La compra automatizada se sitúa sin duda entre las posibilidades más revolucionarias que la IA está brindando a las empresas. Y la aplicación por parte del gigante del café Nespresso da buena cuenta de ello.
La innovación tecnológica está en gran medida en el ADN de Nespresso, que en los últimos años ha revolucionado la forma en que las personas pueden tomar café en sus casas. Tras convertirse en la empresa líder del café en cápsulas y crear toda una experiencia única de compra en sus tiendas físicas, Nespresso ha querido dar un paso más allá en la conveniencia que ofrece a sus clientes. Su propuesta: generar una experiencia de compra digital “tan sencilla como tomar un buen café”.
Con esta idea se aproximaron a Blip, plataforma líder para la implementación de conversaciones inteligentes y automatizadas entre marcas y consumidores. El objetivo: activar la venta de cápsulas a través de canales automatizados y chatbots.
Por ello, hoy analizamos cómo Nespresso ha implementado la compra automática en aplicaciones de mensajería y amplificado su conversión de clientes hasta el 57,6%. ¡No pierdas detalle!
¿Qué es la compra automatizada?
Pero antes de entrar en el caso concreto de Nespresso, definamos primero la compra automatizada.
Descrita de forma general, la compra automatizada es un proceso en el que se utiliza tecnología para permitir las compras sin la intervención manual de un humano. Esta definición aplica a un gran número de procesos, desde el reabastecimiento de inventarios a la aplicación de descuentos y promociones en portales de ecommerce, que ajustan los precios en función de factores como la demanda o la competencia.
Hoy, se calcula que un 10% de los recorridos del cliente ya han quedado totalmente automatizados según cifras de Ascend2, mientras que un 25% han sido automatizados en gran medida y un 44% de forma parcial.
Cifras de implantación que hablan de los beneficios claros que las compras automatizadas proponen para que las empresas multipliquen sus resultados. Pero el caso de Nespresso destaca por añadir la característica conversacional.
Así, a la eficiencia operativa y reducción de errores humanos de la compra automatizada convencional se les añade un distintivo crucial: los chatbots permiten a los usuarios interactuar de manera natural con las interfaces de compra.
Utilizando lenguaje conversacional y capaces de personalizar la experiencia de acuerdo a las preferencias de los usuarios, convierten la experiencia de compra automatizada en un proceso más accesible y amable.
Es precisamente la clave conversacional la que está detrás del éxito de la automatización en áreas como el marketing, ventas o atención al cliente, y de las iniciativas como la automatización de WhatsApp. A fin de cuentas, se trata de acercar la experiencia de compra a las interacciones humanas típicas de las tiendas físicas, todo ello multiplicado por la conveniencia de las compras online.
Cómo funciona la compra automatizada: el proceso de Nespresso y Blip
Cada proceso de implementación de compra automatizada es distinto, ya que debe atender a las necesidades específicas de cada empresa.
No obstante, un vistazo al proceso de Nespresso puede desvelar algunos de los pasos cruciales para una implementación correcta. En este caso, se decidió combinar dos estrategias de atracción de clientes que ya habían dado buenos resultados a la marca, para después impulsarse de forma imparable gracias a las compras automatizadas y conversacionales.
Para ello, Nespresso puso en marcha un servicio de notificaciones en WhatsApp a través del cual enviaba noticias, ofertas e información de la marca a través de este canal. A su vez, utilizó plataformas como Facebook para hacer que, con un solo clic, el consumidor pudiera iniciar una conversación en una herramienta de mensajería. Básicamente, se permitía así que los clientes de Nespresso compraran por mensaje, una comodidad y practicidad que los usuarios valoraron de forma más que positiva.
Así, este enfoque de compra automatizada conversacional demostró tener un éxito indudable, generando una conversión del 57,6% desde la etapa de pago hasta la compra realizada. Pero eso no fue todo. Durante el Black Friday de 2022 (que la marca denominó Gifting Friday), con la ayuda de un contacto inteligente Blip, Nespresso incrementó su tasa de conversión hasta un 63,9% desde la etapa de pago hasta la compra realizada, mientras que la campaña navideña del mismo año alcanzó el 72,9%.
El resultado es la automatización total del proceso de compra para Nespresso que, en cualquier caso, también permite que los consumidores sean atendidos por asesores humanos en cualquier momento. Se pone así al cliente en el centro, demostrando cómo los usuarios valoran la simplicidad y experiencia personalizada que las tecnologías de conversación más avanzadas son capaces de ofrecer.
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