE deverão ser recuperadas conforme prazos especificados abaixo, de acordo com a severidade do incidente, que podem ser classificados em 5 grupos de prioridade, conforme matriz de urgência X impacto a seguir, onde:

• Urgência: É a percepção de velocidade necessária para se resolver a falha sob ótica do impacto para o negócio.
• Impacto: É a extensão do dano causado pelo incidente no negócio do CLIENTE.

A urgência será definida pelo CLIENTE no momento da abertura do ticket, enquanto o impacto será definido pela TAKE de acordo com os critérios definidos nos itens .4.1.1,4.1.2. e 4.1.3.

Após avaliação do time de Service Desk da TAKE, responsável pelo atendimento dos tickets, pode ocorrer um reenquadramento da classificação de prioridade, de acordo com o entendimento da urgência definida e do real impacto. Em caso de reenquadramento, a equipe Service Desk irá justificar através de ocorrência o motivo da reclassificação.

1.1.1.     Critérios de impacto para falhas no bot

• Impacto Alto: O bot está indisponível para todos os usuários e não existe nenhuma alternativa para os usuários do CLIENTE usufruírem do produto.
• Impacto Médio: O bot está com sua performance degradada ou causando indisponibilidade parcial para todos os usuários do CLIENTE.
• Impacto Baixo: O bot está com baixa perda de performance para os usuários do CLIENTE; As ferramentas utilizadas pelo CLIENTE para acompanhamento de resultado do produto encontram-se indisponíveis.
• Impacto Muito Baixo : Qualquer incidente que não se encaixa em nenhuma das categorias acima. Serviço indisponível para um único cliente.
  • 1.2. Critérios de impacto para falhas na plataforma BLiP:
• Impacto Alto: A plataforma está indisponível para todos os usuários e não existe nenhuma alternativa para os usuários do CLIENTE usufruírem do serviço;
• Impacto Médio: A plataforma está com sua performance significativamente degradada ou causando indisponibilidade parcial para todos os usuários do CLIENTE;
• Impacto Baixo: A plataforma está com baixa perda de performance para os usuários do CLIENTE;
• Impacto Muito Baixo : Qualquer incidente que não se encaixa em nenhuma das categorias acima. Serviço indisponível para um único cliente.
  • 1.3. Critérios de impacto para falhas na ferramenta DESK:
• Impacto Alto: A ferramenta está com indisponibilidade total para todos os atendentes e não existe nenhuma alternativa para o CLIENTE realizar o atendimento dos tickets; Ou todos os tickets não estão sendo abertos na ferramenta; Ou todos os tickets não estão sendo direcionados para a(s) fila(s) de atendimento.
• Impacto Médio: A ferramenta está com sua performance degradada ou causando instabilidades ou indisponibilidade parcial para todos os atendentes do CLIENTE; Ou existe lentidão no acesso dos atendentes aos tickets, impactando significativamente o tempo médio de atendimento do CLIENTE; Ou um ou mais tickets não estão sendo abertos na ferramenta; Ou um ou mais tickets não estão sendo direcionados para a(s) fila(s) de atendimento.
• Impacto Baixo: A ferramenta está com baixa perda de performance para os atendentes do CLIENTE; Ou existe lentidão no acesso dos atendentes aos tickets, com baixo impacto no tempo de atendimento do CLIENTE;
• Impacto Muito Baixo : Qualquer incidente que não se encaixa em nenhuma das categorias acima.

Os prazos para recuperação do incidente, mesmo sendo através de uma solução paliativa, se dará dentro do prazo definido na tabela a seguir. O tempo de recuperação será contado a partir do aceite do ticket, através da ferramenta, até a solução da falha.

A TAKE possui um monitoramento proativo interno da plataforma e, em sua grande maioria, os problemas relatados pelo CLIENTE poderão já estar em tratamento pela TAKE. Os tempos máximos esperados para tratamento de cada ticket também são mostrados na tabela abaixo.

Matriz de Prioridade x SLA

Prioridade	Tempo Máximo de Primeira Resposta	Tempo Máximo de Recuperação
Crítico	1 Hora	4 Horas
Alto	2 Horas	7 Horas
Médio	4 Horas	36 Horas
Baixo	6 Horas	96 Horas

• 1. Requisições de serviço: São consideradas requisições de serviço bugs de projeto que não se encaixam nas classificações de impacto descritas acima. Nesses casos, a solicitação será encaminhada para o setor TAKE responsável pelo projeto do produto, que fará a priorização da demanda de correção junto ao CLIENTE e atendidos em horário comercial.

1. DISPONIBILIDADE

A disponibilidade dos itens de configuração sob a gestão da TAKE deverá ser garantida em no mínimo 99,5%.

O cálculo de disponibilidade será baseado nos seguintes dados:

Disponibilidade mensal apurada (DI) = (((n x 24) – H)/(n x 24)) x 100

Onde:

n = Número de dias do mês

H = T + (0,2 x P), sendo:

T = Total de horas em que o serviço ficou indisponível no referido mês,  conforme classificação de prioridade como ‘Crítica’ determinada no item 4.1 – na Matriz de Urgência X Impacto.

P = Total de horas em que parte do serviço ficou afetado no referido mês,  conforme classificação de prioridade como ‘Alta’ determinada no item 4.1 – na Matriz de Urgência X Impacto.

O tempo de indisponibilidade será apurado considerando-se o início como sendo o aceite  do incidente pela TAKE e o fim como o envio de confirmação da solução, conforme registro nos tickets de anormalidade da TAKE.

Os seguintes casos não serão considerados na contabilização da disponibilidade dos serviços e não sujeitarão a TAKE a aplicação de qualquer penalidade:

• Indisponibilidade do serviço decorrente de casos fortuitos ou de força maior, na forma do parágrafo único do artigo 393 do Código Civil;
• Indisponibilidade do serviço em virtude de interrupções programadas e emergenciais para manutenção, previamente comunicadas ao CLIENTE, conforme previsto neste SLA;
• Indisponibilidade do serviço devido a falhas na infra-estrutura do CLIENTE, dos provedores de conectividade (ISP) e/ou das ferramentas, plataformas e integrações de terceiros utilizados pelo produto que não sejam de controle da TAKE.
• Imperícia, imprudência, condutas negligentes ou dolosas do

1. POLÍTICA DE ESCALONAMENTO

O primeiro nível de recorrência (1) será acionado após vencimento dos tempos de solução previstos no item 4.1, de acordo com a severidade da falha. Os níveis posteriores poderão ser acionados a cada fração de 50% do prazo máximo de solução.

Contatos para Tratamento de Tickets

Contato	Telefone	Nome do Contato	E-mail	Tel. Opcionais
24×7	(31) 3349-6292	Equipe Service Desk	Abertura de chamados Atendimento via Whatsapp	(31) 98802-3042
Recorrência 1	(31) 99783-5768	Helane Santos (Coordenadora de Serivce Desk)	[email protected]	(31) 99447-0222
Recorrência 2	(31) 99477-9440	Rafael Ogando (Gerente de Operações)	[email protected]	(31) 99477-9440
Recorrência 3	(31) 99226-0006	Fábio Lacerda (COO)	[email protected]	–

1. PENALIDADES

No caso de não cumprimento dos Níveis de Serviço para Produtos pactuados neste SLA, por falhas comprovadamente de sua responsabilidade, a TAKE incorrerá no pagamento de penalidade, referente ao mês em que os índices não forem atingidos.

O valor da penalidade será calculado por meio da fórmula descrita neste item.

A penalidade terá seu valor limitado a 5% (cinco por cento) do valor total do serviço pago no mês e deverá ser pago pela TAKE, mediante desconto na fatura do mês subseqüente ao da ocorrência.

Valor da penalidade = R x {[(mDI – DI)] + (0,5% x nF)}

Onde:

R = Valor total pago à TAKE pelo serviço no mês anterior ao descumprimento do SLA;

mDI = Meta estabelecida para a disponibilidade

DI = Índice de disponibilidade apurado no mês

nF = Número de falhas críticas e altas tratadas fora do prazo

Fica estabelecido que a penalidade ora prevista possui caráter exclusivamente compensatório, nada mais tendo o CLIENTE a reclamar, razão pela qual a TAKE estará isenta de qualquer responsabilidade adicional, nos casos de descumprimento dos índices de qualidade aqui previstos, bem como, não obstante o que esteja previsto no Contrato do qual este instrumento é parte integrante, o não cumprimento dos Níveis de Serviço aqui dispostos não será causa para rescisão de contrato por inadimplemento contratual da TAKE.