Acordo de níveis de serviço (SLA) e suporte técnico do plano Blip Enterprise

Última modificação: 07 de julho de 2023

1. OBJETO

O objeto do presente documento é definir o acordo de níveis de serviço (SLA) para o CLIENTE contidos no Contrato supracitado, além de estabelecer a forma de atendimento a ser feito pela Blip ao CLIENTE

2. DAS DEFINIÇÕES E TERMINOLOGIAS
• 2.1. Requisitos

Conjunto de especificações necessárias para definir a Solução de Tecnologia da Informação a ser contratada.

• 2.2. Incidente

Qualquer evento não esperado que cause interrupção, instabilidade ou perda de performance no serviço contratado pelo CLIENTE.

• 2.3. Problema

Causa raiz de um ou mais incidentes.

• 2.4. Bug de projeto

Falha ou erro no código que provoque um mau funcionamento no serviço.

• 2.5. Requisição de Serviço (RS)

Uma requisição formal do CLIENTE para algo a ser fornecido como, por exemplo, informações sobre serviços ou servidores, logs, dados, printscreen etc, desde que não gere qualquer indisponibilidade no serviço contratado.

• 2.6. Itens de configuração

Equipamentos e soluções que compõem a infraestrutura para fornecimento do serviço adquirido como, por exemplo, plataforma, servidores, banco de dados, aplicação, firewall, solução de alta disponibilidade e rede de dados.

• 2.7. Produto

Solução Blip contratada pelo CLIENTE.

• 2.8. Usuário

Pessoa que utiliza a solução Blip contratada pelo CLIENTE.

3. RESPONSABILIDADES

A Blip obriga-se a:

• Gerenciar os itens de configuração, o produto e acessos ao produto do CLIENTE, visando garantir a funcionalidade e o bom desempenho de todos os componentes envolvidos nas atividades que estejam sob seu controle.
• Possuir supervisão de falhas próprias (24X7) e monitoramento dos equipamentos e soluções envolvidos no produto do CLIENTE.
• Fornecer pontos de contato por telefone ou site para recebimento de acionamentos em caso de falha. Estes pontos de contato estarão disponíveis no período de tempo informado no item acima. O atendimento às solicitações deverá ser imediato e para tanto:

   §1º Entre os pontos de contato, deverá sempre haver um telefone ou site para registro da solicitação de manutenção.

   §2º A Blip, quando acionada, deverá fornecer um número de identificação do ticket de anormalidade registrado.

   §3º Garantir a prestação de serviços de suporte de 1º, 2º e 3º nível, entendendo-se:

    1o nível – atendimento via ferramenta gerenciamento de incidentes, a partir da abertura do ticket para verificação da falha;

    2o nível – atendimento através de equipe técnica especializada;

    3o nível – atendimento através de equipe gerencial;

• Informar via e-mail, para os contatos a serem relacionados pelo CLIENTE, com antecedência mínima de 48 (quarenta e oito) horas, todas as atividades de manutenção programada que resultem em interrupções dos serviços ou que criem uma ameaça direta ou indireta à condição da prestação dos serviços.
• Informar prontamente, para os contatos a serem relacionados pelo CLIENTE, sobre qualquer manutenção emergencial que resulte em interrupção dos serviços, detalhando as razões da mesma.

O CLIENTE obriga-se a:

• Gerenciar o centro de dados, plataformas, sistemas e interfaces com a Blip, visando garantir a funcionalidade e o bom desempenho de todos os itens de configuração envolvidos na prestação dos serviços que estejam sob seu controle.
• Realizar análises prévias a fim de excluir problemas localizados em sua própria aplicação, APIs, rede (roteadores, firewall, link de internet), antes de solicitar suporte à Blip.
• Manter um único ponto de contato com a Blip para a abertura e solução dos incidentes. Toda requisição relacionada a incidentes será através de registro de tickets dos seguintes canais de atendimento: https://support.blip.ai/hc/pt-br, WhatsApp (+55 (31) 3349-6201) ou [email protected] disponibilizados pela Blip. Para que o cliente tenha acesso à essa ferramenta, ele deverá ser cliente Enterprise; ser um usuário BLiP e estar na equipe de um Bot pago, conforme detalhes descritos no manual.
• Comunicar à Blip sobre possíveis anomalias detectadas na prestação do serviço.
• Manter e informar à Blip um único ponto de contato para a abertura e solução de falhas.
• Permitir acesso às plataformas através de VPN ou internet.
4. NÍVEIS DE SERVIÇO PARA OS PRODUTOS

A Blip compromete-se a manter os seguintes níveis de serviço para a sua plataforma:

• 4.1. Prazos de Recuperação de Falhas – RF

As falhas de responsabilidade da Blip deverão ser recuperadas conforme prazos especificados abaixo, de acordo com a severidade do incidente, que podem ser classificados em 5 grupos de prioridade, conforme matriz de urgência X impacto a seguir, onde:

• Urgência: é a percepção de velocidade necessária para se resolver a falha sob ótica do impacto para o negócio.
• Impacto: é a extensão do dano causado pelo incidente no negócio do CLIENTE.

A urgência será definida pelo CLIENTE no momento da abertura do ticket, enquanto o impacto será definido pela Blip de acordo com os critérios definidos nos itens 4.1.1, 4.1.2 e 4.1.3.

Após avaliação do time de Service Desk da Blip, responsável pelo atendimento dos tickets, pode ocorrer um reenquadramento da classificação de prioridade, de acordo com o entendimento da urgência definida e do real impacto. Em caso de reenquadramento, a equipe Service Desk irá justificar através de ocorrência o motivo da reclassificação.

Matriz de Prioridade		Urgência
		Alta	Média	Baixa
Impacto	Alto	Crítica	Alta	Média
	Médio	Alta	Média	Baixa
	Baixo	Média	Baixa	Acordado
	Muito Baixo	Baixo	Acordado	Acordado

• 4.1.1. Critérios de impacto para falhas no bot
• Impacto Alto: O bot está indisponível para todos os usuários e não existe nenhuma alternativa para os usuários do CLIENTE usufruírem do produto.
• Impacto Médio: O bot está com sua performance degradada ou causando indisponibilidade parcial para todos os usuários do CLIENTE.
• Impacto Baixo:O bot está com baixa perda de performance para os usuários do CLIENTE; As ferramentas utilizadas pelo CLIENTE para acompanhamento de resultado do produto encontram-se indisponíveis.
• Impacto Muito Baixo: Qualquer incidente que não se encaixa em nenhuma das categorias acima. Serviço indisponível para um único cliente.


• 4.1.2. Critérios de impacto para falhas na plataforma BLIP
• Impacto Alto: A plataforma está indisponível para todos os usuários e não existe nenhuma alternativa para os usuários do CLIENTE usufruírem do serviço;
• Impacto Médio: A plataforma está com sua performance significantemente degradada ou causando indisponibilidade parcial para todos os usuários do CLIENTE;
• Impacto Baixo: A plataforma está com baixa perda de performance para os usuários do CLIENTE;
• Impacto Muito Baixo: Qualquer incidente que não se encaixa em nenhuma das categorias acima. Serviço indisponível para um único cliente.
• 4.1.3. Critérios de impacto para falhas na ferramenta DESK
• Impacto Alto: A ferramenta está com indisponibilidade total para todos os atendentes e não existe nenhuma alternativa para o CLIENTE realizar o atendimento dos tickets; Ou todos os tickets não estão sendo abertos na ferramenta; Ou todos os tickets não estão sendo direcionados para a(s) fila(s) de atendimento.
• Impacto Médio: A ferramenta está com sua performance degradada ou causando instabilidades ou indisponibilidade parcial para todos os atendentes do CLIENTE; Ou existe lentidão no acesso dos atendentes aos tickets, impactando significativamente o tempo médio de atendimento do CLIENTE; Ou um ou mais tickets não estão sendo abertos na ferramenta; Ou um ou mais tickets não estão sendo direcionados para a(s) fila(s) de atendimento.
• Impacto Baixo: A ferramenta está com baixa perda de performance para os atendentes do CLIENTE; Ou existe lentidão no acesso dos atendentes aos tickets, com baixo impacto no tempo de atendimento do CLIENTE;
• Impacto Muito Baixo: Qualquer incidente que não se encaixa em nenhuma das categorias acima.

Os prazos para recuperação do incidente, mesmo sendo através de uma solução paliativa, se dará dentro do prazo definido na tabela a seguir. O tempo de recuperação será contado a partir do aceite do ticket, através da ferramenta, até a solução da falha.

A Blip possui um monitoramento proativo interno da plataforma e, em sua grande maioria, os problemas relatados pelo CLIENTE poderão já estar em tratamento pela Blip. Os tempos máximos esperados para tratamento de cada ticket também são mostrados na tabela abaixo.

Prioridade	SLA
	Tempo Máximo de Primeira Resposta	Tempo Máximo de Recuperação
Crítico	01 hora	04 horas
Alto	02 horas	07 horas
Médio	04 horas	36 horas
Baixo	06 horas	96 horas

• 4.2 Requisições de serviço

São consideradas requisições de serviço bugs de projeto que não se encaixam nas classificações de impacto descritas acima. Nesses casos, a solicitação será encaminhada para o setor Blip responsável pelo projeto do produto, que fará a priorização da demanda de correção junto ao CLIENTE e atendidos em horário comercial.

• 5. Disponibilidade
• A disponibilidade dos itens de configuração sob a gestão da Blip deverá ser garantida em no mínimo 99,5%.

• O cálculo de disponibilidade será baseado nos seguintes dados:
  Disponibilidade mensal apurada (DI) = (((n x 24) – H)/(n x 24)) x 100

  Onde:

  n = Número de dias do mês

  H = T + (0,2 x P), sendo:

• T = Total de horas em que o serviço ficou indisponível no referido mês, conforme classificação de prioridade como ‘Crítica’ determinada no item 4.1 – na Matriz de Urgência X Impacto.
• P = Total de horas em que parte do serviço ficou afetado no referido mês, conforme classificação de prioridade como ‘Alta’ determinada no item 4.1 – na Matriz de Urgência X Impacto.

O tempo de indisponibilidade será apurado considerando-se o início como sendo o aceite do incidente pela Blip e o fim como o envio de confirmação da solução, conforme registro nos tickets de anormalidade da Blip.

Os seguintes casos não serão considerados na contabilização da disponibilidade dos serviços e não sujeitarão a Blip à aplicação de qualquer penalidade:

• Indisponibilidade do serviço decorrente de casos fortuitos ou de força maior, na forma do parágrafo único do artigo 393 do Código Civil;
• Indisponibilidade do serviço em virtude de interrupções programadas e emergenciais para manutenção, previamente comunicadas ao CLIENTE, conforme previsto neste SLA;
• Indisponibilidade do serviço devido a falhas na infra-estrutura do CLIENTE , dos provedores de conectividade (ISP) e/ou das ferramentas, plataformas e integrações de terceiros utilizados pelo produto que não sejam de controle da Blip.
• Imperícia, imprudência, condutas negligentes ou dolosas do CLIENTE.
5. 6. POLÍTICA DE ESCALONAMENTO

O primeiro nível de recorrência (1) será acionado após vencimento dos tempos de solução previstos no item 4.1, de acordo com a severidade da falha. Os níveis posteriores poderão ser acionados a cada fração de 50% do prazo máximo de solução.

Contatos para tratamento de tickets
Contato	Telefone	Nome do Contato	E-mail	Tel. opcionais
24×7	(31) 3349-6292	Equipe Technical Support	Abertura de chamados: https://support.blip.ai/hc/pt-br ou WhatsApp: (31) 3349-6201	–
Recorrência 1	+55 (31) 99152-2991	Lira Carvalho Team Lead – Technical Support	[email protected]	+55 (31) 98553-0079
Recorrência 2	+55 (31) 99783-5768	Helane Santos Manager Technical Support	[email protected]	+55 (31) 99447-0222
Recorrência 3	+55 (31) 97111-0477	Paulo Mendonça Director of Software Architecture, Cloud & Support	[email protected]	–

6. 7. Penalidades
• No caso de não cumprimento dos Níveis de Serviço para Produtos pactuados neste SLA, por falhas comprovadamente de sua responsabilidade, a Blip incorrerá no pagamento de penalidade, referente ao mês em que os índices não forem atingidos.
• O valor da penalidade será calculado por meio da fórmula descrita neste item.
• A penalidade terá seu valor limitado a 5% (cinco por cento) do valor total do serviço pago no mês e deverá ser pago pela Blip, mediante desconto na fatura do mês subsequente ao da ocorrência.
Valor da penalidade = R x {[(mDI – DI))] + (0,5% x NF)}

         Onde:

         R = Valor total pago à Blip pelo serviço no mês anterior ao descumprimento do SLA;

         mDI =Meta estabelecida para a disponibilidade

         DI =Índice de disponibilidade apurado no mês

         nF =Número de falhas críticas e altas tratadas fora do prazo

• Fica estabelecido que a penalidade ora prevista possui caráter exclusivamente compensatório, nada mais tendo o CLIENTE a reclamar, razão pela qual a Blip estará isenta de qualquer responsabilidade adicional, nos casos de descumprimento dos índices de qualidade aqui previstos, bem como, não obstante o que esteja previsto no Contrato do qual este instrumento é parte integrante, o não cumprimento dos Níveis de Serviço aqui dispostos não será causa para rescisão de contrato por inadimplemento contratual da Blip.