Última modificação: 18 de outubro de 2023
1. OBJETO
O objeto do presente documento é identificar os níveis de serviço (SLA) para o CLIENTE referente ao licenciamento do Blip Calls, além de estabelecer a forma de atendimento a ser feito pela BLIP ao CLIENTE.
2. DEFINIÇÕES
2.1. Requisitos
Conjunto de especificações necessárias para definir a solução de tecnologia da informação a ser contratada.
2.2. Incidente
Qualquer evento não esperado que cause interrupção, instabilidade ou perda de performance na solução contratada pelo CLIENTE.
2.3. Problema
Causa raiz de um ou mais Incidentes.
2.4. Bug de Projeto
Falha ou erro no código que provoque um mau funcionamento na solução contratada.
2.5. Requisição de Serviço (RS)
Requisição formal do CLIENTE para atendimento técnico, fornecimento de informações e/ou esclarecimento de dúvidas sobre serviços ou servidores, logs, dados, printscreen etc., desde que não gere qualquer indisponibilidade na solução contratada.
2.6. Itens de Configuração
Equipamentos e soluções que compõem a infraestrutura do produto licenciado, como plataforma, servidores, banco de dados, aplicação, firewall, solução de alta disponibilidade e rede de dados.
2.7. Produto
Blip Calls
2.8. Usuário
Pessoa que tem acesso/utiliza o Blip Calls.
3. RESPONSABILIDADES
A BLIP obriga-se a:
- Gerenciar os Itens de Configuração, o Produto e os acessos ao Produto licenciado ao CLIENTE, visando garantir a funcionalidade e o bom desempenho de todos os componentes envolvidos nas atividades que estejam sob seu controle;
- Possuir supervisão de falhas próprias (24X7) e monitoramento dos equipamentos e soluções envolvidos no Produto licenciado ao CLIENTE;
- Fornecer pontos de contato para recebimento de acionamentos em casos de falha no Produto. Estes pontos de contato estarão disponíveis no período informado no item acima. O atendimento às solicitações seguirá os itens abaixo:
§1º Entre os pontos de contato, deverá sempre haver uma ferramenta para registro da solicitação de incidentes.
§2º A BLIP, quando acionada, deverá fornecer um número de identificação do ticket de anormalidade registrado.
- Informar via e-mail, para os contatos a serem relacionados pelo CLIENTE, com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas, todas as atividades de manutenção programada que resultem em interrupções no Produto;
- Informar prontamente para os contatos a serem relacionados pelo CLIENTE sobre qualquer manutenção emergencial que resulte em interrupção no Produto, detalhando as razões da sua ocorrência; e
- Informar sobre problemas específicos no Produto que exijam a intervenção da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) ou de operadoras de telefonia, assim que tiver conhecimento. A BLIP compromete-se a informar o CLIENTE assim que a situação seja regularizada.
O CLIENTE obriga-se a:
- Gerenciar o centro de dados, as plataformas, os sistemas e as interfaces com a BLIP, visando garantir a funcionalidade e o bom desempenho de todos os Itens de Configuração envolvidos no funcionamento do Produto que estejam sob seu controle;
- Realizar análises prévias a fim de excluir problemas localizados em sua própria aplicação, bot, rede (roteadores, firewall, link de internet), antes de solicitar suporte à BLIP;
- Manter um único ponto de contato com a BLIP para a abertura e solução de suas requisições, podendo ser classificadas como incidentes, dúvidas ou tarefas. Toda requisição relacionada será através de registro de tickets através dos seguintes canais de atendimento: https://support.blip.ai/hc/pt-br, WhatsApp (+55 (31) 3349-6201) ou [email protected] disponibilizados pela BLIP;
- Comunicar à BLIP sobre possíveis anomalias detectadas no funcionamento do Produto;
- Manter e informar à BLIP um único ponto de contato para a abertura e solução de falhas no Produto;
- Permitir o acesso, pela BLIP, às plataformas através de VPN ou internet.
4. NÍVEIS DE SERVIÇO PARA O BLIP CALLS
A BLIP compromete-se a manter os seguintes níveis de serviço para o Produto:
4.1. Prazos de Recuperação de Falhas – RF
As falhas de responsabilidade da BLIP deverão ser recuperadas conforme prazos especificados abaixo, de acordo com a severidade do Incidente, que pode ser classificado em 05 (cinco) grupos de prioridade, conforme matriz de Urgência X Impacto a seguir, sendo:
- Urgência: é a percepção de velocidade necessária para se resolver a falha, sob a ótica do impacto para o negócio; e
- Impacto: é a extensão do dano causado pelo Incidente no negócio do CLIENTE.
A Urgência será definida pelo CLIENTE no momento da abertura do ticket, enquanto o Impacto será definido pela BLIP de acordo com os critérios definidos no item 4.1.1.
Após a avaliação do time da BLIP responsável pelo atendimento dos tickets, pode ocorrer um reenquadramento da classificação de prioridade, de acordo com o entendimento da Urgência definida e do real Impacto. Em caso de reenquadramento, a equipe da BLIP irá justificar através de ocorrência o motivo da reclassificação.
| Matriz de Prioridade | Urgência | |||
| Alta | Média | Baixa | ||
| Impacto | Alto | Crítica | Alta | Média |
| Médio | Alta | Média | Baixa | |
| Baixo | Média | Baixa | Acordado | |
| Muito Baixo | Baixo | Acordado | Acordado | |
4.1.1. Critérios de impacto para falhas no Blip Calls:
- Impacto Alto: o Produto está indisponível para todos os Usuários e não existe nenhuma alternativa para os Usuários do CLIENTE usufruírem da solução.
- Impacto Médio: o Produto está com sua performance significativamente degradada ou causando indisponibilidade parcial para todos os Usuários do CLIENTE.
- Impacto Baixo: o Produto está com baixa perda de performance para os Usuários do CLIENTE.
- Impacto Muito Baixo: qualquer Incidente que não se encaixa em nenhuma das categorias acima. Produto indisponível para um único cliente.
O tempo de recuperação será contado a partir do momento do aceite do ticket na ferramenta até a solução da falha, considerando-se as horas úteis.A BLIP possui um monitoramento proativo interno do Blip Calls e, em sua grande maioria, os problemas relatados pelo CLIENTE poderão já estar em tratamento pela BLIP. Os tempos máximos esperados para tratamento de cada ticket são mostrados na tabela abaixo:
| Prioridade | SLA | |
| Tempo Máximo de Primeira Resposta | Tempo Máximo de Recuperação | |
| Crítico | 01 hora | 04 horas |
| Alto | 02 horas | 07 horas |
| Médio | 04 horas | 36 horas |
| Baixo | 06 horas | 96 horas |
4.2. Disponibilidade
A disponibilidade do Produto deverá ser garantida em no mínimo 95%.
O cálculo de disponibilidade será baseado nos seguintes dados:
Disponibilidade mensal apurada (DI) = (((n x 24) – H)/(n x 24)) x 100
Sendo:
n = Número de dias do mês
H = T + (0,2 x P), sendo:
T = Total de horas em que o Produto ficou indisponível no referido mês, conforme classificação de prioridade como “Crítica” determinada no item 4.1. – na Matriz de Urgência X Impacto.
P = Total de horas em que o Produto ficou parcialmente afetado no referido mês, conforme classificação de prioridade como “Alta” determinada no item 4.1. – na Matriz de Urgência X Impacto.
O tempo de indisponibilidade será computado considerando-se o início como sendo o aceite do Incidente pela BLIP e o fim como a normalização do funcionamento do Produto, conforme registro nos tickets de anormalidade da BLIP.
Os seguintes casos não serão considerados na contabilização da disponibilidade do Produto:
- Falhas de acesso, navegação, funcionamento, visualização, atualização ou carregamento do Blip Calls, incluindo atrasos, interrupções, instabilidades e indisponibilidades, decorrentes de circunstâncias que estejam fora do controle da BLIP (casos fortuitos ou de força maior, na forma do artigo 393, parágrafo único, do Código Civil);
- Indisponibilidade do Produto em virtude de interrupções programadas e emergenciais para manutenção;
- Imperícia, imprudência, condutas negligentes ou dolosas do CLIENTE; e
- Indisponibilidade do Produto em situações que requerem intervenção da Anatel ou de operadoras de telefonia.
O não atendimento do SLA aqui disposto não será causa para rescisão da contratação do Blip Calls ou do Contrato Blip por inadimplemento contratual da BLIP.
5. SUPORTE TÉCNICO
O suporte técnico atua no esclarecimento de dúvidas relacionadas ao uso do Blip Calls, o que configura uma Requisição de Serviço registrada por parte do CLIENTE.
Todas as Requisições de Serviço devem ser direcionadas para os canais de atendimento disponibilizados pela BLIP: https://support.blip.ai/hc/pt-br, WhatsApp (+55 (31) 3349-6201) ou [email protected]. Também é possível o contato telefônico através do número (31) 3349-6247.
Faz-se necessário o direcionamento da Requisição de Serviço com o máximo de detalhes possível. Este item não se enquadra nas políticas de SLA para Recuperação de Falhas listadas nos itens anteriores e será tratado através do e-mail e contato telefônico direto com a equipe técnica envolvida.
O prazo estimado para resposta às Requisições de Serviço é de um dia útil, sem garantia de horário específico para a resposta.
