1. DEFINICIONES Y TERMINOLOGÍA
Tarea: acción necesaria para atender una solicitud del usuario.
Incidente: cualquier interrupción o paralización de una funcionalidad del sistema.
Duda: cuando se necesita realizar una acción pero no se sabe o se tiene duda de cómo proceder.
2. ATENCIÓN
2.1 TIEMPO DE PRIMERA RESPUESTA:
Tiempo de respuesta del equipo de atención de Blip Go! según el plan contratado:
| Plan | Tiempo de primera respuesta |
| Pro | hasta 45 minutos |
2.2 TIEMPO ESTIMADO PARA PROPONER UNA SOLUCIÓN:
Blip Go! se reserva el derecho de re-priorizar los tickets según su criticidad, independientemente de clientes específicos, con el fin de priorizar el interés de toda su base de clientes y la continuidad de su negocio.
| Criticidad | Tiempo estimado para la solución |
| Criticidad Urgente | 1 día hábil |
| Criticidad Alta | hasta 10 días hábiles |
| Criticidad Normal | No definido |
Definiciones:
- Criticidad – urgente:
- El sistema no está disponible.
- La seguridad de los datos está comprometida de manera severa.
- Criticidad – alta:
- Hay un problema que limita una funcionalidad y afecta a varios usuarios.
- El sistema está disponible, pero una o más funcionalidades están completamente inoperativas, afectando a un porcentaje considerable de usuarios.
- Criticidad – normal:
- Hay un problema, pero no limita el uso de la funcionalidad, existe una solución alternativa o no afecta a un gran conjunto de usuarios.
- Solicitud de nuevas funcionalidades.
- Solicitud de información/Uso de límites.
Todos los casos anteriores no se aplican en caso de indisponibilidad en los socios comerciales de Blip Go!. Blip Go! será responsable de ponerse en contacto con el socio para resolver el problema lo más rápido posible, de acuerdo con la política del socio, y mantendrá a sus clientes informados sobre el progreso de las gestiones siempre que sea posible.
Los plazos se cuentan a partir del momento en que el soporte de Blip Go! acepta el ticket.
Cualquier imposibilidad de cumplir con los plazos mencionados anteriormente será comunicada y justificada al cliente, demostrando la buena fe de Blip Go! en la resolución de la solicitud, y no implicará un incumplimiento contractual.
2.3 HORARIO DE ATENCIÓN
El mantenimiento correctivo y evolutivo se llevará a cabo durante el horario comercial de 09:00 a 18:00 en días laborables.
3. RESTRICCIONES TÉCNICAS
Solo se almacenarán y estarán disponibles en la plataforma las conversaciones y mensajes de los últimos 3 meses.
4. REQUISITOS TÉCNICOS
La plataforma Blip Go! se comercializa exclusivamente en el modelo SaaS (Software como Servicio), una forma de distribución y comercialización de software. Dentro de este modelo, Blip Go! es responsable de proporcionar la infraestructura necesaria para el cliente.
- Soporte oficial para el navegador Google Chrome en su versión más reciente (otros navegadores pueden ser compatibles, pero el soporte oficial es para Chrome).
- Versión oficial compatible con los sistemas operativos Microsoft Windows y Apple Mac OS, según lo respaldado por el fabricante.
- Es necesario que TODOS los operadores dispongan de una computadora con al menos 4 GB de memoria RAM (recomendado 8 GB) y una conexión a internet de al menos 10 Mbps. Se recomienda 30 Mbps.
- Es necesario que TODOS los operadores tengan una dirección de correo electrónico para iniciar sesión y utilizar INDIVIDUALMENTE la herramienta.
5. CANALES DE ATENCIÓN
El servicio de soporte estará disponible exclusivamente para clientes de pago y solo para la resolución de incidentes o fallas en la plataforma Blip Go! a través del enlace https://support.blip.ai/hc/pt-br o WhatsApp (+55 (31) 3349-6201).
Las dudas de todos los clientes, tanto los que pagan como los que no pagan, serán atendidas a través de la comunidad https://community.blip.ai/ y del centro de ayuda de BlipGo! en https://bligo.take.net/central-de-ajuda.
6. MODIFICACIONES EN EL SLA
Nos reservamos el derecho de actualizar el contenido del SLA en cualquier momento. Cualquier cambio se publicará en nuestro sitio web y entrará en vigor de inmediato.
